地产淡市如何完美交房_地产如何实现完美交付
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地产淡市如何完美交房
作者：明源地产研究院 刘策
交房作为地产开发的最后临门一脚，历来广受关注。在行情好的时候，交楼风险往往被价格上涨所掩盖，但今年年初以来，行业持续调整，淡市下更容易诱发群诉甚至退房，可以预见的是，交楼难度和风险将大大增加，不经意间就可能成为压垮地产企业的“最后一根稻草”。那如何踢好这临门一脚呢？如何实现完美交房？通过对龙头房企在交房上管理动作的解剖，我们发现这背后也有共性的管理规律，概括而言，核心是要抓好如下几点：
一、组织保障：组建2+2临时突击小组，实现科学分工密切协同
交房牵涉到工程、营销、客服、物业及外部施工单位等多个部门，工作接口多，协同难度大，交付事情杂，为了能够在公司层面整体统筹推进，标杆企业通常都会在交房前3-4个月左右，在内部组建交房领导小组及跨部门交付工作小组两级小组，负责交房期间的统筹及日常工作推进，与此同时，为前置做好风险排查，还会与物业公司、外部施工单位联合组建分户验收小组；另外，为了快速解决业主反馈的质量问题，还会在交房时组建快速维修小组，明确各部门责任分工，具体如下表所示：
二、管理重点：控好3大环节，实现完美交房
1、做好交房策划，精心组织安排
标杆企业在交房中，一般会确定多级管控目标，最基本的，就是要最大程度的确保一次交房成功率，如龙湖要求实现98%的交房成功率；进一步的，则要求带动尾盘销售，通过交房赢得业主口碑，带动二次销售；更厉害的，如果项目涉及多个分期，则会通过交房实现隔山打牛，来提升项目品牌和形象，促进后续分期销售。为实现上述目标，一般而言，交房预案应该就如下工作做好重点策划：
（1）做好交房计划，明确责任人、工作项及完成时间
为做好交房工作，标杆企业一般都会在集中交房开始前3-4个月左右，专门召开由公司总经理亲自挂帅，客服、营销、工程、设计、物业等多部门参与的交房入伙会，就交付工作做整体部署和安排，并成立跨部门的交房领导小组和工作小组，讨论并制订交房方案，明确交房时间、工作进度、工作分工、现场布置、应急预案等工作内容，并依据交房方案进行准备工作。
（2）统一说辞
针对交房时可能存在的前期的销售承诺不一致、现场房屋质量验收等问题，为防止业主在交房中面对多个部门多个人员时回答不一致，引起不必要的纠纷，需要由客服部统一组织各部门，在公司层面针对业主关心的问题，如物业收费问题、装修问题、交房标准及质量问题、小区配套问题等统一口径，形成统一说辞或者业主百问，并且在交房前针对现场服务人员进行统一培训，规范口径。
（3）做好客户分类，制定应急预案
在交房中，标杆企业会根据前期与业主的沟通情况，识别客户肖像，在此基础上进行分类，并采取差异化的交楼策略，如下表所示：
与此同时，在交房现场，需成立由公司高层挂职的应急小组（可由交房领导小组兼任），针对现场突发情况及时上报，应急处置，并且要求交房现场设立专门隔离区，防止事态扩大引起群诉。
（4）分批交房，选择好交房时点
为了保障交房现场秩序，确保现场场面可控，标杆企业一般会采取多批次交房方式，通知业主在不同时间段来进行收楼，同时，标杆企业会有意识的规避开工、开盘等节点，这样对内而言，可以保障各部门有足够人力和时间投入，防止资源冲突。
在做好上述四点外，过程中各部门的协调配合尤为关键，为此，交房工作小组须每周至少组织1次交房专题会，讨论交房准备工作，并且针对交房可能存在的问题协调资源进行解决，在集中交房前后，交房工作小组须每天组织交房专题会并形成会议纪要，总结每天交房情况，讨论交房中产生的相关问题和解决措施。
2、做好交楼风险排查，前置做好工程质量初验、复验、整改 为规避项目集中交房前可能存在的投诉隐患，预防并消除潜在的法津风险，标杆企业一般会做好前置的风险排查，为此，一般首先会针对交房风险进行分类，如某标杆企业将交楼风险归为如下四类：
在进行了风险分类后，跨部门交房工作小组即启动集中交房前风险排查工作，为此，在工程达到移交条件后，标杆企业一般会联合客服、工程、物业、施工单位、监理单位等成立分户验收小组，制定移交验收方案，明确移交验收标准，按专业分工进行验收，特别是针对客户敏感点及质量敏感点进行检查，如门窗闭合性，成品保护，空鼓渗漏等，对单体工程及公共部位细部进行逐户逐项初验和复验，并反馈交房过程中存在的问题，接下来一般会召开针对交房风险排查的检讨会，并持续跟踪、督办相关部门对风险问题进行分析解决，以确保项目交房前各项预知风险得到有效排除。
如因客观原因导致某些预知风险无法在交房前排除，还应组织相关部门制定相应的风险处理预案。一般而言，风险排查工作的完成不得迟于预定集中交房日的前30天，以便留有相对充裕的时间来整改。
3、锻造“物料、活动、现场包装及媒体推广”四大利剑，做好现场布置，营造温馨交房氛围
为营造交房良好氛围，诸多标杆企业会以“温馨回家”为主题展开现场交房工作，为此，交房要做好物料筹备工作，现场交房时一般会给到业主精心的小礼品，比如有的标杆企业会在业主房屋门口放上鲤鱼跳龙门等图案，赢得客户芳心，另外，在交房时视营销需要，还可开展适当的暖场活动，做好现场包装，同时，媒体推广也可配套先行，这些动作相对来说地产企业都很娴熟，在此不再赘述。
三、管理机制：开好3个会，做好前期策划和过程管控
为了更好地推进交房工作，标杆企业一般还会建立定时定点的工作会议机制，在前期针对交房工作做精心的策划和组织安排，针对风险点、流程、活动组织等安排专人专项工作来推进，在过程中，检视工作进度及存在问题，协调资源推进难点工作项，及时解决过程中出现的风险和问题，如下表所示：
总之，对房企而言，要做好交房，首先要求在组织层面明确责任人和权责分工，其次，在过程中，要抓好交房策划、风险排查及现场活动组织，同时，过程中还需要匹配的入伙会及周例会、日例会来回顾检视，通过这样的方式，有序高效的实现完美交房。
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