咸阳建行自助设备运营_中国建设银行自助办卡
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当前，银行自助业务已经进入快速发展期，规模迅速扩大后，业务发展和运营管理中面临许多问题和挑战，需要进行方向和路径的选择，业务创新和优化改进有难度和风险，不改变维持现状更有风险，探寻谋求一个好的发展方向和路径，可以达到事半功倍的效果，使自助渠道对银行业务的贡献度最大化，提升客户满意度，笔者在此进行一些探讨。
一、目前银行自助业务面临的问题和挑战
（一）专业化推进工作不力
1．自助业务管理专业化力度不够。未设立独立的ATM管理中心，自助业务运营管理不集中，业务跨部门较多，在多头管理的情况下，易于造成职责不清，工作效率降低，影响业务的进一步开展。譬如目前，在省分行，营运部门大多下设ATM管理中心，仅负责城区集中维护的自助设备管理，非集中维护的自助设备由个金部门管理；在二级分行，营运部门大多下设ATM团队，负责城区集中维护的自助设备及县支行的自助业务管理。上述定位造成二级分行ATM团队无归口的上级业务管理部门，自助业务管理营运、个金两部门都在管。
2．选址布放专业化力度不够。无专门的选址布放人员，新增选址难度大，往往靠领导决策安装，离行式自助银行建设周期长，存量设备低效设备占比多，台均中间业务收入低，选址布放效果差。
3．培养专业人员的制度设计力度不够。由于自助业务岗位工作性质的特殊性，业务很难简单的划分归类到个人、会计、信用卡、信息技术等岗位类型，自助业务交叉跨度大，涉及的面较为宽泛，有自己的特点，需要掌握的专业知识面和技能也并非上述单一岗位类型的人就能够胜任，自助业务本可以形成专门的岗位类别，但上级行缺乏相应的专业技术岗位职务序列设计，自助业务从业人员缺乏职业生涯晋升通道，无职业生涯的归属感。若还想晋升，只能勉为其难的选择自己认为熟悉的专业技术岗位序列，但要和本岗的人员竞争，需要付出的努力会更多，竞争劣势也是不言而喻的。
4．把自助业务岗位作为其他业务岗位退下来人员和年龄偏大人员的最终归属地。
（二）对业务发展的方向性趋势不了解或熟视无睹，新技术手段不愿意采用或推进进展缓慢
1．动态密码电子锁未采用，自助设备保险柜使用传统机械锁，业务规模增大时，复杂度提高，钥匙、密码管理使用及密码修改耗费人力多，但仍难以达到制度合规性的要求；
2．交易流水、凭条无纸化进展缓慢，自助设备打印设置方式不合适时，打印机故障或添纸不及时，没有打印纸质流水，而电子流水保存管理不当时，可能会丢失客户交易原始记录；
3．按冠字号实现钞票追溯技术已出现，目前客户自助渠道账务性交易量上升趋势明显，取款假〃钞投诉增多，但大多数自助设备不能识别和记录冠字号，无法查清客户投诉的假币来源，处理不当，会影响商业银行的形象和声誉。
（三）自助业务运营流程的整个过程手工操作环节较多，现金管理、更换钞箱模式的钞箱管理和账务处理难度加大，差错难避免，流程优化改进滞后，业务创新欠缺
1．自助设备的现金流通管理规模不断扩大，现金备付压力增加，加钞计划凭经验制定，缺乏主动预测，现金利用率不高；
2．设备故障和客户投诉记录手工登记，历史记录查询不便，而业务规模持续扩大，账务性交易量增加迅速，客户异常交易投诉相应增多，尤其是存取款一体机（CRS）装机量增加较快，电子流水缺乏管理运用的平台，异常账务处理效率低下；
3．在集中维护管理的自助设备更换钞箱模式下钞箱使用流转过程中交接手工填制表单，人工管理效率低下，历史表单使用查询不便，本次清机收回尾款钞箱编号和以前加钞的钞箱编号核对困难，业务差错很难控制，清机对账结果长、短款频繁发生，实施更换钞箱模式时，因运输、交接、清点等某些原因更换钞箱实施不彻底，ATM换钞箱而存取一体机（CRS）未更换钞箱，业务风险控制压力大。
（四）存在着重业务发展规模和主要业务指标（如开机率、缺钞率、全功能服务率等）排名，轻业务运营管理（如风险管理、流程改进优化、人员培训等）现象。但又对主要业务指标的日常提升和通报考核数据的分析运用重视度不够，不能及时发现运营中的问题。随着业务规模不断扩大，不优化改进流程和采用新技术手段，业务指标的提高难以继续通过提高工作强度来实现。
（五）缺乏调查研究，业务管理粗放，对风险防范无紧迫感
1．对存在问题不知或漠然视之，上级行业务要求的规章制度执行存在衰减，资源配置滞后或存在博弈，人力少，加班加点多，工作强度大，物力方面维护车辆配置不够，不能满足业务需要，业务发展和规模扩大以违规和增加业务风险为代价，随着业务规模持续扩大，业务风险也在逐渐加大；
2．在管理层面往往偏重效率、效能，关注结果的时候多，关注过程的时候少，比较在意是否达到目的，不太在意达到目的所采用的手段是否合规；在操作层面往往有章不循，违规操作，就能大幅提高工作效率，而且效果明显。
（六）自助业务有关的信息标准化问题重视度不够，影响日常工作的准确度和效率
1．自助设备网点的命名及规则不规范，随意性强；如自助设备网点的名称一般按所处的路、街道等而命名，但路、街道等有曾用名和现用名，有时用曾用名，有时用现用名。命名不规范时名称易于产生歧义，不利于客户吞卡、异常交易投诉地点快速准确定位和处理；
2．自助设备放置位置的命名及规则不规范，相应的视频监控联网后，针对自助设备位置的监控命名及规则也不规范；如有按位置方位命名的南、北，东、西；有按约定成俗顺序命名的一、二；有按启用的时间先后命名的新、旧等。命名不规范时易于产生歧义，不利于客户吞卡、异常交易投诉的地点定位和处理；
3．更换钞箱模式钞箱管理中钞箱的命名编号不规范。
二、进行方向和路径选择的必要性
1．银行自助业务竞争加剧，银行产品服务趋同，在服务的及时性和全面性方面形成优势的需要；
2．金融自助渠道的业务服务能力已经趋向并等同于银行网点，在越来越多的银行自助渠道逐渐成为银行卡最大的交易渠道；
3．各大金融机构均将自助渠道作为规划和发展的重点，未来将得到持续发展，自助银行设立不需银监部门审批，银行自主决策，业务会加速出现井喷式发展；
4．适应业务发展，提升自助业务管理水平，以人为本的需要。
三、面临的方向和路径选择的建议
不管自助业务良性发展的方向和路径有何差异，对目前自助业务面临的问题进行分析，原因是多方面的，有费用成本、习惯惯性、满足现状等因素。问题的改善、解决有难度，面临的一些不确定性因素影响决策，业已形成的固有习惯和思维定势也影响决策，但寻找改变现状、改善问题和应对挑战的有效方向和路径是必须的。适时进行方向和路径选择，以期解决业务发展和运营管理方面的问题，有效提升自助业务的服务质量、安全性和服务效率，大力拓展自助渠道，提升客户满意度。
（一）建设专业化的团队，推进专业化管理
理顺业务关系，实行专业化的集中管理，建设一支专业化的团队，设立独立的自助设备管理中心（或ATM管理中心）。
培养专业化的人员，设立自助业务专业技术岗位序列，为自助业务的从业人员提供一个职业生涯晋升通道，增加职业生涯的归属感，激发主动性。
更新、改变固有观念和思维定势，为了业务的长远发展，自助业务岗位不是其他业务岗位退下来人员和年龄偏大人员的最终归属地，自助业务人员配备要形成层次和梯队，老中轻相结合,随着业务规模的不断扩大,需要及时关注现有人力、物力资源配置和业务的适应情况,并因地制宜进行调整，实现和业务发展规模同步增长。
选址布放的专业化是取得良好效果的捷径。建立专业的自助设备选址规划队伍，培养选址布放方面的专业人员，由该方面的专业人员利用科学的选址方法和手段进行选址的预测、分析和决策，通过持续性的选址，不断积累基础数据，建立备选地址库，自助设备布放投入运营后，定期分析业务数据，用于积累和总结选址布放经验，以便进一步优化设备布局。
（二）重视信息技术在提升自助业务管理水平和层次中的关键作用
未来的银行靠科技，要想在竞争中胜出，就要加大对创新的投入。建设自助业务运营管理平台，将自助业务运营的主要业务环节集中到一起进行管理，利用信息技术使业务处理电子化、智能化程度不断提高。该平台包括以下几个方面的内容：
1.实施自助业务基础信息的标准化，为自助业务的电子化、智能化奠定基础。
一是自助设备网点的命名及规则的规范；
二是自助设备放置位置的命名及规则的规范，视频监控联网后，针对自助设备位置的监控命名及规则的规范；
三是规范更换钞箱模式钞箱管理中钞箱的命名编号标准。
以上基础信息的标准化和规范化，对内、对外都有较大的现实意义，越早开展越容易实现，并能方便准确、高效地开展有关工作且收到良好效果。
2．清机加钞计划制定：开发清机加钞计划制定工具，利用平台的系统存储的历史交易量数据和设置的计算模型，加强对自助设备现金量的预测和分析，提高清机加钞计划制定的准确性和科学性，降低加钞计划制定的工作难度和强度。
3．更换钞箱模式钞箱的管理：在集中管理更换钞箱模式的业务流程中，通过对钞箱进行单个、或批量射频识别扫描识别，利用软件系统对钞箱进行调度管理，多个钞箱按线路出入库交接迅速，查询历史钞箱使用记录，减少业务差错，提高工作效率。采用射频扫描管理钞箱后，有利于全部自助设备更换钞箱的进行，对收回钞箱的尾款清点对账，也有较大的帮助。
4．电子流水的应用管理：实现无纸化的流水记录，进行电子流水（包括历史电子流水）的集中管理，可以解决流水检索、查账困难等问题。
5．客户交易凭条无纸化：客户发生交易后，用短信通知、发电子邮件等方式代替客户交易凭条。取消纸质流水和凭条打印后，节约持续性的耗材费用，符合绿色环保的发展潮流。
6．客户异常账务处理：利用保存的电子流水快速定位客户异常交易在流水中的位置，筛选需要的流水，结合上机管理的对账结果、设备故障处理记录和客户投诉记录进行客户投诉异常交易的处理。
7．通过冠字号管理，进行假〃币追溯：据了解，目前能对存取款交易进行人民币冠字号记录打印的自助设备仅有部分设备，大部分自助设备都没有该功能，开发与清分机接口对接的软件，可记录钞票冠字号，并将其与配钞的钞箱关联，实现全部现有自助设备装钞钞票的定位与跟踪，实现假〃币追溯，落实客户取款假〃币投诉追踪，提高银行声誉。
8．动态密码电子锁管理系统的使用：采用动态密码电子锁后，可以优化业务流程，降低业务的难度和强度，使用的钥匙少，钥匙的管理、交接、使用简单，动态密码用完即废，不需要修改，后台中央控制，后台能及时掌握锁的开关状态，钥匙、密码管理很容易做到合规，业务风险降低，可以提高工作效率，释放人力资源。
通过该平台的建立，就可以使自助业务的主要业务流程实现电子化，使自助业务的运营更加系统化、科学化，解决自助业务运营过程中的效率问题，并对有关关键环节进行合理、科学管理。同时实现业务管理由粗放到精细的转变，由平台的系统约束来控制业务风险，并结合长期不断积累的自助业务从业人员良好的操作习惯的养成，就可以建立培育一个合规发展和营运的自助业务环境和氛围。
（三）运营考核结果和业务数据通报分析运用
到目前，自助业务考核指标的设置经历了从单一到综合的发展，就需要业务运营中也要适应考核指标设置的变化，因地制宜，认真研究有关指标的特点，针对性地采取措施。对于累计统计的考核指标，需从考核初期开始，日积月累，扎实做好自助渠道建设方面的基础性工作，保障自助设备高效运行，才能逐步改善，实现指标提升；对于按月或按季的指标考核和业务数据通报，要进行综合分析比对，发现不足，及时改进完善；对自助业务规章制度的执行和业务的风险防范，要发挥考核的导向和引导作用，提高自觉性和执行力，避免只依赖检查和审计发现问题后才进行整改和规范。
（四）充分利用视频监控录像管控风险
对自助业务规章制度的执行和业务的风险防范，结合自助业务现场检查情况，由有关人员或确定专人，在监控中心通过调阅视频监控系统联网后存储的监控资料，事后定期或不定期对自助业务运营过程进行非现场检查和分析，随时发现问题和漏洞并针对性地采取防范措施。
