医院改善医疗服务实施细则_改善医疗服务实施方案

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西安市胸科医院

改变医疗服务模式实施细则

随着医改工作的进一步深化及人民群众就医行为的改变，旧的医疗服务模式已经不能满足患者的就诊需求，医疗服务模式的改革势在必行，因此，结合西安市卫计委《进一步改善医疗服务行动计划》的通知精神,特制定西安市胸科医院改变医疗服务模式实施细则。

一、指导思想

要积极主动创新服务理念,转变现有的服务模式,为病人提供“以人为本”的优质服务。全院医护人员要摒弃旧观念，变被动服务为主动服务，变有限服务为延伸服务，为患者提供个体化、专业化、人性化的全程、连续性的医疗服务，实现患者便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，促进我院医疗服务水平明显提升。

二、具体任务

1、门诊任务：优化服务流程，表示清晰醒目，提供各种便民服务措施，诊区环境整洁舒适，完善一站式服务、自助预约、挂号、查询、自助缴费等服务设施；加强预约诊疗。要实现网上预约、手机APP预约、电话预约和现场等多种预约预约诊疗方式，门诊预约就诊率≥50%，复诊预约率要达到80%以上。设立多专科联合诊室，为疑难重症患者提供“一站式”服务，避免病人多次挂号、往返奔波，提高服务效率。

2、医师任务：全院医师要主动建立患者 “微信群”，加强与患者的沟通交流，方便患者咨询、预约及复查，纳入微信管理的患者比例不低于出院患者的70%。积极主动为患者提供咨询、康复指导、预约诊疗等延伸服务, 二次复诊率必须达到90%，六次复诊率必须达到70%，九次复诊率必须达到50%，全疗程管理不低于60%。

3、护理任务：持续改进护理服务，加强护理人员配置，建立专科护理模式, 集中整治护士服务不热情、不积极、沟通不到位、语言生硬、行为散漫等问题，提升护理服务品质，提高患者满意度。

4、医技任务：规范窗口服务，实行首问、首接负责制，改善服务态度，投诉例数低于2起/月。CT、MRI等大型设备检查阳性率≥70%，报告发放及时率大于95%。积极开展新业务满足患者就医需求。

三、工作要求

1、高度重视，抓好落实。各科室要高度重视此项工作，要明确工作任务，创新管理方式，职能科室要通过制定好医生及好护士评选标准等激励措施调动医务人员积极性，更好地为患者服务。

2、突出重点，解决难点。按照方案的要求，自查自纠，针对薄弱环节，强化细化措施，着力解决工作中的难点，建立长效机制，力求各项工作落到实处。

3、强化监督，严格考核。各科室定期开展自查自纠，坚持持续改进，主管部门要对各科室工作开展情况进行督查考核，考核评价结果纳入年度考核，做到有考核、有改进、有提高。