内部沟通是保证质量体系有效性的重要手段_组织内部沟通的重要性

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内部沟通是保证质量体系有效性的重要手段

ISO9000系列标准2000版与1994版的一个显著区别是增加了“内部沟通”，其中5.5.3规定：“最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。”这就要求我们为了确保质量管理体系的有效性，必须在企业内建立适当的内部沟通机制，搭建合适的内部沟通平台，提高员工参与质量体系运行的范围和程度，真正做到“全员”的质量管理，实现质量目标。

一、内部沟通的作用

“以人为本”是现代企业管理制度的核心，员工是企业管理的主体。有效的内部沟通，可以改进管理，改善人际关系，有效衔接企业内各部门的职能，充分发挥企业的整体力量；有效的内部沟通可以使员工感受到自己是企业的一份子，是企业的主人，增强其认同感和忠诚度，从而激励和鼓舞员工不断提升自身的工作业绩，全身心投入到质量管理体系运行的实践中去。

有效的内部沟通不仅仅体现了对员工意见的重视和对员工的尊重，更重要的是能确保企业内部信息流的畅通。有效的内部沟通可以使企业职能部门及时了解到质量体系运行的进程和结果，并采取纠正和预防措施加以完善；有效的内部沟通可以使全体员工获知产品的质量信息和生产进度以及顾客对企业生产经营的满意程度，有利于产品质量、工作质量和服务质量的持续改和巩固；有效的内部沟通可以使领导层掌握基础资料，纠正领导层决策的失误和思维上的理解偏差，使领导层的决策更加符合企业的运作需求。

二、企业应建立良性的信息传递渠道和反馈机制 ISO9000系列标准2000版中的内部沟通指的是有关产品质量的信息和影响产品质量的工作质量及服务质量的信息在企业内部或部门内部及相互之间的有效传递和反馈，包括信息的发送、信息的传递渠道、信息的接收和反馈等要素。其中，信息的传递渠道是实现有效的内部沟通的重要因素。

信息的传递渠道包括正式和非正式两种。正式的传递渠道，如生产调度会、质量专题会、合同评审等。另外，定期或不定期的领导见面会和员工座谈会也是很好的正式传递渠道，领导见面会可以使那些有思想有主见的员工有机会直接与企业的领导层对话，对关键问题可以越级反映，进行深层次的内部沟通。员工座谈会可以让领导层获得各部门内部第一手资料和员工的真实思想情感，可以避免因中间渠道导致的信息失真。非正式渠道包括热线电话、内部报刊、宣传栏、广播等。另外，企业还可以通过设立意见箱或建立网上论坛让员工以隐蔽的身份畅所欲言，针对具体问题发表个人的观点。对于企业领导者而言，及时准确地掌握体系运行的信息资料对他们日后的管理沟通和思维决策是大有裨益的。

信任是沟通的基础，理解是沟通的前提，无论哪种形式的沟通，都要让信息的发送者自由表达个人的观点，说自己想说的。

沟通是双向的，没有反馈的沟通不是一个完整的沟通，完整的沟通必须具备完善的反馈机制，因此，企业在建立良性的信息传递渠道的同时，必须注重内部沟通反馈机制的建立。反馈机制的建立首先应从信息发送者入手。信息发送者在传递信息后应该通过多种方式来暗示接收者积极反馈。信息接受者在沟通反馈中实际上处于主体地位，但他们往往会因为多种因素的影响，而不能客观准确的做出信息反馈。这就需要接受者端正沟通心态，以实事求是的态度对待信息沟通和信息反馈。信息发送者也应积极接受接收者的反馈信息。“浇树要浇根，交人要交心”，只有信息发送者和信息接受者真诚合作，才能建立健全内部沟通反馈机制，才能使内部沟通成为真正意义上的双向沟通。

因此，在质量体系的运行过程中，我们应该因人制宜、因事制宜、因时制宜，建立健全合适的内部沟通渠道和反馈机制，从而使所有信息得到及时有效的传递和反馈。

三、提高员工素质，确保沟通的信息真实可靠

建立良性的内部沟通渠道和反馈体制只是良好的内部沟通的基础，员工（信息的传递方和信息的接收方）的素质也是不容忽视的。作为传递方要力求充分而清楚地表达意思，使接受方比较容易地理解传递方的真实意思；作为接收方要当好听众，认真地倾听，准确和完整地理解传递方的真实意思。因此，企业的管理者及有关部门应按照质量体系的有关要求制订详细的培训计划，有系统、有组织地实施，不断提高员工的思想素质和业务水平，提高员工对企业的归属感和忠诚度，从而保证沟通的信息真实可靠。

随着市场竞争的日益激烈，进行ISO9000系列质量体系认证已成为一种趋势，贯标的效果要落实和体现在实物质量的提高上，因此企业应在质量体系运行的有效性上下功夫。实现这一效果的有效手段就是不断提高员工素质，努力拓宽内部沟通渠道，建立健全信息反馈体制，及时了解质量信息和存在的问题，运用纠正和预防措施，保证质量的持续改进。内部沟通是提高工作效率的催化剂，是打造企业内部和谐团队的粘结剂，是实现质量目标的润滑剂，是保证质量体系有效性的重要手段。

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洪传发