家客代维服务规范_家客代维制度和规范

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姜堰小区宽带服务规范

一、基本配臵

1、人员配臵

按照

2、设备配臵

二、人员业务技能

1、装机人员

通过市公司组织的代维技能考试，不通过者

装机过程中出现问题的，参加代维公司内部培训，连续两次 日常工作中的培训

能够熟练完成所属区域内的宽带装机、用户接入侧故障维修。能够进行宽带业务用户侧的各类调测，确保用户正常使用，并为公司内网络质量分析提供有效数据。配合工程口、市场口进行小区交付，对小区现场工程质量进行把关；协助收集安装区域内未覆盖地址池信息，完成各类专项整治工作。

2、后台人员

做好各项指标把控，督促装机、三、装机规范

1、上门及时性

所有装机工单在3天内完成上门装机服务，超过3天按200元/起对代维公司进行考核。问题工单在装机日报中进行备注，涉及用户预约时长过长、前台登记错误等问题的由销售部协助进行跟踪；涉及扩容、增补等问题的由支撑中心进行跟踪处理。

对于用户受理时限临近7天或预约时间内未上门仍未安装的用户，由销售部进行重点抽查回访，发现代维回复情况与真实情况不符的，按200元/起对代维公司进行考核。

2、安装布线工艺

3、上门人员服务态度

4、覆盖范围内装机要求

5、未覆盖工单服务规范

安装人员上门安装时，发现用户安装地址实际不在移动宽带覆盖范围内时，安装人员答复用户口径：“尊敬的用户，您好，您现在所要安装地址，移动宽带暂未覆盖，暂不好安装，我们会将情况反馈给您办理的营业厅，营业厅会在7天之内通知您办理相关手续”。同时，装维人员将该工单的实际情况报备给后台工作人员，在装机日报中，对该工单进行安装情况备注。

对未按照口径答复用户，造成用户或营业厅投诉的，将对代维公司以200元/起进行考核，由代维公司对责任人以100元/起进行考核。

对代维上报的不在覆盖范围内的工单由社区经理或乡镇负责人进行确认，若对覆盖地方有疑义，将由宽带班负责人、支撑中心代维管理员、代维项目经理共同至现场进行确认，对装维人员反馈的用户安装地址覆盖情况，与实际情况不符，胡乱上报，将对代维公司以500元/起进行考核，代维公司对责任人以200元/起进行考核。

6、增补分线箱工单服务规范 安装人员上门安装时，发现用户实际安装地址在覆盖范围内，但放线长度超过250米，且该用户周围邻居较多，确实存在分线箱增补需求的，安装人员答复用户口径：“尊敬的用户，您好，您申请的宽带安装地址，由于距我公司的信号箱较远，需要增补信号箱，正常情况下预计需要7个工作日，增补完成后，我们会尽快联系用户安装，若有其他问题，我们会及时与您联系，请用户耐心等待”。同时，装维人员将该工单的实际情况报备给后台工作人员，在装机日报中，对该工单进行安装情况备注。代维公司7天内完成增补，无法完成造成用户投诉的以200元/起进行考核（有设备短缺等问题需提前通知支撑中心）。

对未按照口径答复用户，造成用户或营业厅投诉的，将对代维公司以200元/起进行考核，代维公司对责任人以100元/起进行考核。

所有覆盖范围内箱体增补由支撑中心管理员，代维项目经理共同至现场进行确认，确认需要增补的上报市公司进行审核，审核通过后进行增补。对装维人员反馈的用户安装地址覆盖情况，与实际情况不符，胡乱上报的，将对代维公司以500元/起进行考核，代维公司对责任人以200元/起进行考核。

对于增补、扩容中市公司材料问题影响进度的由支撑中心提前1周上报公司领导进行支撑。

7、装机设备管理规范

家庭客户宽带、互联网电视装机设备管理，宽带安装中涉及的A类、B类ONU终端，如光猫设备中兴F401、华为HG8010等由支撑中心负责申请，代维上门装机时发放并登记使用台账，从GIMS系统中进行MAC地址出库、82系统中进行出库。

互联网电视机顶盒由市场部向市公司进行申请。代维及时提供装机清单及库存量情况上报支撑中心审核，同时导入82系统进行出库，支撑中心根据根据库存量向市场部提交申请需求。

若出现代维公司设备库存预警不及时，将对代维公司月度考评进行扣分。

四、维护规范

1、在承诺时间内上门

2、故障上门时限要求：故障处理平均时长为8小时。

除用户预约，要求18:00前故障当天处理完成，18:00后故障次日上午9:00前完成，批量性故障需及时通知支撑中心及市公司品管部派发故障预警，当天处理完成。对无原因备注的超时工单将对代维公司以200元/起进行考核，代维公司对责任人以100元/起进行考核。

用户直接拨打装机人员号码进行报障，装机人员处理不规范导致用户不满意，产生投诉的对代维公司以500元/起进行考核，代维公司对责任人以200元/起进行考核。

3、24小时故障解决率

4、故障一次维修解决率

5、批量故障处理

6、用户咨询装维人员相关资费套餐及网速问题用语规范

（1）用户咨询装维人员相关资费套餐时，装维人员答复口径“尊敬的用户，您好，由于我公司推出的相关资费套餐较多，为能更好的向您解释，请您咨询当地移动营业厅”。对未按照口径答复用户，造成用户或营业厅投诉的，将对代维公司以200元/起进行考核，代维公司对责任人以100元/起进行考核。

（2）用户对移动网速较慢，提出质疑时，装维人员答复口径：“尊敬的用户，您好，根据现场测试您办理的宽带为*M宽带，若有升级需求，请至当地移动营业厅咨询。”该类网速慢的问题由装维人员提供现场测试截图，上传工单至系统存档，若未按照相关要求执行，将对代维公司以200元/起进行考核，代维公司对责任人以100元/起进行考核。

7、装维人员，在日常装维工作中，因用语不规范，随意乱说，虚假上报，造成营业厅及用户投诉，情况属实的，将对代维公司以200元/起进行考核，代维公司对责任人以100元/起进行考核。

8、用户报障万投比、重复报障情况。

根据市公司每日通报的指标项，进行内部分解，将各项指标分解至每个装维人员，同样进行每日通报，对指标完成情况落后的，及时进行提醒。每月底，综合各项指标，对指标不达标或排名倒数的装维人员，进行考核。对指标达标，且排名较好装维人员，进行奖励，以促动员工积极性。具体考核奖励金额由十方公司进行确认。在每月代维月度分析中对代维工作细化分析，分析至单个装机人员负责区域，对各项指标、服务满意情况、投诉处理情况，要求代维公司对具体人员的考核情况进行上报。