28、民航快递厦门分公司精鹰队[材料]_厦门航空公司营销方式

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遵章守纪 创新服务 团结互助 促进发展

----民航快递厦门分公司精鹰队(戴尔项目组)班

组经验材料

民航快递戴尔项目组精鹰队成立于2001年，拥有完善的组织机构和运行机制，是公司为加强大客户的维护，做好戴尔项目的管理等工作成立的服务班组。为了能够第一时间倾听客户需求，解决客户难题，向大客户提供“优质、及时、便捷”等差异化服务，精鹰队成立后进驻戴尔公司内部，进行现场办公，经过10多年的不断磨练、发展、成熟，精鹰队从最初的2人发展成为现在的7人，是一支业务精湛、朝气蓬勃的队伍。

戴尔公司是目前民航快递的最大客户，厦门地区的业务额占民航快递厦门分公司业务收入的60%以上。戴尔项目业务遍及全国各大、中城市，服务需求以个性化为主，管理难度较大。为此，戴尔项目组把“稳抓项目服务质量，不断提高客户满意度”作为班组管理的核心目标，不断加强班组制度和精神文明建设，坚持从细节入手，从小事做起，将精鹰队培养成为一支能征善战的队伍，以优异的成绩完成了戴尔项目的管理工作。

一、整章建制，明确职责，强化责任

班组成立至今，重点加强制度、文化的建设，制定了一套完整的工作制度，并采取定人定岗的管理方法,每位成员

都有自己的岗位标准和操作规范。班组长通过对日常邮件的监控、业务检查和指导，参与组员们的日常工作；以每周召开例会和每月通过KPI指标考核等方式对班组进行管理。班组内做到奖惩分明，充分调动和提高了班组成员的工作积极性。由于各项制度健全，班组成员严格认真执行，未发生过客户投诉等责任事故，班组工作的成绩显著。

二、发挥优势，相互协作，创新服务

精鹰队把“倾力协作，努力提升服务质量”作为班组建设的座右铭。班组成员在做好货物跟踪、信息反馈的同时，加强成员间的工作沟通、经验交流，共同探讨问题，寻找解决方案。如在遇到航班异常等客观因素的情况下，精鹰队一方面加强与航空公司的紧密沟通，积极跟进货物状态直至货物签收；另一方面，积极做好与客户的对接工作，第一时间告知异常信息以便其安排后续的补救措施，随时根据客户的需求调整渠道及派送方式，极力保证戴尔货物在时效内送达。为了给客户提供更多的个性化服务，民航快递的服务范畴从单纯的运输延伸至仓储、配送、运输管理，同时扮演着戴尔售后服务商的角色，为戴尔客户提供备件更换、系统更新及数据交流等创新服务。

三、克服困难，用心服务，感动客户

精鹰队负责全国38家分公司及数十个网点加盟单位的戴尔业务管理，并作为民航快递业务的总协调，负责与戴尔

公司沟通日常业务事宜。不断认真落实戴尔操作流程，做好各分公司的业务培训，时刻与客户保持紧密沟通，提供无缝对接的服务。把服务受理“零推诿”、服务过程“零差错”、工作任务“零积压”、服务方式“零距离”、服务对象“零投诉”作为本班组的最高工作目标，努力为客户提供优质、及时、便捷的服务。如每年的7、8、9月份是戴尔货物运输的旺季也是台风的高发季节。在双重压力且人少工作量大的情况下，精鹰队时刻以“最高涨的工作热情，最高效的工作效率，创造最高分的客户满意”作为班组共同的工作目标，克服困难，发挥团队业务知识硬、综合素质高的优势，相互协作。组员们谨慎跟踪每一票货物，保证在货量增加的同时服务质量不降低。同时，精鹰队还积极利用业余时间与戴尔相关部门组织郊游、中秋博饼和尾牙等活动，视客户如朋友，与客户融为一体，为双方更好地开展业务提供了基础。

四、积极学习，互敬互爱，共同成长

为营造和谐的班组文化，让组员更加愉快地工作，班组长利用进驻戴尔现场多年的工作经验、扎实的业务基础和良好的客户口碑，根据成员的不同特点，合理安排每个岗位的工作内容并加以管理。在班组业务知识提升上，班组长定期组织成员进行业务知识、办公软件和英语表达等课程的培训，不断提升班组的综合素质。为了让员工感到有良好的归属感，班组不断弘扬“以人为本”的“家”文化。做到工作

中目标一致、生活中和睦相处。班组成员朝夕相处、同苦同乐，形成一个小“家”。在生活上，本地员工主动关心和帮助外地员工，组员们互敬互爱、共同成长。班组鼓励成员们参与社会公益活动，并组织开展爬山、聚会等业余活动，借助丰富多彩的业余生活营造团队气氛，增强团队凝聚力，培养了团队较强的集体荣誉感。在工作中，虽然责任与压力都比较大，但是班组里却呈现出和谐、轻松和愉快的工作氛围，精鹰队真正做到了“员工工作开心、业绩领导放心,服务客户舒心”。

五、精心耕耘，硕果累累，不断提升

精鹰队经过多年精心管理，已经将戴尔客户成功发展成为整个民航快递的最大客户，民航快递为戴尔公司量身订制了系统的配套服务，与其成为战略合作伙伴，业务从开始仅有的厦门TPM项目，如今已扩展到全国各地的NBD、CIS、POW等多个子项目业务。业务量逐年增长，2011年全年承运货物6539吨，2012年上半年已经承运了3634吨。戴尔项目的成功运作，给公司带来了良好的经济收益，同时为民航快递推广大客户服务模式积累了丰富的经验，较好地促进了公司的发展。

随着项目的拓展，戴尔项目组也不断地在发展、成熟，精鹰队克服困难,不断加强项目监控，规范操作，提升服务水平，取得了优异的成绩，充分体现了班组建设的成效。精

鹰队在2003年荣获民航快递“优秀营销团队”称号；2010年分别荣获厦门分公司“先进班组”和集团安康杯竞赛“中航集团优胜班组”称号；2011年荣获中航集团“班组建设优秀班组”称号，并作为班组建设模范单位在集团内推广学习。戴尔项目组全体员工求真务实的工作作风和积极进取的精神创造了丰硕的业绩，给公司带来了良好的经济效益和社会效益，为民航快递的发展做出了重要的贡献。