申通快递的信息化建设之路_申通快递信息化历程

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申通快递的信息化建设之路（诺兰模型）

申通快递作为中国民营快递行业的先驱者，一直以“业务处理电子化、信息资源网络化、办公环境现代化、管理决策科学化”为工作目标，大力推进信息化建设，提高业务处理何客户服务的科技含量。全面提升服务水平，做好信息化建设已成为现代化快递行业的“当务之急”，为客户提供优质、快速、便捷、多渠道的信息服务已经成为快递企业在激烈的市场竞争中能否占据优势地位的重要因素。下面主要运用诺兰模型介绍申通快递的信息化建设之路。

一、初装阶段

此阶段，计算机刚刚引进企业，还算是个新鲜事物，熟悉计算机的员工比较少，企业仅购买少量的的计算机投入使用，应用并不广泛，主要工作是完成一些报表、计算工作。此时的信息化建设还停留在低水平阶段，企业管理者也没有从中获得多少收益。申通从1993年成立以来，直到二十世纪末，其信息化水平都处于很低水平的初装阶段，当然，此时申通的业务量和网络都没有那么大，对信息化的需求不是很强烈。

二、蔓延阶段 该阶段，随着申通快递的业务发展，越来越多的人认识到计算机给企业管理者日常工作带来的方便，越来越多的管理者要求企业为其购买计算机，企业也认识到计算机能够帮助管理者提高管理效率，投入了大量资金进行购买。同时若干熟悉计算机的管理人员开始组建小型局域网，用于资料的传输共享。申通快递自2001年开始规划和搭建“申通快递系统信息平台”，建设以来，该平台保障着“每日200万票快件包裹、每日2000万条数据记录”的“信息查询、数据统计、费用结算、无线传输、客服服务”等IT技术支持。

三、控制阶段

随着各部门信息化的快速发展，由于缺乏综合处理，信息难以共享，IT应用开始出现相对失控的现象。很多问题也被提上了日程，联网范围不够，数据共享性差；由于个人单机软件过多，数据不一致的情况成为了企业最头疼的问题，企业开始寻求对计算机进行控制和对信息系统建设统筹规划的方法。在硬件上，统一组建内部局域网，加强信息共享，并协调管理，一直以来，申通信息化建设工作，着重于基础设施和软件系统的提升，目前已经形成了“多数据库集群应用、光存储技术的异地灾备系统、基于VPN技术的呼叫中心广域网络和全国转场地安防监控设备网络”。

四，集成阶段 此阶段，企业努力把机构内部不同的计算中心和处理中心在统一在一个系统中进行管理，比如采用统一的数据技术、统一的处理标准，使人、财、物等资源信息能够在企业高层集成共享，但集成各类软件所花费的成本更高、时间更长，系统也不稳定。此时企业的高层领导终于在一定程度上看到了综合管理信息系统的益处。2012年5月，申通快递信息技术部召开信息化建设规划工作会议，会上，信息技术部总监邱成作工作报告，报告中指出，随着市场不断开放，服务精准化，快递产品细分，客户需求变化，相关产业链延伸及企业配套专业物流设计的种种要求，促进了快递行业的发展也给快递企业带来巨大的挑战和压力。随着公司的不断发展，迫切需要加快改造信息技术。同年，申通信息技术部计划“申通IT全面改革”，第一，建设申通信息化硬件平台小型机系统；第二，建立申通信息网络安全管理体系；第三，构建符合申通经营特点的新软件；第四，提升网点的服务和培训；第五，统一申通全网络办公事务OA平台。邱总还提出计划用3-5年时间打造申通全新信息系统平台，争取达到业内先进水平。近年来，公司耗资近亿元开发“申通E3快递软件系统平台”，包括“快递业务系统、数据采集系统、无线GPRS数据采集传输系统、称重计费系统、航空业务管理系统、车辆运营管理系统、客服投诉受理系统、客服呼叫中心系统、电子商务（淘宝业务）接单系统”等。目前，全网络共使用GPRS手持终端20000余支，将实现业务员人手一把巴枪。历年来，公司的服务质量逐步提升，公司的品牌和形象统一建设也在稳步推进，成为国内快递网络最完整、规模最大的民营快递体系之一。

五，数据处理阶段

此阶段，企业高层意识到信息战略的重要作用，开始高标准、大力度的加强管理信息化工作，对于申通来说，我觉得目前还处在数据处理的初级阶段。2012年5月，申通快递开始启动“申通智能手机客户端快递信息服务平台”项目，针对目前客户使用较为广泛的iphone（苹果）和Android（安卓）手机系统，开发出更适合客户需求的“移动终端信息服务平台”，该服务平台方便客户查询和跟踪快件信息，同时也为申通快递在未来为客户提供更加优质的服务奠定良好地基础。至此申通已形成集“电话网络、互联网络、移动网络”三网一体的客户服务体系。