呼叫中心系统特点_呼叫中心系统是什么

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系统特点描述

1、实现服务信息化、网络化

呼叫中心又称客户服务中心，是充分利用电信通信技术、计算机应用技术及网络技术相结合，多功能集成化的综合信息服务系统，利用现代的通信手段，有效的为客户提供高质量的服务。

2、受理过程控制的流程化和可视化

业务受理设计为闭环流程，且在每个坐席员电脑上有客户端软件可实时记录并查看：

1、咨询业务：咨询来电弹屏——坐席员记录详细内容及分类——通过查看知识库解答——可转接至其它业务部门——如需回复坐席员及时反馈——保存生成数据记录——方便生成统计报表；

2、投诉业务：投诉来电弹屏——坐席员记录详细内容及分类——可转接至其它业务部门——可打印表单交与上级——可转接至其它受理部门——坐席员及时反馈投诉结果——保存生成数据记录——方便生成统计报表；

3、有效规范投诉咨询服务程序

1、要求坐席员规范业务受理工作；是受理过程和内容的可靠保证；

2、所有来去电电话全程录音； 录音规范坐席员的受理状态，录音宣告语是对一些搔扰用户的有效威慑；

以上两点我们对够有效地规范整个投诉咨询服务程序。

4、提高电话接通率和服务质量

1、系统IVR语音自助流程，能够将所有来电进行分流，将不同的来电指引至指定的业务受理部门；

2、系统IVR自助语音服务，能将经常查询的内容制作成语音，让来电用户自行查听，大大地降低了坐席人员的接听量；并且标准亲切的语音是服务质量的可靠保证；

3、系统留言为需要留言的用户提供最佳的服务；

4、量身定制的语音自助服务（如考试成绩查询），有效地拓展了其它业务。

5、历史记录和知识库为决策服务

1、咨询历史记录：按不同字段查询统计并生成报表，为管理层业务拓展提供依据；

2、投诉历史记录：按不同字段查询统计并生成报表，为管理层解决业务问题提供依据；

3、录音记录：提供业务语音受理依据可供查询，或当作业务受理证据存档；

4、传真留言记录：类似于录音功能，只是受理方式不同，也能作为依据和证据存档；

5、知积库：系统建设前期及运行期间添加大量信息数据形成结构化的业务应答知识体系；可通过查询检索方式，为坐席员受理和解答问题提供更为全面专业及时的储备资料，从而进一步提高应答效率和服务质量；并可依据知识库的更新情况来调整业务决策服务。