代客服务踩红线_服务红线
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代客服务踩红线
[案例经过] **单位是支行的公司客户，平时与该支行业务关系密切，公司财务人员与支行客户经理关系较好。某天，该单位申请开立员工代发工资账户，客户经理为方便客户，持该单位员工身份证件代理开户4笔，并代签账户人姓名。在办理过程中，客户经理考虑到在同一柜台办理多笔代理开户业务可能会触碰银行运营风险监督模型，故通过4个不同柜员分别办理了业务。次日，客户经理再次代理该单位3名员工办理了购汇业务，并汇往境外，相关业务凭证均由其代签客户姓名。经查，上述客户经理代办的多笔业务中相关的客户账户、证件及回单，在业务办理完毕后均交给了**单位财务人员。
[案例分析] 上述案例中，客户经理以服务客户为由，无视银行规章制度，违规代客户办理开户、购汇等业务，并代客户签名，引发风险事件。从其在不同柜员处代办业务的行为可看出，客户经理存在试图逃避监控的嫌疑。客户经理的行为从始至终未能意识到自己作为一名银行员工的特殊身份，他的这种“过度服务”，不但超越了自己的职责范围，同时也逾越了制度的界限，一旦涉及违法行为或者引发客户纠纷，银行和客户经理个人都将处于十分被动的境地。
回顾事件过程，客户经理之所以能完成代客办理业务，绕开制度流程的限制，网点柜面操作人员、营业经理及网点负责人都有不可推卸的责任。试想，如果操作柜员在客户经理提出违规办理业务的请求时能坚决地说不；或者营业经理在现场审核和管理时能及时发现风险隐患；再或者网点负责人在平时监督管理中将风险防控的弦绷得更紧些，那么这样的违规事件一定能得到有效遏制。另外，相关责任人风险意识薄弱、制度观念淡薄，简单片面地认为只要不以自己牟利为目的，“帮助”一下同事也是应该的。这种“以人情代替制度”、缺乏原则、背离规章的做法在一定程度上为朱某的违规行为提供了可乘之机。
[案例启示] 客户经理“过度服务”，违规代客办理业务，违反了银行员工行为禁止规定，受到了相应的处罚。这既是对他本人的一次深刻教训，也再一次为银行广大员工敲响了警钟。作为银行员工，应该时刻牢记自己的职业特性，严格履行职责，在规章制度与职责范围内开展工作，在制度面前杜绝“靠情面办事”的现象，对于规章制度以外的要求必须主动回避或拒绝，这既是职业要求，更是对自身的保护。
另一方面，在自我保护的同时，也有义务对身边发生的违规行为予以批评、制止以及报告，保护集体利益不受侵害，这也是作为一名银行员工的重要职业操守。
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