民航客运服务礼仪_民航航空服务礼仪

2020-02-27 其他范文 下载本文

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民航服务礼仪

1、个人礼仪

1.1仪容仪表:机场员工上岗着工作服,服饰整洁,佩戴机场通行证。

1.2精神面貌:工作中应尽量表现最佳状态和良好精神,善于自我调节情绪,保持积极乐观的工作状态。

2、体态礼仪

2.1站姿:站立时,身体应与地面垂直,重心放在两个前脚掌,挺胸、收腹、抬头、双肩放松,双臂自然下垂或在体前交叉,眼睛平视,面带笑容。站立时不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前。

2.2坐姿:入坐要轻而稳,落座后腰背挺直,双腿平行放好,肩部放松。要移动椅子的位置时,应先把椅子移动到相应位置,然后在落座。

2.3走姿:行走时要轻而稳,挺胸抬头,肩放松,两眼平视,面带微笑,自然摆臂。2.4手势:给旅客指引方向、介绍时,应伸直右臂,手指自然并拢,手掌向上以肘关节为轴指向目标;同时眼神要看着所指方向,并兼顾旅客是否已经看到。日常服务中,手势不宜太多,幅度不宜过大。

2.5谈话姿势:与旅客交谈时,应当主动起立,平视对方,不应东张西望、看书、看报,更不能使用叉腰、抱手、斜靠等不尊重旅客的姿势。

3、谈话礼仪

3.1与旅客交谈时,应保持着装整洁、端正,使用对方能够听懂的语言,注意语音、语速和语调。

3.2谈吐文雅,礼貌称呼,可在旅客姓名后加“先生”、“女士”等。交谈时使用

敬语,常用的有“请”、“谢谢”、“对不起”等,尽量不使用民航专业词汇。3.3应答旅客时,不可简单的回答“不知道”、“没有”、“不行”,应尽力帮旅客解决问题。

4、电话礼仪

4.1电话铃响起,应当在三声内接起。

4.2拿起电话应首先问候,随即报出民航名、岗位名或自己姓名,然后再询问对方来电的意图等。

4.3电话交流要认真理解对方意图,并对对方的谈话作必要的重复和附和,以示对对方的积极反馈。

4.4电话旁边应备有记录本和笔,重要的电话应做记录。

4.5电话内容讲完,应等对方结束谈话、放下话筒之后,自己再轻轻放下,以示对旅客的尊敬。

5、公务

5.1对待上级:在机场内遇见上级,应当主动问好,点头示意。进入上级办公室,须先敲门,经同意后方可进入。

5.2递接物品:与旅客递接物品时,尽量使用双手。递交文具时,应保持对方便于使用的状态;递送剪刀等刃物时,刃口应朝向自己,将使用手柄一方朝向旅客。5.3遵时守信:为旅客服务时,应当尽量快速准时;与旅客约定好的时间,应当提前五分钟到达,不可落在旅客之后。

5.4信仰风俗:旅客的宗教信仰、风俗习惯应予以充分尊重。在中国政府有关法规允许的范围内,且并未给其他旅客和整个机场带来不便及损害的情况下,机场员工都不应阻止或干涉。

民航客运服务礼仪

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