浅析网络购物中消费者权益的维护_论网络消费者权益保护

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浅析网络购物中消费者权益的维护

滁州市消费者协会欧传亮

信息时代的高速发展，造就了互联网的普及，网络业已成为人们生活中不可或缺的部分，网络经济体的异军突起，使得网络购物以迅雷之势，越来越为人们所接受和倡导，渐成人们日常生活消费的主要方式。

网络购物就是出卖人通过网络媒体发出要约并交付标的物、买受人对要约作出承诺并支付价款的一种商品交易方式。网络购物与传统的钱物直面交易方式相比较，具有物美价廉、方便快捷等很多不可比拟的优点，吸引着越来越多的消费者参与其中。2010年度，我国网购规模达到4980亿元，网购人数达到1.85亿，网购金额达到了4980亿元，比2009年增长86.5%，占到社会商品零售总额的3.2%。2010年有

1.85亿用户至少有一次网购经历，占到了全部网民数的40.6%。然而伴随着网络购物如火如荼的进行也有诸多不和谐、不诚信的现象，比如：商品假冒伪劣、网络诈骗、售后服务缺失等等，网络交易投诉近年来大幅增加，仅2010年1月至10月，网络购物投诉就达36000余起。如何有效维护消费者在网络购物中的合法权益已经刻不容缓，亟待解决。

一、网络购物中消费者维权存在的问题

网络购物已成为一种新型消费模式，满足了消费者足不出户、快速方便购物的需求。但这种新型业态进入我国时间不长，很多方面尚不规范，其具有非即时交易、买卖双方不直接见面、交易不受地域限制等特点，在实际交易过程中很容易产生消费争议和纠纷。网络购物中出现的问题具体归纳有四个主要方面：

（一）网络欺诈如何适用法律问题界定不明，消费者对网络产品仅享有极有限的知情权，易引发产品质量纠纷。网络的虚拟性，使得商家可以通过匿名方式与外界发生商品交易，从而逃避管理部门的监管，许多不法商家惟利是图，大行虚假广告，消费者的知情权无法得到有效保障。

（二）网络消费侵权责任主体难于确认。网络交易的虚拟性，造成了在网络交易环境下，经营者多用虚拟网名注册，仅对交易商品进行简单说明和图片展示，并告知消费者银行汇款账号及购物电话等最基本的交易信息，至于经营者的真实身份、住所、是否注册登记、资金规模及履行偿付能力等关系交易安全的信息，消费者大多无从知晓，一旦产生消费纠纷，网络消费侵权责任主体将难于确认。

（三）诉讼管辖法院难以确认，在证据调取上，消费者处弱势群体的地位，诉讼成本较高。由于网络购物发展迅速，相关配套法律法规还不完善，在虚拟的网络环境中，经营者不需要进行工商登记，被告住所地（或公司注册地）和合同履行地确认较困难，一旦发生纠纷，消费者无论提起违约之诉还是侵权之诉，都因无法确定被告住所地、合同履行地、侵权人所在地等导致无法起诉。加之网络购物程序十分简单，所涉及商品大多金额较小，通过诉讼途径解决纠纷对消费者而言费时费力，取证困难，成本过高。

（四）网络销售中假冒伪劣产品较多，辨别较困难，消费者知情权很难保障。网络购物因属于非即时交易，消费者在网购商品时只能通过图片资料、网上广告来选择，一些不法经营者利用消费者喜欢物美价廉商品的心理，充分发挥网络销售的价格优势，吸引消费者购买，将假冒伪劣商品销售给消费者。根据商务部7月份发布的数据显示，截至201

1年5月底，全国在专项行动中共查处利用网络销售假冒伪劣商品重点案件628起，涉案金额近8亿元。消费者一旦发现商品是假冒伪劣产品是，因缺乏有效的维权证据，比如购物发票、广告宣传内容等，尤其是异地消费，消费纠纷解决时间长，处理过程繁琐，增加了消费者的维权难度。

二、解决网络购物中消费者维权难的途径

（一）增强自我保护意识，提高网络消费的警惕性。网络购物要尽量选择正规的、知名的网站和网上商店。消费者购物时要仔细了解与商品或者服务有关的所有信息，如网络服务经营者和商家的信用度、商品的质量保障及售后服务情况；购买前要多跟商家沟通，详细了解商品情况和付款方式，采用安全的网上付款方式，并注意保存聊天记录、相关网页和付款凭证，索要发票，以便事后据此维护权益。

（二）加强立法工作，建立和完善相关法律、法规。我国涉及到网络购物方面的纠纷主要依靠合同法、消费者权益保护法、产品质量保护法等法律调整，而没有一部全国性的专门规范电子商务的法律法规。虽然2011年4月25日九部委联合下发了《关于进一步推进网络购物领域打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品行动的通知》，但我国有关电子商务的法律法规、监管机制仍不完善，有关网络购物的立法工作仍处于滞后状态。我国应该制定一部统一的规范电子商务的法律法规对于电子证据法律地位、侵权行为地的确定、诉讼管辖权、诉讼主体的确定、电子支付、电子商务的消费者保护、隐私权保护、纠纷处理机制等诸多的网络购物中突出的问题作出明确规定。

（三）整顿网络市场销售行为，加大打击网络购物领域侵权假冒力度。在电子商务迅猛发展的同时，网络购物领域

侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品的现象时有发生，影响了正常的网络购物秩序，妨害企业竞争力和创新积极性，也损害了我国的国际形象。落实《关于印发打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品专项行动网络购物领域实施方案的通知》要求，深入开展网络购物领域打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品专项行动。同时，加强宣传教育和舆论引导，充分发挥“规范服务，诚信经营”倡议书的示范带动作用，深入挖掘和宣传一批保护知识产权的先进典型，形成崇尚创新、诚信守法的社会氛围。

（四）建立较为严格的网络商家准入制度和网络营运商认证制度。从广大消费者的角度来看，网络购物是在虚拟的空间中进行的一项高风险投资，其权益极易受到侵害，因此对从事网络购物的企业（或公司）理应设臵更高的标准，并加强资格审查和严格控制。政府管理部门应从企业（或公司）注册资金、产品质量和价格、货源组织、公司信誉、网络信息内容等方面进行严格审查，否则不得进入网络购物市场；强化网络购物平台主办方责任，要求网络购物平台建立商标、专利、品牌查询系统，建立“网络营运档案”，进入程序化标准式管理，要求网站的所有权人提供包括法人和网站基本情况在内的相关证据材料，并予以登记备案，领取、安装电子备案登记标识，标明网站的经营权受法律保护。

（五）完善网络消费纠纷处理机制和消费者救助机制。进一步完善现行消费纠纷的诉讼程序，科学合理的进行简化，以适应网络消费纠纷的诉讼处理，可借鉴其他国家的经验做法，设立小额消费争议的简易司法程序。可考虑建立全国性网络购物纠纷处理机构及赔付机制，设立网络购物消费纠纷在线投诉网站，由消协组织协调处理。在出现纠纷后可

尝试第三方先行赔付，如果消费者在网站购物遇到质量问题，无法找到卖家或者与卖家无法协商解决时，可向指定的第三方要求先行赔付，然后由第三方负责找到卖家解决问题。总而言之，要采取对消费者更有利、更简便快捷的方式解决消费纠纷，减轻消费者诉讼之苦。

（六）加强行业自律，建立诚信机制，加强我国电子商务信用体系的建设。市场经济是法制经济、信用经济、也是诚信经济，网络购物虽然是建立在一个相对虚拟的环境之中，但经营者和消费者彼此建立的仍是消费与被消费的关系，仍属消费者权益保护法的调整范围。为了有效维护网络购物中消费者的合法权益，规范网络购物中的各种经营行为，可考虑让通信管理部门对网络商家进行信用认定，建设“全国网络商品交易监管信息化平台”，逐步建立所有网站卖家的真实信息以及信用记录。同时，每年可对网络商家进行信用评级，建立网络商家诚信机制，强化行业自律，规范网络经营行为。

总之，随着网络经济体的不断壮大，电子商务的逐渐完善，网络消费行为将伴随着网络购物的迅速发展而逐渐成为人们消费行为的主要方式。市场经济的局限性表现在商人的唯利是图，这也就造成了有消费就会有权益侵害，有权益侵害就会有维权投诉。为了维护好网络购物中消费者的合法权益，完善相关法律法规，建立网络维权机制，在有效规范网络商家合法经营的同时，还需广大消费者不断提高自己的维权意识，只有多管齐下，形成合力，才能有效维护网络购物中消费者的合法权益。