商务谈判案例分析(未修改)_商务谈判案例分析答案

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【背景】：小吕和小马是合租的室友，俩人去电视机和冰箱搞促销的一家店合买了电视机和冰箱,总价一万元，他们所在的小区也有10户在那家店买了，使用时普遍发生严重质量问题，致使居民们蒙受巨大的经济损失。为此，小吕和小马向店长（小倪）提出索赔。

小吕和小马来到那家店。

【店长】（热情）哎，两位好，请坐请坐，请问有什么需要么？

【小吕】没什么，就是我俩一个月前在你们这已经买了一台电视机和一台冰箱了。

【小马】（附和）对啊，我们那个小区好多住户买的这里的，因为当时你家搞促

销活动来着。结果，小区的住户们好多都说不到一个月就出现了或大或小的质量问题，都很懊悔。我们是代表小区所有住户来的。

【店长】是的，有的电视机遥控器不灵敏，部分零件会有损坏，有的冰箱偶尔有

声响大的情况发生。可以报修的。

【小吕】（反驳）贵店维修人员都到家里看过，经维修人员口述，遥控器非属不家电索赔谈判

灵敏，而是根本按了没有用，冰箱出现的不仅仅是声响大的状况，而是不制冷！而电视机冰箱的问题不能用‘有的’或‘偶尔有’，最好还是用比例数据表达，更科学、更准确……”．（小吕使用针锋相对策略，针对店长对于家电质量的描述，逐一予以驳回，进而坚持自己立场的毫不客气的做法。）

【店长】（淡定）请原谅，家电损坏的比例数据尚未准确统计。那么，对家电质

量问题你们俩取得一致意见了么？你们对这一关键问题紧追不舍，也许你们的使用方法是有问题的。(店长使用声东击西策略，有意识地将家电质量问题引导到小吕和小马的使用方法问题上，故作声势，想转移对方注意力，以求实现自己的谈判目标。)

【小马】你们的维修人员已去过现场，这种说法是缺乏事实根据的。当然，我们

对家电实际使用情况考虑不够……不，你们在设计时就应该考虑到家电的实际情况，并给出详细的使用说明和注意事项。

【店长】家电质量的问题不至于到如此严重的程度吧？这对开店这么久以来，是

从未发生过的，也是不可理解的。这里有商检、公证机关的公证结论，还有商检拍摄的录像．如……．

【小吕】不！不！对商检公证机关的结论，我们是相信的，我们是说贵店是否能

够作出适当让步．否则，我们无法向小区的住户交代。而且，你们促销

时间的这批货确实存在问题。(小吕使用以柔克刚策略，对于对方拿出的公证结论，采取软的手法来迎接小吕硬的态度，要求适当让步，避免冲突。向对方踢皮球，但不管怎么说，对方在质量问题上设下的防线已被攻克了。)

这就为小吕和小马进一步提出索赔价格要求打开了缺口．随后，对家电损坏归属问题上取得了一致的意见．店主也不得不承认，这属于设计和制作上的质量问题所致．初战告捷，但是小吕和小马意识到更艰巨的较量还在后头．索赔金额的谈判才是根本性的．随即，双方谈判的问题升级到索赔的具体金额上。店主擅长经济管理和统计，精通测算．她翻阅了许多国内外的有关资料，甚至在技术业务谈判中，他也不凭大概和想当然，认为只有事实和科学的数据才能服人．此刻，在他的纸笺上，在大大小小的索赔项目旁，写满了密密麻麻的阿拉伯数字．这就是技术业务谈判，……．

【小马】为了表示我们的诚意，可以考虑贵方的要求，那么，贵店每家赔偿多少

呢？

【店长】300元。

【小马】350元怎么样？

【店长】可以接受。

店家深知，小吕和小马在这一问题上已作出了让步．于是双方很快就此项索赔达成了协议．店家在此项目费用上共支付3500块．然而，双方争论索赔的最大数额的项目却不在此，而在于高达几万块的间接经济损失赔偿金……

在此之前，小吕和小马日思夜想，找来专业人士不停地在用电子计算器计算各家因此而带来的经济损失，显示出各种数字．在谈判桌上，小吕和小马报完每个项目的金额后，讲明这个数字测算的依据，(小吕和小马做好谈判信息的收集，以数据说道理，厚积薄发.)在那些有理有据的数字上，打的都是惊叹号．最后提出间接经济损失费三万元！

【店长】 差额太大，差额太大！你们提的索赔额过高，若不压半，我会被解雇的，这家店不是我开的，我也是为别人打工的．我也是有父母儿女要养的……(店主使用苦肉计，率先忍让诉说自己的困境来博取同情，迷惑对方，试图达到自己的最终的。)

【小吕】 贵店出售如此低劣的产品，给我们造成多么大的经济损失啊！我们不

愿为难你，如果你作不了主，请贵店负责人来与我们谈判。(小吕使用欲擒故纵策略，将自己的急切心情掩盖起来，表达对店长的理解并表现出不在乎谈判的推延和对手替换，想使对方急于谈判，主动让步，从而实现先“纵”后“擒”的目的的策略。)

双方各不相让，只好暂时休会．这种拉锯式的讨价还价，对双方来说是一

种毅力和耐心的较量．因为谈判桌上，率先让步的一方就可能被动．

随后，店长急用电话与负责人密谈了数小时．接着谈判重新开始了，双方舌战了几个回合，又沉黙下来。此时，小吕和小马意识到，己方毕竟是实际经济损失的承受者，如果谈判破裂，就会使己方获得的谈判成果付诸东流；而要诉诸法律，麻烦就更大。为了使谈判已获得的成果得到巩固，并争取有新的突破，适当的让步是打开成功大门的钥匙。俩人交换了一下眼色，率先打破沉默(俩人采取适当让步策略，当谈判陷入僵局时，避免谈判破裂前功尽弃，率先让步来争取主动即。)

【小马】如果贵店真有诚意的话，彼此均可适当让步。

【店长】我店愿意付一万元。这是最高突破数了。

【小吕】我们希望贵店最低限度必须支付两万元．(小吕采取以退为进策略，先

让一步，顺从对方，让对方先报价，然后再趁机提高金额数，反守为攻的策略。)

双方界守点之间仍有一万元的逆差．几经周折，双方共同接受了由双方最后报价金额相加除以2，即15000元的最终谈判方案．并且店家同意全部退货更换新车。一场索赔案终于公正的交涉成功了！