《就谈服务窗口》_最佳服务窗口
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就谈”服务窗口”
摘要
作为各级政府或部门派出的统一对外办理审批事项的“服务窗口”，实质上是各个派出单位的“形象代表”和“服务使者”，其质量和效率直接关系到政府在人民群众中的形象。但由于各种原因，当前服务窗口还存在诸多问题。本文结合自身工商登记管理工作实际，对做好服务窗口工作提出几点建议。
引言
“政府服务窗口”指的是政府或政府部门公开为公众服务所采取的方式、方法、流程、制度等全部要素的统称。它既是建设服务型政府的初级产物，又是探索政府“公共服务”的试验基地。为此，努力创建一流的政府服务窗口，使它能够切实为广大人民群众提供“方便、快捷、优质、高效”的公共服务，是建设服务型政府的大势所趋，也是广大人民群众的热切企盼。为了做好登记服务窗口，工商部门按照首问负责制、限时办结制和责任追究制三项核心制度的要求提供“一站式、一条龙”服务，取得了十分显著的成效。但由于种种原因，已有的服务窗口还存在诸多的问题，直接影响到向公众提供服务的能力和效率。
一、工商登记服务窗口存在的主要问题
工商行政管理部门，经过管办脱钩、省以下垂直管理、停征两费等一系列改革之后，队伍素质不断提高，服务质量、办事效率明显上升，不断走向“信息化、规范化、法制化、科学化”。但由于现阶段工商队伍正处于新老交替、职能转化的过度阶段，各个职能部门仍然存在着这样或那样的问题。服务窗口也是如此。
（一）缺乏服务意识
由于受“官本位”和“机关通病”的影响，当前一些服务窗口的工作人员依然存在着与服务窗口要求不相适应的观念，在服务工作过程中或明或暗地表现出来，如服务工作标准要求过低，应付了事；服务态度很难保持持久，忽冷忽热；缺乏长期打算，盼望早日换岗，等等。
（二）缺乏精悍的业务素质
由于窗口工作本省的工作特点，缺乏行动自由，工作辛苦，要求高，也需要细心和耐性。这就决定在现行的窗口工作中，一个常见的趋势是“年轻化、女性化”。新入职的女性公务员多数就安排在服务窗口。这样就必然存在一个问题，业务水平处在提升阶段，业务能力不高，效率往往就较低，群众也不满意。
（三）缺乏联动机制
窗口服务的工作，不仅要提高自身的工作能力，而且还要和其他各种职能部门互相协作。但目前许多服务窗口并没有意识到这一特点。尽管都制定有各个部门每个工作人员的工作职责，但由于登记工
作与监管执法联动做得不够。因而注册登记后，现场的勘察没有跟进，材料审核不能及时，最后也导致之后的各项工作速度被迫下降。
二、做好服务窗口工作须做到的几个“不要”
鉴于以上问题，结合自身的工作实际，我认为要做好服务窗口的工作，以低标准要求，起码须做到几个“不要”。
（一）请不要有对抗心理
窗口服务工作人员每天准点上下班、时刻接受视频监控，有时遇到极个别脾气暴躁的群众还要受点气„„在这样的环境中每天重复同样的工作确实是一件令人烦躁的事情。而社会上对公务员的要求又高：大声点说话人家会说我们摆官架子，小声点人家又说我们怠慢了。碰到不讲理的人要是发了脾气后果就更严重了：轻则遭投诉，重则受处分。更委屈的是我们的委屈还不能向外人诉。日复一日我们就渐渐对窗口服务工作产生了对抗情绪，采取消极态度对待自己的工作。所以群众批评我们“门难进、脸难看、事难办”，造成了恶性循环。我们不能去要求和改变工作的性质和工作的对象，唯一能改变的只有自己的心态：时刻提醒自己要心平气和，遇到委屈就和同事多谈心，保持健康积极的心态。
（二）请不要动作过多、声音太大
与人讲话，语气应平和，态度要端正，脸上还要保持微笑。更何况答群众问就是答客问。对客人理应要尊重、客气。动作过多，指手画脚，这样不礼貌，人家会觉得你摆官架子；大声说话，语言粗鲁，有损形象，人家会觉得公务员没素质。
（三）请不要做其他事情
每一个前来办证的人，都希望程序越简单越好，速度越快越好，最好是能够提供一个专门的绿色通道帮他办理。要是看到你边办证还边和其他人聊天，甚至在哪里上QQ、“偷菜”，群众心里当然很不满意。而且这样也容易出现错误，既影响工作，也可能给自身带来行政风险。因此在工作中，务必一心一意做好手中的事情。
（四）请不要说的太多
有些工作人员很热心，有人来办照，他就把办照的条件、程序和要提供的材料详详细细地告诉来人。但来人对这些不熟悉，也听不懂。见工作人员说了这么多，以为很麻烦。马上变得着急起来，甚至说：“怎么这么麻烦啊，我不办了！”，带着郁闷离开。其实这个时候，你完全可以先看看他准备的材料，然后只要告诉他还要补充什么材料就可以。讲的太多，只会把简单的问题复杂化。
（五）请不要丧失耐心
在基层服务窗口，前来办事的人各有不同，文化层次相差很大，时常会遇上一些文化程度不高或年龄较大的群众。他们可能理解能力较差，讲的普通话中还夹带着严重的方言。他听不懂你讲什么，你也不知道他说什么。双方在沟通上存在很大的障碍。这时，请你不要丧失耐心，他们没有理解的你就多解释；他们听不懂普通话，你就找个当地人做翻译，直到把问题都解决。
（六）请不要不懂装懂
在窗口中，是会遇到各种问题的。这里既有业务上的问题，也有群众的疑难问题。碰到这些，请不要不懂装懂。回答错误，会给群众产生误导，造成损失；业务办理失误，造成重大问题，可能就要承担行政或法律责任。因此，不懂就要问，不要不懂装懂。
（七）请不要“事不关己高高挂起”
窗口工作，各有分工。时间不同，业务量也不断变化。当自己悠闲，别人忙不过来时，请不要说“这不关我的事”。窗口工作和监管执法工作也互有联系，一方做好登记，一方要做好监管和勘察。当自己做好本职工作，请不要说“不关我的事了”。帮人就是帮己，互相合作才能提高整体的服务效率和质量。
总之，我们只要能够树立正确的服务意识，不断提高自己的业务水平，注重同事间的团结合作，就能够不断提高窗口的服务质量。
