商务沟通与谈判（整理）_商务沟通与谈判一

2020-02-27 其他范文下载本文

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管理沟通是指在一个组织的范围内，为了达到组织的目标，围绕组织的管理活动而进行的沟通。管理沟通的本质仍然是沟通，只不过它是从沟通的目的来定义的。

有效沟通所谓有效的沟通，是通过听、说、读、写等思维的载体，通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式准确、恰当地表达出来，以促使对方接受。

非语言符号是指不以人工创制的自然语言为语言符号，而是以其他视觉、听觉等符号为信息载体的符号系统。虽然语言是人类最重要的符号系统，但是非语言符号同样在日常传播活动中扮演着不可或缺的角色。

上行沟通是指下级的意见向上级反映，即自下而上的沟通。

下行沟通是指资讯的流动是由组织层次的较高处流向较低处，通常下行沟通的目的是为了控制、指示、激励及评估。

自我沟通也称内向沟通，既信息发送者和信息接受者为同一个行为主体，自行发出信息，自行传递，自我接收和理解。

克制紧张的方法：第一，坦然面对和接受自己的紧张。你应该想到自己的紧张是正常的，很多人在某种情境下可能比你更紧张。不要与这种不安的情绪对抗，而是体验它、接受它。要训练自己象局外人一样观察你害怕的心理，注意不要陷入到里边去，不要让这种情绪完全控制住你。此刻你甚至可以选择和你的紧张心理对话，问自己为什么这样紧张，自己所担心的可能最坏的结果可能是怎样的，这样你就做到了正视并接受这种紧张的情绪，坦然从容地应对，有条不紊地做自己的该做的事情。

第二，做一些放松身心的活动。①选择一个空气清新，四周安静，光线柔和，不受打扰，可活动自如的地方，取一个自我感觉比较舒适的姿势，站、坐或躺下。②活动一下身体的一些大关节和肌肉，做的时候速度要均匀缓慢，动作不需要有一定的格式，只要感到关节放开，肌肉松弛就行了。③作深呼吸，慢慢吸气然后慢慢呼出，每当呼出的时候在心中默念“放松”。④将注意力集中到一些日常物品上。⑤闭上眼睛，着意去想象一些恬静美好的景物⑥做一些与当前具体事项无关的自己比较喜爱的活动。

打电话时的注意事项：选择恰当的时间打电话；做好打电话前的准备；注意语气；言简意赅；轻挂话筒，若是同上级、长辈、贵客、主叫通话时，应等待对方挂掉话筒后，自己再把话筒挂掉；要掌握通话时间；拨号后如无人接听，应等待电话响六七声后再挂段，如果要找的通话对象不在要致谢，拨错电话要道歉。

口头沟通的缺点：不利于传达详细的信息，有时浪费时间。口头语只限于普通交往，或者说底下交谈，庄重的地方还是书面语比较正式。通常口说无凭；不能同时与太多人双向沟通；受个人情绪影响较大；对拙於者不利

面试中避免出现的行为：(1)反应迟钝(2)单调的叙述(3)使用不恰当的语言(4)消极的开始(5)不雅观的姿势、动作或表情一是在面试中语言表达的效果欠佳，声音低沉嘶哑，吐字不清，发音颤抖，口头禅过多，语速节奏把握不当。二是面试答题时，表情木然，神情紧张或过于严肃，目光吊滞；行为举止不当，过分谦恭，弯腰躬背，两手下意识地揉搓，点头哈腰；回答问题时辅助性的手势较零碎，频度过高，让人觉得滑稽可笑；坐姿不正，出现摇头晃脑、抖腿、架二郎腿等下意识的动作。三是仪表过于随便，给人留下不够庄重的感觉。沟通的主要障碍：（1）语义上的障碍；（2）知识经验水平的限制；（3）组织结构层次的影响；

（4）心理因素引起的障碍；（5）信息过量的影响；（6）知觉的选择性障碍。我认为克服的话：1）沟通之前组织好语言，理清思路；2）提高沟通的心理水平，要有耐心，养成良好的心理情绪；3）学会倾听与换位思考，这样才能更好地了解对方的想法；4）选择恰当的时机，有时候可能对方情绪低落，这时候你说什么也很难听进去的。

谈判人员应具备的能力：1.较强的逻辑思维、判断能力2.观察判断能力3.灵活的现场调控能力4.巧妙的语言表达能力5.高度的自信心和创造力6.心理承受能较7.注重礼仪礼节我们应该如何接听投诉电话：

1、注意力集中，对于投诉电话而言这一点更重要。因为愤怒的用户往往说话很快，还夹杂着较多的和正题无关的感叹词甚至骂人的话。这时如果不注意听就会对用户遇到的问题弄不清楚，导致产生误解或者遗漏。

2、弄清问题所在尽快弄清用

户遇到的是什么问题。用户和专业的话务员不同，他们往往没有太多关于产品或服务的专业知识，所以遇到的问题五花八门。说出来的话充满了个人色彩，比较口语化，而且未必就是事情的真实情况。这时候需要话务员通过询问的方式，一步步弄清事情的真相。

3、给出处理建议。利用提问的方式，尽快的判断用户遇到的问题，并且给出一个合理的解决方法案例分析：

谈判前的准备工作：

1、知己知彼，不打无准备之战

2、选择高素质的谈判人员

3、拟定谈判目标，明确谈判的最终目的4、制定谈判策略。对对方情况做充分的调查，分析他们的强弱项，对他们来说什么谈判问题是重要的。

应对策略性僵局应

一是适当让步，以柔克刚。对方有意识的制造僵局，目的常在于试探我方的实力、决心和诚意，在这种情况下，如果对方的要价在我方允许的范围内，不妨以弱者的面目出现，一再声明我方的立场、观点和诚意，并且做一些小的让步以满足对方的虚荣心。“给面子”是打破僵局的最基本手段。二是坚持原则，以硬碰硬。对于那些已得到优惠条件还要额外再剜对方一块肉的主儿，己方的底线已无可退之时，别无他法，只有坚持原则，以硬碰硬。情绪性僵局的化解方法

对于．隋绪性僵局，一是暂时休会，静候反思。在谈判中双方就某个问题产生争执，矛盾尖锐，言语声调升级，情绪失控，冷战变为热战，隐战变为明战，讨论问题变为人身攻击，应及时协商休会，脱离接触。在心态上进行修复，靠时间缓冲一下，调整失控的心理以转换气氛，以免僵局变成死局。

二是审时度势，及时换人。谈判中途一般不要换人。但是由于形势的突然变化，双方主谈人的感情伤害已无法全面修复，一方对另一方不再信任之时，就要及时更换谈判代表。通过换人化解僵局，打开僵局。已方由于涉及对方人格、人权、生活习惯或民族的政治的信仰，造成失误而为对方不容；及时道歉甚至检讨，对方仍不接受时则更换前代表便是必需的了。

四、实质性僵局的化解方法

对于实质性僵局，应该从理解的角度按照原则谈判法排除矛盾，消除分歧，拉近距离，使谈判回到正常渠道上来。一是诚恳对待，耐心说服。二是反复斟酌，存异求同。对于涉及双方经济利益的重大分歧，往往在推进中会遇到巨大障碍，稍有不慎即陷入僵局。三是沉着应战，后发制人。陷人僵局之前，谈判的一方往往使出最后通牒一招，迫使对方就范。这时己方不妨多听少说，多问少答，冷眼旁观，沉着应战。采用后发制人的策略，不到关键时刻不拿出杀手锏。待时机一到，反戈一击，常能出奇制胜。商务谈判的策略：（1）突出优势。对对方立场、观点都有初步的认知后，再将自己在此次谈判事项中所占有的优、劣势及对方的优、劣势，进行严密周详的列举，尤其要将己方优势，应全盘列出，以作为谈判人员的谈判筹码。而己方劣势也要注意，以免仓促迎敌。

（2）模拟演习。将各种可能发生的状况，预先模拟，以免实际遭遇时人慌马乱，难以主控战局。在了解优、劣后，假想各种可能发生的状况，预作策划行动方案。

（3）底线界清。在谈判前，务必要把己方的底线界清。

（4）了解对手。“知己知彼，百战不殆”。谈判前，了解对方的可能策略及谈判对手的个性特质，对谈判的圆满完成将有莫大助益。

（5）随机应变。己方人员要随机应变，见招拆招。实在无法招架，手忙脚乱时，先施缓兵之计，再图谋对策。

（6）埋下契机。双方若不能达成相当程度的圆满结果，谈判面临破裂之际，也无需逞一时口舌之快，伤了双方和气，好为下回谈判圆满，埋下契机。

沟通的主要障碍:

1、物理性沟通障碍。这是指环境方面的某些要素可能会减弱或隔断信息的发放或接收。物理方面的障碍会使沟通受到干扰而中断，而且这种情况在沟通过程中可能会

多次发生。

2、管理性沟通障碍。即在沟通观念，领导方式，沟通体制，与沟通相关的权限，职责设置等方面影响沟通的顺利进行。

3、心里性沟通障碍。沟通主体与沟通对象在个性、心里等方面的因素也会影响沟通的顺利进行。

4、语言性沟通障碍。语言性沟通是最直接有效的。

商务谈判策略：

一、不同阶段的谈判策略

（一）开局阶段阶段的策略。开局，是谈判双方正式接触，相互观察的阶段。双方的言行、表情、气度，甚至衣着打扮都会整个谈判产生一定的影响。

（二）报价还价阶段的策略

报价还价阶段的策略又分为报价策略和还价策略。

（三）达成协议阶段的策略。谈判中达成协议阶段，是通过中间阶段艰苦的讨价还价，取得一致意见后，进入成交的阶段，也是谈判的最后关键阶段。该阶段的主要任务就是促成签约。谈判的结果，只有签订合同才有实际意义。所以，谈判者为达成协议、促成签约必须采取一定的策略。１、期限策略２、优惠劝导策略３、行动策略４、主动提示细节策略

二、不同地位的谈判策略

（一）平等地位的谈判策略。首先要建立一种和谐的谈判气氛，然后双方才能融洽地进行工作。除了采取“创造和谐气氛策略”和“察言观色策略”之外，还可以采用以下策略：１、避免争论策略２、抛砖引玉策略３、留有余地策略４、避实就虚策略

（二）被动地位的谈判策略

被动方应避其锋芒，设法改变谈判的力量对比，保护自己，以达到满足己方利益的目的。其具体策略是：１、沉默策略２、忍耐策３、多听少讲策略４、情感沟通策略

（三）主动地位的谈判策略

处于主动地位的谈判者，可以利用自己怕优势，给对方造成压力，迫使对方让步，以使自己谋取最大利益。

三、买方卖方的谈判策略

（一）买方在卖方市场条件下的谈判策略

买方的策略要集中在货源、数量、到货时间和商品的质量上。

（二）卖方在买方市场条件下的谈判策略

在买方市场条件下，卖方进行谈判的难度很大。不仅要求卖方谈判者要有较强的谈判能力，还要具有正确的谈判策略：１、引起兴趣策略２、优惠政策策略３、轰动效应策略４、欲擒故纵策略

四、对付不同对手的谈判策略