客服新人工作规范_客服工作规范

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新客服工作必须遵守的规范

第一章节：备注规范

原则上是谁处理，谁备注，特别是撤单和改地址等，让助理去做的，处理完由助理来备注 改价格：

a.普通修改价格：客服名

b.特殊修改价格：原因+客服名/日期

例如“扣除好评获奖金额XX元+客服名/日期”

“扣除多收**（货号）的邮费XX元+客服名/日期”

“扣除余额XX元，还剩余额X+客服名/日期”

“扣除余额XX元，余额清零+客服名/日期”

“扣除多收**（货号）的折扣XX元+客服名/日期” PS：余额扣除后要交予负责的专人登记

打单：日期

抄单：正常抄单：客服名/日期

汇款抄单：单号：XXXXXXX+客服＋日期 修改地址/收件人/电话等：

（未打单）收件地址修改为：XXXXX+客服/日期

（已打单）地址须更改为：XXXXX，待改面单，已交XX处理+客服/日期（面单修改成功）由查找的助理备注：面单地址已改+助理名/日期

（面单未修改成功）由查找的助理交由原客服备注：面单未找到（快递已发等），已联系快递退回（或已联系快递某某修改）+客服/日期

折扣（邮费）交易中申请的退款：

货号+可申请折扣（邮费）XX元+客服/日期 折扣（邮费）成交后涉及的退款：

货号+应退折扣（邮费）X元，退到支付宝（银行）+帐户（尽量写上实名）+客服/日期

PS：

退款登记发送格式——

支付宝：毛毛雨920402 xt.lilili@163.com 李莉莉 邮费15元（蕾）银行：幽幽兰兰007 建行4367 4206 7255 0308 214李秀兰

288元（中评_珏）

登记退款者，会在相应ID的交易后备注“退款已登记+客服/日期”，并回复 “已登记”

拍下后不要: 主要是已支付的，未支付的一般直接关闭就行, 不过买家拍下拍卖宝贝又不要的,请不要主动关闭交易.等系统自动关闭,同时,在备注里备注:这款不要了,已交**上架.跟她说,拍卖款我们不好主动关闭.不过会帮她备注清楚.如果碰到麻烦的MM,一定要求关闭的话.就关闭算了吧 所以大家看情况操作.不是定死了非得不关哈

１.(已支付，未打单)告知买家可以在支付24小时后申请退款,原则上不予以假发货来处理退款申请,备注“买家不要，申请退款＋已提交XX上架（+客服/日期”;Ⅲ.(支付,已打单)处理原则同上,通知助理撤单，备注“买家不要，申请退款，待撤单，已交XX处理+客服/日期”，A.撤单成功，由撤单的助理备注并通知上架的人上架:“单已撤，可以退款+已提交XX上架+助理名/日期”;并通知原要求撤单客服 B.撤单未成功，撤单的助理请通知原要求撤单客服,由原客服备注“面单未找到（快递已发等）,已联系快递某某退回，并拜托买家拒签+已交售后登记+客服/日期”，同时联系买家，若包裹未成功退回，请帮忙拒签退回,并交给售后登记.此类需由客服自己作后续跟踪

拍下后换款：

Ⅰ.(未支付,关闭交易)同拍下后不要

Ⅱ.(已支付，未打单)让买家拍下要换的，备注“A货号不要了，可以上架，换B货号，已拍下留货+客服/日期”，a.无差价，立即通知小张特殊下单，下单后关闭新拍的B货号交易；b.要补差价，在B链接上修改为差价，并备注“差价支付后再下单+客服/日期”，通知小张打单留意；c.须退差价，通知小张特殊下单后，关闭新拍B交易，在A交易后补充备注，备注参见折扣（邮费）交易中申请的退款；

Ⅲ.(支付，已打单)基本同上，涉及改单部分，参照拍下后不要中Ⅲ.撤单处理；退差价，参照折扣（邮费）交易中申请的退款；

拍下后无货：

Ⅰ.(未支付,关闭交易)，客服只需旺旺通知其无货，备注：此款无货＋已（旺旺／电话）通知买家＋客服名＋日期，并关闭交易

Ⅱ.(已支付，未打单)，客服请电话通知买家无货并让其申请退款，买家旺旺在线的才可用旺旺通知买家，并备注：此款无货＋不要打单，已（旺旺／电话）通知买家申请退款＋客服名＋日期

Ⅲ.(支付，已打单)，客服请电话通知买家无货并让其申请退款，买家旺旺在线的才可用旺旺通知买家，并备注：此款无货＋已撤单，已（旺旺／电话）通知买家申请退款＋客服名＋日期，并将无货款号从定单上划去

余额、退款登记

Ⅰ.凡交予的登记，均须在登记后，在相应ID的交易后进行备注“余额（退款）已登记+客服/时间”

Ⅱ.余额抵用或者清零，客服请在相关交易后进行备注“余额扣除**元，还剩下**元(余额清零)，已通知登记+客服名＋日期”

第二章节：汇款流程

1、订单建立：

①在买家未在淘宝上拍下产品要求采用汇款的方式购买产品时，客户在淘宝

旺旺上留言、QQ或电话下订单，客服请将客户的ID、购买产品款号、码数、数量有收货地址记录下来，通过QQ将订单相关信息转发给售后处理汇款业务的人员（小惠），订单相关信息包含：

客户ID+未拍下+购买产品款号码数、数量+收货地址+客服名

②如果客户是在淘宝上拍下产品的，客服在将订单信息转发给汇款业务处理人的同时，将店铺里客户拍下宝贝的交易关闭。订单相关信息包含： 客户ID+已拍下+购买产品款号码数、数量+收货地址+客服名

最终在相关交易备注“银行汇款订单，待汇款，已通知登记+客服名+日期” 汇款业务处理人员（小惠）将订单的相关信息及建立订单的时间和接收订单的客服人员进行登记。

接收到客户汇款通知，但自接收日期起3天仍未核实到到帐的，汇款业务处理人员（小惠）会通知原客服处理，原客服请联系买家即时处理（买家在线可用在线工具，不在线的除海外客户以外一律用电话联系）

2、收到汇款：

客服接到客户通知巳汇款，将汇款信息：客户ID+汇款的日期+方式+银行名称+金额+客服名通过QQ告知汇款业务处理人员（小惠）。待客服负责人核实货款巳到帐，告知汇款业务处理人员（小惠），并通知客户巳收到汇款。

汇款业务处理人员（小惠）对相应的信息进行登记，待核实货款巳到帐，填写运单办理发货事项；对客服已收到客人通知汇款信息的定单，若3天仍未审核到帐的，及时提交给原接收汇款信息客服联系客户核对；对于非在网店上拍下的汇款业务，在网店上查询买家是否在网店中重复拍下产品，如存在这种现象，对交易记录进行关闭处理。

3、发货：

每天汇款业务处理人员（小惠）将当天接收的所有信息的均填写好快递单，交仓库管理人发货，仓管员每天将发货情况反馈给汇款业务处理人员以便进行发货情况登记。

4、汇款业务汇总信息反馈：

汇款业务处理人员将每天产生的汇款业务信息进行登记，并跟进各汇款业务的进程情况，每天将汇款业务的各种信息集中登记在《汇款销售记录表》中，下班前将表格上传到数据共享中。

5、汇款业务信息审核：

销售部主管每天需对汇款销售记录表中产生的新的信息进行审核。

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