高校图书馆参考咨询服务在网络时代的拓展_高校图书馆网络服务

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高校图书馆参考咨询服务在网络时代的拓展

姚慧君 徐庆有

（赣南医学院图书馆，江西 赣州341000）

[摘 要] 文章分析了新形势下高校图书馆参考咨询服务的服务模式，探讨了当前高校图书馆参考咨询服务在服务内容上的深化和创新以及加强队伍建设问题。

[关键词] 高校图书馆；参考咨询；传统参考咨询；数字参考咨询

高校是知识运动的密集场所，用户在使用知识产品的过程中，需要图书馆多方位的知识服务。自塞缪尔·格林在1876年倡议图书馆开展参考咨询服务起，参考咨询便在高校图书馆得到了迅速发展，100年之后的网络时代，在西方发达国家的高校图书馆出现了第一例数字参考咨询服务。目前，我国高校图书馆的处境有了很大改善，馆藏资源、购书经费有所增加，技术力量、馆员素质有很大提高，绝大多数高校图书馆拥有了自己的网站。高校图书馆已经有能力超越传统，开展数字参考咨询服务。当然，超越并非舍弃，根据高校用户的特点，传统参考咨询仍是高校参考咨询服务的重要组成部分。参考咨询服务模式的拓展

1.1 继承和发展传统参考咨询服务模式

传统参考咨询是高校图书馆参考咨询的基本形式，主要指利用图书馆的馆藏资源，针对用户提出的咨询问题，利用手工方式，通过个别解答提问，向读者提供具体的文献、文献知识或文献线索。传统参考咨询是在物理图书馆中以面对面形式进行交流磋商，易于澄清用户意图，给咨询用户以亲切感，并让用户参与检索过程，易于达到“授人以鱼”的同时“授人以渔”的效果，对高校提高用户的检索技能，为社会输送具备信息素质的人才是十分有利的。所以，高校图书馆要继承和发展传统参考咨询。

但由于传统参考咨询是以手工检索为主要方式，以印刷型参考工具书为主要检索对象，并且主要依靠参考馆员的知识水平与检索技能来完成咨询任务，因此效率及查全率低，服务质量难以控制，比较适用于指向性的问题，对复杂而专深的问题的处理往往简略而肤浅，而且咨询的问题与解答多数没有形成档案，不能被再利用与共享，造成资源的浪费。

网络时代的传统参考咨询，服务内涵已增加了许多时代因素，检索方式不再局限于手工检索，参考源也不再局限于印刷型文献，因此，高校图书馆应在继承传统参考咨询的优点的基础上，充分利用计算机的方便快捷，尽纳印刷型文献、电子出版物、网络资源的优势，为用户提供高效、全面的咨询服务。

1.2 努力拓展数字参考咨询服务模式

数字参考咨询是建立在网络基础上的将用户与专家的学科专业知识联系起来的问答式服务，即用户和参考馆员之间利用网络交流方式开展参考咨询。传统参考咨询服务受到时间和地域限制，数字参考咨询是参考咨询服务的一种趋势，它可以不受时间地点等的限制，并具有服务效率高等特点。校园网的建立和图书馆自动化、网络化、数字化程度的不断提高，为数字参考咨询的实施提供了良好的技术环境和保障。高校图书馆可充分利用现代网络平台，不断拓展数字参考咨询服务方式以满足读者多元化的需求，提高图书馆的信息服务能力。

(1)常见问题解答（FAQ）。它是将图书馆参考咨询过程中经常遇到的典型问题进行收集、整理后，进行分类，提供周密解答，汇总答案，连同问题和答案一起设计成网页，在图书馆主页上进行公布，读者想要咨询时，只要点击想要咨询的问题，就会显示匹配的答案。如果设计得科学，典型问题总结得全面，就可以成为图书馆使用指南，免去读者对一般性问题咨询的麻烦，是图书馆节约时间和人力且效果显著的网络咨询服务。如清华大学图书馆的“图书馆利用100问”提供了非常优秀FAQ服务，对一般性导向、查找资料、数据库检索、OPAC服务查寻，图书馆规则等常见咨询问题都做了详细解答。

(2)网上非实时参考咨询。网上非实时参考咨询服务主要通过电子邮件、提问表单、网络公告板（BBS）等方式实现，读者通过图书馆的链接，将咨询问题以电子邮件方式发送给参考馆员，参考馆员找到答案后即通过电子邮件将其反馈给读者。利用这种方式，读者可以随时通过网络提出问题，并快速地得到回复，而不必亲自到图书馆来。

（3）网上实时参考咨询。利用网上实时参考咨询服务，读者可直接通过网络与参考馆员进行在线信息交流，主要形式有网络聊天室(Internet Chat)、白板(Whiteboard)、网络视频会议(Video Conferencing)、网络呼叫中心(Web一based cal center)等，其优点在于保持了传统面对面咨询中实时交互的特点，加强了读者与参考馆员的沟通，有利于参考馆员更好地了解读者需求，更有针对性地开展服务。

__(4)网络信息资源导航。由于网络信息包罗万象，而且无序，图书馆参考馆员可利用自身搜集、综合、分析、判断与整合信息资源的专业优势，通过定期搜索、浏览网上的资源并进行分门别类，加工整理，建立学科网络信息导航，有选择地针对本校的一到两个重点学科做网络导航，搜集网上相关站点。用户使用时只需访问他所需要的学科领域，即可找到所要咨询的问题答案，方便用户快速获取信息。如北京大学建立了“数学”、“哲学”等六个重点学科导航库，很具有本校的专业特色。

(5)个性化服务。目前最能反映个性化服务方式是向读者提供个人页面，它是数字化参考咨询中一项非常有效的服务手段。图书馆按照特定用户请求为其提供定制的web页面、信息频道或信息栏目;帮助用户建立自己的信息资源库;在网站上开辟“个人图书馆”，实现对书库、期刊、论文等资源检索和个性化管理。例如美国康纳尔大学开发的My library(我的图书馆)系统(于1999年投人使用)，该系统目前由两部分组成:My links(我的链接)和My updates(我的更新资料)。用户可通过ID身份证明和口令认证登录到自己的My library进人My links或My updates界面。在这种个人页面服务中，读者能够真正感觉到咨询服务是围绕他们的需求而展开的，他们的个性化服务能够得到满足，从而在读者中建立起良好的服务品牌。参考咨询服务内容的深化和创新

服务创新是参考咨询工作生存和发展的关键所在。网络时代为参考咨询工作带来了巨大的变革，与传统图书馆的服务相比，参考咨询服务的主体与客体、内容、手段、方式及范围都发生了变化，内容趋向于多样化;手段趋向于自动化;方式趋向于网络化，参考咨询服务已经体现了时代的特征。因此，随着时代的变化参考咨询服务也需要随时创新。高校图书馆必须在服务的内容上作必要的调整，不断扩大和深化服务内容来满足用户的需求。

2.1 事实性咨询服务

即事实和数据资料服务。它是重要的传统咨询服务，目前仍然在参考咨询服务中占有较大的比例，但有不少图书馆忽视了这一服务的必要性，结果是零星的事实服务暂停，而重要的课题服务又极少，以致图书馆的信息咨询服务部门几乎无事可干。笔者认为，事实性咨询服务不应削弱，而是应该利用电话、传真、电脑等现代技术手段，更加广泛深人地为广大一般用户及教学和科研工作者解决在工作中遇到的事实和数据缺失的问题。

2.2 专题书目、索引服务

紧密配合学校教学教研，主动与教师、科研人员联系，及时掌握教学科研动态，针对某一学科或某一研究课题编制文献目录、索引。根据不同需求，开展专题服务。如编制重点学科课题研究篇目索引、剪报合辑、新书书目以及各学科文献研究综述、述评等。并根据教师、科研人员特定需求，对教学科研专题文献进行全面、系统的综合、分析和评述，加工成三次文献供读者及时利用。与此同时，跟踪专题文献信息，对其代表者、代表论著、争论焦点、学术前沿进行透彻的分析研究和预测，将新观点的潜在价值、深层内涵揭示出来供师生参考。

2.3 定题跟踪服务

定题跟踪服务是图书馆针对教学科研需求，为特定课题提供检索文献、汇集信息、筛选数据、简介动态、评析课题取向等综合服务。高校图书馆必须配合学校教学科研任务、充分发挥信息来源广及专业优势，坚持做好定题跟踪服务，推动教学科研工作。参考咨询员应深入课题，选择某些重点项目切入课题，一跟到底，定期检索相关文献以及联机查询相关信息和网络信息，以便随时进行分析、加工，并不断与教学教科人员进行交流、探讨。如果本馆馆藏文献有限，可通过资源共享加以解决，也可利用网络信息检索的信息推送服务，建立专用提问文档，展开定期、定题的跟踪服务。2.4 个性化信息服务

为用户提供个性化服务是现代图书馆为适应信息需求不断深化而采取的新型服务，也是提升图书馆参考服务质量的重要手段。目前国内有些高校已经开始提供一些个性化服务，比如，根据注册用户的专业、研究方向及特定的需求，用电子邮件发送与之相关的最新数字资源和服务动态，使用户及时获取有价值的信息。但这种服务还是较为粗浅的，不能满足用户全方位的需求。应该逐步开展内容更深、更广的服务，将用户感兴趣的信息主动推荐给用户。如针对注册用户感兴趣的范围提供专题书讯、刊目次通报、专题热点速递、网上文献预约及传递、网上文献采购申请，以及回答读者遇到的各类问题，定题信息检索服务，根据用户的具体情况进行不同层次的用户教育等等。

2.5 课题查新服务

课题查新服务是检索服务与咨询服务的延伸。除了继续开展传统的专利查新、科研成果查新、产品查新外，还需开展开题查新和立项查新服务，证明在所查范围内国内外有无相同或类似研究，避免科研撞车和重复研究。此外，还可以为一般博士论文开题及为参加各种评审的研究课题进行查新服务。

2.6 用户培训服务

用户培训历来是参考咨询工作的一个重要组成部分，新形势下，它应突破传统的培训模式，以用户为中心，不仅对用户进行图书馆利用和馆藏文献检索能力的培养，还应该对用户侧重在网络环境下查找、检索和利用信息资源的能力的教育和培训，并且根据用户的实际需要，及时增加具有实用价值和现实意义的培训内容，如毕业论文写作、考研、求职技巧、计算机多媒体应用技术等等。围绕这些内容开展讲座、实训和辅导，帮助读者解决实际问题。3 参考咨询服务人才素质的提高

美国图书馆的一项调查表明:在图书馆服务所发挥的作用中，图书馆建筑占5%，信息资料占20%，而图书馆员占75%。这与列宁的图书馆员是图书馆事业的灵魂的论述可谓不谋而合。图书馆员素质的高低，决定了服务质量的优劣，同时也决定了图书馆的发展和创新潜力的大小。对参考咨询工作而言，尤其如此。参考咨询是图书馆的一项核心业务工作，最能体现图书馆的专业性和馆员的核心能力。随着图书馆的网络化、数字化发展，高校图书馆参考咨询工作赖以生存的环境发生了根本的变化，与之相适应的参考咨询员的工作性质也发生了变化，工作中的知识技术含量增加，专业化程度大幅提高。因此，建立高校图书馆参考咨询的新型人才队伍，已成为高校图书馆参考服务求得科学发展，求得读者认同的先决条件。

如何最大限度地提高图书馆参考咨询员的素质呢?笔者认为至少应做到以下几点: 第一，图书馆的管理者要充分认识到人才的重要性，树立人才第一的观念，建立优秀人才的引进机制、培训机制、竞争机制与有效的激励机制，充分发掘现有人才的潜能，善于识人、善于用人、善于造就人，提高人才的使用效率.使他们的聪明才智得到充分发挥。

第二，要在全馆建立切实可行的人力资源开发与管理机制，加强相关人力资源的结构调整，实现人力资源的优化配置，充分调动和发挥参考咨询员的工作积极性、主动性和创新性，唯有如此，才能真正发挥图书馆的职能，提高服务质量和工作效率。

第三，要加大对现有人员的教育与培训力度，使之加快知识更新、优化知识结构，掌握现代信息技术，提高服务技能，以适应不断发展的参考咨询工作的需要。重点学习计算机技术、网络技术、外语和信息学等方面的知识。提高途径可以采取自学、在岗培训、脱产进修、馆内培训、专家讲学、经验交流和学术研讨等方式。

[参考文献] [1] 徐华.关于高校图书馆信息咨询服务工作的思考.图书馆论坛,2006,(1)[2] 胡晓鹰.高校图书馆参考咨询服务三面观.图书馆论坛,2006,(4)[3] 郭育凯.高校图书馆数字化参考咨询服务特色化.图书馆论坛,2006,(3)[4] 何雪丽.高职院校图书馆参考咨询服务对策研究.图书馆论坛,2006,(4)[5] 李新华.树立科学发展观 开创高校图书馆参考咨询服务工作的新局面.图书馆论坛,2006,(2)

[作者简介] 姚慧君（1966-），女，副研究馆员，期刊部副主任，中国图书馆学会会员，江西图书馆学会会员。徐庆有(1951-)，男，副教授，馆长，中国图书馆学会会员，江西图书馆学会。联系地址：江西省赣州市赣南医学院路1号。联系电话：0797-8657756，0797-8669239