费用催缴管理作业指导书_18收费管理作业指导书
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物业管理费催缴作业指导书
1.0目的1.1规范物业管理服务费拖欠的催缴工作；
1.2实行责任到人，确保应缴年度物业服务费用的收取;2.0适用范围
物业公司目前在管的、已入住并启动二次收费工作的住宅业态项目，物业费收取周期一年一收，提前预收下一年度应收费用； 3.0职责
3.1全体管家团队负责各自管辖区域的物业费收取和统计工作；
3.2服务中心项目经理作为物业费收费指标的 生效日期 2018年8月1日
4.1.8公司品质督导部负责对项目月度、季度、年度收入指标完成情况进行监督、审核及分析汇总。
4.2 缴费方式
4.2.1对新入住、住宅业态项目，首次入住收费标准为预收一年，若结合实际情况，有减收或优惠需求的，需报送公司领导审批同意。其它业态项目，则按公司制定的标准要求落实。
4.2.2对已入住一年后进入二次收费的项目，最小收费单位以“年”为标准进行物业费收取。
4.3 催缴前准备工作
对于逾期未缴纳物业费的业主，需按下列流程于不同阶段实施不同催缴方式。4.3.1在启动集中催费工作前，项目经理、管家团队全体人员集中进行礼仪服务、行为规范、统一说词、法律法规类培训，要求管家团队的催缴行为务必符合公司工作管控各项要求。
4.3.2负责催缴工作的全体管家、前台接待岗替代管家需了解自身所负责楼门及管辖户数、及业主档案信息等，以便针对性开展后续工作。通过多种形式全面了解、核查每一户业主目前或过往缴费、欠费情况，以便在催缴中，摸清和掌握真实欠费原因，与业主深入交流。
4.3.3催缴前由项目财务部出纳核对欠费金额、欠费时间情况，以免有误，造成不必要的误会。
4.3.4收费 生效日期 2018年8月1日
要求执行。
4.4.1短信催缴：
短信发送标准措辞：尊敬的业主：您好！您家的物业费已于 年 月 日到期，请您尽快到物业服务中心续缴费，感谢您对物业工作的支持与理解，祝您生活愉快！物业服务电话:XXXXXX。
4.4.2电话催缴：
进行催缴时尽可能打座机或者是 生效日期 2018年8月1日
4.5张贴催费通知
长期联系不上业主、租户缴费的、电话、短信均催缴无效的业主和其他欠费原因的业主。
4.6发送EMS催缴函：
针对恶意欠费、多次催缴均无理由拖延缴费、长期不居住在小区的、或其它出于收费工作需要，需保留催费记录证据的业主。
发送EMS催缴函注意事项：项目经理应提前与公司相关领导及部门沟通，项目拟发送催缴函的计划和户数、费用预算，待公司审批后，确定本次催缴函的发送数量、价格，结合沟通结果，及时反馈项目，由项目管家主责具体发函工作。
发送前由项目财务出纳审核物业费欠缴数据，确保业主楼门号、欠费金额、欠费时间、滞纳金金额准确无误。并加盖公司公章，在盖章之日24小时内寄出。寄送后填写《2016年X月XX项目EMS催缴函发送记录表》注：发送催缴函盖章原件，项目需留存复印件，寄送2日后，各管家需按投递存根上的条码上EMS网站打印凭据邮局盖章，确认业主是否收到催缴函，项目保留发送存根及打印凭据．以便后续作为诉讼时效延续证据提供。项目应指定专人集中存放催缴函复印件、发送存根和打印凭据等重要凭证。
4.7发送律师函
恶意无故欠费、多次催缴均无理由拖延缴费、房屋质量问题拒缴的、或其它出于收费工作需要，需保留催费记录证据的业主。
发送律师函注意事项：项目经理应提前与公司相关领导及部门，沟通项目拟发送律师函的计划和户数、费用预算，待公司审批后，由公司项目管理部牵头联系律师，确定此次最终律师函发送数量、价格。结合沟通结果反馈项目，由项目各管家主责对接律师及具体发函工作。
发送前由项目财务出纳审核物业费欠缴数据，确保业主楼门号、欠费金额、欠费时间、滞纳金金额准确无误，在盖章之日24小时内寄出。寄送后填写《2016年X月XX项目EMS律师函发送记录表》注：发送律师函盖章原件，项目需留存复印件，寄送2日后，项目客服主管需按投递存根上的条码上EMS网站打印凭据邮局盖章，确认业主是否收到律师函，项目保留发送存根及打印凭据．以便后续做为诉讼时效延续证据提供。项目应指定专人集中存放律师函复印件、发送存根和打印凭据等重要凭证。
4.8诉讼计划
受控文件未经批准不得复制 生效日期 2018年8月1日
按照公司批复同意的诉讼计划，项目经理、各管家具体对接律师，提供准备相关资料，共同启动开展诉讼工作，并将最终诉讼结果上报公司知晓。
对上述催缴方式仍无效，针对额度巨大、恶意、有代表性的业主，联系律师采 取法律诉讼手段，诉讼阶段需要准备之前催费方式证据留存； 5.0支持记录
5.1《费用催缴通知书》 5.2《费用再次催缴通知书》
受控文件未经批准不得复制 生效日期 2018年8月1日
