当当客服需注意几点_74当当客服需注意几点
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当当 客服需要注意的几点
1.IM沟通工具周一至周五9：00-18：00；周六日：10:00-18:00务必在线； 2.周一至周五9：00-18：00；周六日：10:00-18:00时间内手机、座机务必保持畅通，3分钟内响应，回复询盘时长不高于1小时，并给予解决方案，如果需延后提供的，请在线与顾客协调沟通时间，如顾客同意延后答复的，请在顾客要求的时间或者双方约定好的时间内务必给到顾客处理结果。并且需在IM工具上添加商家电话联系方式，方便顾客沟通。
3.周一至周五9：00-18：00；周六日：10:00-18:00时间内手机、座机务必保持畅通；IM沟通工具周一至周五9：00-18：00，周六日10:00-18:00务必在线，当当客服反馈的客诉，3分钟内响应，回复询盘时长不高于1小时。咨询类+查询类解决时效：3小时。投诉类+重点投诉类解决时效：1小时。如果需延后提供的，请在线与当当客服协调确认答复时间，答复时间需按当当客服要求的时间给予。
4.对于顾客咨询、查询、投诉类商户处理时效及投诉到当当的目标值如下：
指标名称 咨询类 查询类 投诉类 重点投诉类
说明
响应时回复询问时解决时效 3分钟 3分钟 3分钟 3分钟
长 小于等于1小
时 小于等于1小
时 小于等于1小
时 小于等于1小
时
效 3小时 3小时 1小时 1小时 顾客咨询商品、配送方式及时效、售后服务等相关未产生订单前的咨询类信息
顾客已经提交订单，查询与订单相关的信息
顾客致电当当投诉商家订单问题 重点投诉、工商、消协、12315
指标名称 投诉率 服务类投诉率
说明
顾客沟通商家未解决，导致顾客致电当当投诉要求解决商家订单问题
顾客投诉商家客服服务及态度类问题占商家总收订的比
目标值 1.04% 0.001%
5.客服不得未经顾客或当当客服同意私自结束对话
6.沟通时需使用规范服务用语，不得诋毁、谩骂客户或使用任何引起客户不满的字句或不配合处理客诉
7.不得作出任何过度承诺，包括商品本身属性和配送、发票、返修、退货等服务环节
8.不得诋毁当当网品牌形象或当当网上其他任何商品、品牌
9.不得向客户推荐除当当网以外的店铺、网址或其他任何联系方式；
10.不得泄露当当网的任何商业机密（第三方卖家与当当网合作过程中获知的数据、情报、计划、决策、技术等信息）。
11.顾客直接联系商家要求解决的问题，如：要求取消订单等，商家均要在小时内处理完毕（以客诉结果为准）
312.不允许出现商家网址等联系方式以及商家实体店等相关信息
13.与顾客沟通，不得冒充当当客服身份。
14.不得以任何方式在沟通过程汇总将IM沟通工具用于调查、竞赛、传销、兜售侵权商品和发送垃圾消息；
15.不得以任何方式在沟通过程中将IM沟通工具用于发表、传送、散布或传播任何法律禁止的、不当的、诈骗性的、亵渎性的、诽谤性的、淫秽的、粗俗的暴力的标题、名称、资料或信息，如虚假的中奖消息；
16.不得在未经授权的情况下破解IM沟通工具技术，并开发与之相关的衍生产品、服务、插件、外挂软件等；
17.不得以任何方式获取、收集用户并非有意披露的资料或信息，如用户电子邮件地址、家庭地址等用户注册信息；
ID、18.不得将IM沟通工具在沟通中于传送含有病毒、木马、不安全链接的文件和图片，或其他任何可能破坏他人电脑运行或他人财产安全的类似软件或程序；
19.在未经授权的情况下访问任何与IM工具关联的所有帐户、计算机系统或网络；
20.不得通过IM工具进行任何危害计算机网络安全的行为，以任何方式损坏或破坏IM沟通工具或使其不能运行或超负荷或干扰第三方对IM沟通工具的使用；
21.以任何方式将IM沟通工具用于传送或以其他方式实现传送含有受到知识产权法律保护的图像、相片、软件或其他资料的文件，除非用户拥有或控制着相应的权利或已得到所有必要的授权；
22.不得通过IM沟通工具传送文件过程中，伪造或删除任何作者署名、法律或其他正当的通告、专有设计、产地或软件来源的标记或传送的文件中包含的其他资料；
23.不得通过IM沟通工具诽谤、骚扰、跟踪、威胁或以其他方式侵犯他人的合法权益；
24.IM基本服务规范用语
1.您好，欢迎您使用线上咨询服务，请问有什么可以帮助您的？ 2.您请讲。
3.您好，请问您咨询的商品名称是什么或商品单页链接是什么？ 4.对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？ 5.对不起，请稍等。6.对不起，让您久等了！7.不知道我说的您清楚了吗？
8.对不起，目前我们暂未开通这项业务/服务，请您原谅。9.很高兴为您服务，感谢您关注**品牌商品，再见！
10.详细信息您可以浏览**界面查看，如果有疑问您可以随时联系我。11.很抱歉给您带来了不便。12.店铺所售商品都是正品，商品出现问题有完善的售后服务做保障，请您放心购买。
13.结束语：请问您还有其它问题吗？/请问您还需要其它帮助吗?感谢您的咨询，祝您购物愉快！
14.请您对本次服务做个评价，如有对服务的不满或者建议您可以回帖留言。祝您购物愉快。
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