专线故障管控要求_铁路行车设备故障管控

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一、故障时长计算方式：

1、可网管专线：以网管告警时间为准（故障历时=消除时间-发生时间）

2、不可网管专线：以派单、回单为准（故障历时=回单时间-派单时间）注： 可网管专线若未及时发现故障，超过20分钟仍未派发工单且产生用户投诉，扣2分考核

二、数据组职责：

1、故障处理部分：

责任人：专线A角杨柳、B角蒋治；渠道A角蒋治、B角杨柳；CD角李斌、颜睿

（1）、对于主动监控发现部分故障，及时对机房侧故障进行处理、同时需配合代维人员对基站或用户侧故障进行处理；

（2）、对于客户投诉部分故障，进行预处理并初步判断故障点位，再通过飞信派发工单；

2、故障管控部分：

责任人：A角周洪军、B角向俊

（1）、及时更新专线网管信息(区分重要与一般，重要专线24小时通知处理)；（2）、督促故障处理人员及时完成故障处理；

（3）、管控方式：每小时进行追踪，对城区中断时长超出1小时、乡镇超出3小进行重点督办；对城区30分钟、乡镇2小时未到达现场进行重点追踪。（4）、对前一日所有故障进行分析，确定超时责任人，指出存在的短板（包含代维内部流程、工具仪表配置、技术水平等），并同步纳入代维、及电脑公司考核；

（5）、对前日故障进行满意度回访（抽取1－2个集团，优先选择重要集团），然后进行相应等级评定（1、非常满意；

2、一般满意；

3、不满意）；若为不满意，记录不满意原因并对责任人进行相应考评扣分处理，同时提出改进建议；

三、代维监控人员职责：

1、执行7*24小时监控，及时发现故障、预处理后派发工单；

2、故障预处理：电话询问用户是否主动断电，对于SDH接入部分，需查看传输网管是否有告警（若基站侧2M有TA-Los告警，则直接通知现场维护人员处理，若中心机房侧2M有告警，则通知数据组处理）；

3、在飞信群（37885760）公告栏发布故障信息（格式见附1）

4、在飞信群上每小时通报故障专线当前处理进度；

5、故障处理结束后，及时联系用户确认并发出恢复短信（格式见附2）告知数据组成员，同时修改群公告（删除相应信息）；

6、做好故障处理记录，并于每日5点30分左右发数据组周洪军处（格式见附3）； 附

1、群公告格式：序号、名称、中断时间、当前处理人、阶段处理情况

附

2、恢复短信格式：XXX集团专线故障已于X点X分处理结束，回访用户已恢复，故障历时X分钟，故障原因为XXXX！（超时原因为XXXX！）附

3、专线故障记录表

四、现场维护人员职责：

1、接到工单后于15分钟内与用户联系、同时确认上门时间；

2、到达现场及故障消除时立即告知监控值班人员；

3、对因客观原因无法及时处理的故障，需与用户沟通取得同意、谅解后即时告知数据组（核实），否则加倍扣分；

4、其它见考核规范

五、代维管理人员职责：

1、按照抢险工作要求，关注每一条专线故障处理进度，适时调度相关资源；

2、对未及时到达现场、未及时处理专线及时介入管控，确保专线及时恢复；

3、做好专线故障分析，采取有效措施降低故障率、提升故障处理效率。