汽车4S店经营与管理试题AB_汽车4s店经营管理试卷
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A
一、选择题（每题2分，共30分）
1.在人际交往中最能让对方明白你表达的思想及情感的方式为？（）A 微笑
B 倾听
C 交谈
D 尊重 2.维修人员综合素质中以什么最为重要？（）A 个人修养
B良好的心理素质
C 沟通
D 诚信 3.在汽车上P是什么档位？（）A 停车挡
B 启动当
C 倒车档
D 空挡
4.销售手段有很多种，针对控制型人作为销售人员第一步应该干什么?（）A 建立关系
B 不了了事
C 直接询问
D 结束销售
5.顾问式销售让顾客在搜集产品信息、评估选择和购买决定过程中得到了一个顾问，那么它的最终目的是什么？()
A 为顾客减少时间
B 为顾客减少支出
C 让顾客深入了解产品信息
D 给顾客带来情感依赖感
6.开发客户范围的正确流程是？（）○1制定开发潜在客户方案；○2确定开发客户的先后顺序；○3与潜在客户联系；○4建立关系；○5客户邀请；○6接待
A ○1○2○3○4○5○6 B ○1○3○2○4○5○6
C○1○2○3○5○4○6 D ○1○3○2○5○4○6
7.顾客在没意识到采购汽车会出现的问题时去购车这是一种什么购买动机？（）A显性动机
B 直接动机
C 间接动机
D隐性动机
8.为了建立和增强客户对公司的信赖感，我们必须及时深入的挖掘客户的什么需求？（）A 外在需求
B 真实需求
C 品牌需求
D 质量需求 9.不属于顾客管理内容的为？（）A 顾客识别
B 与顾客沟通
C 搜索顾客信息D引导顾客 10.当顾客离店时，我们不应该做的行为是（）A 再三挽留拖延顾客在店时间B 提醒顾客清点随身物品 C送顾客出门并致谢D 微笑欢迎顾客下次光临 11.（）是站在专业角度和客户利益角度提供专业意见和解决方案以及增值服务，使客户能做出对产品或服务的正确选择。A.销售式B.导购式C.顾问式D.咨询式
12.（）是汽车营销的一种手段产生于汽车工业初期。A.汽车售后服务B.汽车网络营C.汽车车展D.汽车广告宣传 13.（）是商品经济社会中最重要的关系。A.消费关系B.顾客关系 C.以上两者D.买卖关系
14.多用途汽车、运动型多用途汽车、皮卡英文简称是（）。A.MPV;PICK-UP;SUV
B.SUV;MPV;PICK-UP C.MPV;SUV;PICK-UP
D.PICK-UP;MPV;SUV 15.针对打电话时谁先挂问题，以下选项正确的是？（）A 对方先挂
B自己先挂
C 地位高者先挂
D 女士先挂
二、名词解释（每题3分，共15分）1.服务期望：
2.顾问式销售：
3.HR:
4.六方位：
5.EBD：
三、简答题（每题4分，共20分）1.从管理角度出发，优质服务必须符合哪些标准？
2.汽车销售渠道的基本职能有哪些？
3.容易造成顾客不满意的行为有哪些？
4.维修业务接待的职业准则？
5.电话沟通的注意事项？
四、论述题（共15分）
1.顾问式销售和传统销售的区别及顾问式销售的意义？（7）
2.作为销售顾问，你知道某一款车在某一方面存在明显不足，你还会极力向顾客推荐这款车吗?为什么？（8分）
五、案例分析（共20分）
1.案例：在国内经济型轿车市场上，像广州本田的飞度一样几乎是全球同步推出的车型还有上海大众的POLO。但与飞度相比，POLO的价格要高得多。飞度1.3L五速手动挡的全国统一销售价格为9.98万元、1.3L无级变速自动挡销售价格为10.98万元。而三厢POLO上市时的价格为13.09-16.19万元。飞度上市后，POLO及时进行了价格调整，到12月中旬，在北京亚运村汽车交易市场上，三厢POLO基本型的最低报价是11.11万。即使这样，其价格还是高于飞度。虽然飞度9.98万元的价格超过了部分消费者的心理预期，但在行家眼里，这是对其竞争对手致命的定价。飞度定价上也体现了广州本田的营销技巧。对于一般汽车企业来说，往往从利润最大化的角度考虑定价，想办法最大程度地获得第一桶金。这体现在新车上市时，总是高走高开，等到市场环境发生变化时才考虑降价。但这种方式存在一定的问题，即在降价时，因为没办法传递明确的信号，消费者往往更加犹豫，因为他们不知道企业是否已经将价格降到谷底。对于飞度为什么能够实现如此低的定价这个问题，广本方面的解释是，飞度起步时国产化就已经超过80%。而国产化比例是决定国内轿车成本的两大因素之一。整体来看，飞度良好的市场表现最重要的原因之一是广本采用了一步到位的低价策略。汽车性能和价格在短期内都难以被对手突破。这就使得长期徘徊观望的经济型轿车潜在消费者打消了顾虑，放弃了持币待购的心理，纷纷选择了飞度。
问题：
1、飞度采取的是什么定价策略？这种定价策略有何优缺点，以及它的适用顾客群？
2.某天，一双夫妇来到了某品牌汽车的4S店，在与销售人员寒喧后，双方进入了销售的环节：销售人员：（将这对夫妇带到车库，用手指着停在车库内的各款轿车向客户介绍）这是59800元的标准型，这是69800元的舒适型和实用型。客户：59800元和69800元这二款车有什么不同？销售人员：59800元这款车没有方向助力、ABS、电动后视镜等。客户：装一个方向助力要花多少钱？销售人员：××××元客户：如果我定下来款怎么付？销售人员：可以分期付款也可以银行按揭。客户：按揭一个月要付多少？销售人员：如果按揭的话，先付40%，余下的分三年付清，每个月只要付XXXX元。如果你们的经济情况可以一次话付款的话，只合算买69800元的。如果采用分期付款的贷款方式，就没有必要买69800元，而应该买59800元。
根据以上的内容，分析销售人员的工作过程中存在的问题？
B
一、选择题（每题2分，共30分）1.下列哪项不属于大众旗下品牌（）
A 西亚特
B斯柯达
C蓝旗亚
D兰博基尼 2.安全气囊简称（）
A SRS
B EBD
C
ABS
D TCL 3.赢得顾客满意度的策略（）
A 对来客户不重视
B 善于洞察客户的不满意 C 待人态度一般
D 注意力不集中 4.汽车的动力性从以下几方面无法判定（）A 汽车的最高车速
B 汽车的加速能力 C 汽车的启动
D 汽车的爬坡能力 5.汽车售后服务主要内容（）
A 质量保修
B 汽车美容装饰
C 汽车金融服务
D 汽车信息 6.制动踏板是（）的操纵装置，用以减速或停车
A.行车制动器
B.驻车制动器
C.变速器
D.离合器 7.检查发动机机油时，应把车停在平坦的地方，在发动机（）进行。
A.熄火后立即
B.怠速时
C.高转速时
D.冷车起动之前或熄火30分钟后 8.踏制动踏板，应当用（）踩踏。
A.左脚前掌
B.右脚前掌 C.右脚心 D.右脚跟 9.下列发动机组成中柴油机所没有的是（）。
A、冷却系统
B、起动系统
C、点火系统
D、润滑系统 10.发动机冷却系统中锈蚀物和水垢积存的后果是（）。
A、发动机温升慢
B、热容量减少
C、发动机过热
D、发动机怠速不稳 11.销售顾问接电话时，拿起话筒的最佳时机应在铃声想过几声之后？（）A 1
B 2
C 3
D 4 12.人们把尊重的需要分为两类，以下正确的一组是？（）A谦虚和礼让
B自尊和他尊
C承认和接受
D 信任和接受 13.在商务交往中，最佳心态是？（）
A 摆正位置
B 入乡随俗
C 以对方为中心
D 以上都对 14.针对打电话时谁先挂问题，以下选项正确的是？（）A 对方先挂
B自己先挂
C 地位高者先挂
D 女士先挂 15.销售业务员与顾客交往中使用最频繁的沟通方式（）A 手势
B 眼神
C 倾听
D 微笑
二、名词解释（每题3分，共15分）1.六方位：
2.顾问式销售：
3.轴距：
4.压缩比：
5.服务期望：
三、简答题（每题4分，共20分）1.如何提高顾客的满意度？
2.简述市场细分的作用？
3.从管理角度出发，优质服务必须符合哪些标准？
4.汽车销售渠道的基本职能有哪些？
5.企业开展公共关系有何重要性？
四、论述题（共25分）
1.在消费者心中日系车有哪些显著的优点？如果你作为一名福特汽车的销售人员，根据顾客提出的日系车的这些优点你怎样和客户进行有效的沟通，说服顾客购买福特的汽车？（10分）
2.如果你的一个跟你很要好的同事，在工作中出现了重大失误，而这件事只有你和他知道，你如何处理？（7分）
3.顾客多次到店看同一款车，却一直说另一个品牌的车子好。这次你如何回应顾客，达成交易？（8分）
五、案例分析（10分）
某天，一双夫妇来到了某品牌汽车的4S店，在与销售人员寒喧后，双方进入了销售的环节：销售人员：（将这对夫妇带到车库，用手指着停在车库内的各款轿车向客户介绍）这是59800元的标准型，这是69800元的舒适型和实用型。客户：59800元和69800元这二款车有什么不同？销售人员：59800元这款车没有方向助力、ABS、电动后视镜等。客户：装一个方向助力要花多少钱？销售人员：××××元客户：如果我定下来款怎么付？销售人员：可以分期付款也可以银行按揭。客户：按揭一个月要付多少？销售人员：如果按揭的话，先付40%，余下的分三年付清，每个月只要付XXXX元。如果你们的经济情况可以一次话付款的话，只合算买69800元的。如果采用分期付款的贷款方式，就没有必要买69800元，而应该买59800元。
根据以上的内容，分析销售人员的工作过程中存在的问题。
