楼层业务培训资料_国际业务培训资料

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2012年客房部业务培训资料

日期：2012年1月16日

一、服务质量控制

酒店对质量的控制通常通过三个途径：事前，事中，事后。事前：

1、安全检查: 内容包括A、消防设备 B、门锁 C、安全插销 D、消防安全提示图 E、客房电器、F、线路

@客房安全包括：A.客人人身安全

B.客人财产安全

C.员工安全、D、饭店安全

2、客房质量检查：内容包括A、清洁卫生质量 B.设备状况D、物品摆放 E.整体效果 @.客房服务质量构成的内容包含: A.服务效率

B.客房环境质量 C.服务态度 D.服务方法

E.设施设备用品质量

@卫生间“三大件”一般是指： A.抽水马桶

B.洗脸盆

C．淋浴花洒头 @家电：电视机，空调、电水壶、电话、灯具；

@ 贴身客用品：浴巾、毛巾、枕套、床单、被套、牙具、水杯、茶杯；

@安排客房清扫顺序要考虑两个方面的因素，1、顾客的需要，2、酒店销售客房的需要 @客房内的消防设施一般有A.烟感报警器 C.花洒 D.干粉灭火器 E.安全通道示意图

事中：

1、3T服务的特性

：技术，时间，团队协作。

2、仪容仪表、礼节礼貌

@ 团队协作：打破规范，创遇到特殊情造更好的满足需要的服务：比如，4楼突然来了商务团，需要马上赶房，7楼散客都是下午以后才到，那么7楼就应先帮4楼，后来4楼再帮助7楼。但 需打破常规程序，最好是先请示汇报。在征得领班的同意后，由领班酌情对工作程序进行适当调整，这样便可避免出现顾此失彼的漏洞了。

@最容易引起客人投诉的原因是

A.设施设备损坏

B.服务态度不好

3、正确理解客人投诉的重要性；

A、不满意的宾客不会再回来，B、宾客的口碑会影响企业的形象，无形中带走N个客人；

C、了解宾客感到不满的具体原因 , 我们可以避免被投诉和改进 D、避免和处理好客户投诉是推进企业发展最有效的动力.4、处理投诉时：

A.倾听客人的投诉内容、B真心诚意帮助客人解决问题

C.自己不能处理的事，及时转交上级；D、不损害饭店的利益和形象。

5、如何理解酒店业中“客人永远是对的”这一口号的？

首先，“ 顾客永远是对的 ” 是有前提条件的：

即顾客的行为首先必须是符合法律、法规和社会道德的行为，任何人都不能够违背这样的行为规范。如果没有这一前提，我们便无从谈起。

其二、主张 “ 顾客永远是对的 ”，体现了对顾客的尊重。

作为产品使用者的顾客对产品质量有发言权，他们的判断、取舍和选择具有权威性。在市场经济条件下，顾客是第一位的。

其三、主张 “ 顾客永远是对的 ”，可以使我们摆正心态，冷静看待矛盾，从矛盾中获取新的信息，这些信息往往是宝贵的，它能促进企业得到改进和创新，从而不断发展。

“ 顾客永远是对的 ”，这不是一句简单的口号，不管在任何时间任何地点、发生任何问题，错的一方永远只能是商家，永远不是顾客，不管这样的事表面看来是不是顾客的错。

提倡“把错误消灭在源头”。

事后：

1、建立顾客档案：

.住客客史档案的内容包括客人的 A.个性档案

B.消费特征档案

如：VIP罗国万

个性档案：-喜欢和服务员开玩笑、喜欢住5楼510豪华间、从早上8点到中午12点不喜欢被打扰。

消费档案：喜欢用酒店的快餐面、或喜欢吃水果、一般续住5天左右。喜欢叫餐厅送餐。喜欢100元以内的客房。

2、改进、创新

其他：

如有宾客患病要求客房服务员为其购药，客房服务员应婉言谢绝，应劝客人到医院或帮忙打120急救电话，并向上级领导汇报。

当有客人突然患病，他们自己通常无法决定是否需要医生治疗，这时应尽量节省时间，争取主动，立即安排治疗。

1、当客人要求身体检查

帮助客人联系体检站。（由前台负责）

为客人的舒适安全着想，通知值班经理以便他进行检查安排，如客人患病，但一切尚能自理，应安排酒店车或出租车送去最近的医院急疹室。

尽可能说服客人去医院，如果客人不想去，要由客人签字确认。（由前台负责）

2、当客人患病严重

进行常识性初步护理。

电话叫救护车将客人送到最近的医院的急诊室。（由前台负责）

3、如果客人需住院治疗

联系客人的顾主及亲属（如不能立即联系到，请当地公安机关帮助，由保安部负责）在证人在场时（大堂副理、保安员、当事部门人员），将客人房间的个人物品进行清点，然后将安全存放，当客人家属来领取时，要有收条。

注意：

* 当员工或客人有中毒的迹象，应立即采取以下行动：

将装毒物的容器妥善放置，以便将里面的毒物出示给医务人员。（大堂副理、保安员、当事部门人员需在场）

联系当地中毒急救中心或医院，遵照医生的建议进行初步救护。

* 当呼吸停止时：

1、如果病人出现无知觉，神志不清的状况，将病人放在肩上喊：“你还行吗？”

2、如果没有反应

将病人的头后仰，额抬起，将一只手放在病人的颈下并轻轻地抬起来，同时另一只手按住病人的前额，这将会使舌头和咽喉分开以便呼吸畅通。立即看、听、感觉呼吸保持头部向后仰的状态，将耳朵贴近病人的嘴与耳朵，观察胸部的起伏情况并同时听、感觉呼吸

状态，一直观察5秒钟。

3、如果客人没有呼吸

保持头仰的状态，用手捏住病人的鼻子，防止空气从病人鼻子中泄漏出去，张开你的嘴作一个深呼吸，用你的嘴将病人的嘴堵严，并且以你最快的速度向病人嘴内连续吹4次空气，对于婴儿吹入轻微的空气，并且通过嘴和鼻子，不要将头仰到成人那种程度。

如果你吹气时，没有及时呼吸足够的空气，可以将病人的头部重新放置，重新开始，之后，再一次观察、细听、感觉、呼吸。

4、如果仍然没有呼吸，将频率更改一下，对成年人，每5秒钟一次；对未成年人，每4秒种一次；对婴儿，每3秒钟做一次轻微的人工呼吸。

5、如果发现房门被反扣，前堂部需立即通知工程部开门。

@.客房劳动不同于一般企业劳动，根本区别在于：必须根据服务对象的需求提供劳动 @、房间清扫进行吸尘时，正确的是：A.由里往外吸，先吸房间，再吸卫生间

B.由里往外吸，先吸卫生间，再吸房间

@、客房用品的应用应遵循

先出后进的原则。（清理房间时先撤走垃圾、脏的床上用品等）

@、为了表示对老年人的尊敬，在服务接待当中，凡是老年人我们都要用“老”相称，如“老师傅”、“老奶奶”、“老同志”。