体验式销售：环境与顾客的沟通(二)._客户体验与沟通
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体验式销售:环境与顾客的沟通(二 秘爱霞 QQ :917813328 记得有一次培训结束和终端导购们聊天, 问他们最烦什么样的顾客, 大家讨论之后, 得出 来的结论是:最烦那些只看不买的顾客。导购们这样说, 我觉得可以理解的,面对讲的口干 舌燥,甚至申请了几次价格的导购,顾客只需要说一句“再看看”或者“比较比较”就可以 离开了, 留下一脸无奈的导购站在原地叹气。如果从这个角度思考, 突然觉得幸好现在提倡 体验式销售,导购不用担心对闲逛的顾客,没有热情接待,没有拼命讲解而导致罚款了,只 要顾客不开口,让顾客体验好了。但现在这种“不理”顾客的效果怎么样呢,又有多少顾客 愿意从进店一直体验到离开呢? 如果导购说的有道理的话,恐怕大部分女性会是“让人烦”的顾客,因为大多数女性都爱 逛街, 而且是只逛不买的那种。可能在逛的过程中也会试穿, 也会试用,但真正要花钱的时 候,却是犹豫的。但大多数女性也是冲动的, 会在逛街的时候一时冲动,买一些生活中不常 用或者根本不用的产品回去。为什么会出现这样的情况, 如果以我自身分析的话, 如果没有 明确的购买目标而购买的产品,一般有这么几个特征:（1、这个产品在陈列或者演示的时 候,能吸引我的目光,让我有体验的想法。（2、能让我享受体验的过程。（3、体验的结 果自己满意,或者带来意想不到的惊喜。如果这三个条件都满足, 我会心甘情愿的掏钱。所 以, 如果我们强调环境与顾客的沟通, 让顾客很容易接触到体验产品和不能让顾客有压力属 于第一点, 因为有压力的时候, 顾客是不会体验的。那么通过产品本身或者产品陈列吸引顾 客体验属于第二点。产品本身对顾客的吸引力非常重要, 但这不是我们这些终端销售人员可 以决定的,但产品的陈列,却是我们的工作职责之一。所以,在体验式销售中,如何通过陈 列,提升顾客体验的兴趣,也是一个大课题。我们还是以宜家为例,宜家的布置环境散发着 随时体验的信息, 而且产品的布置搭配也很到位, 容易吸引顾客的眼球。如果我们把这种陈
列放到手机行业, 除了前一篇文章说的不要因为太整齐而让顾客产生压力, 其实还应该在布 置的时候增加产品的可用性。我去商城, 看到三星的一款可以做投影仪的手机, 因为创造了 环境, 所以可以演示投影仪的使用, 这就是一个很不错的吸引顾客眼球的方法。如果在产品 陈列的时候,让顾客第一眼看到就感觉很新奇,很好玩, 就属于一个不错的陈列了,会提升 顾客的体验兴趣。享受体验的过程和体验的结果, 我认为属于后面产品沟通的内容, 在这里 先不解释。
环境与顾客的沟通, 在布置上还有比较重要的一点就是不能让顾客在寻找体验产品的时候, 感到厌烦或者疲惫而离开。和朋友去逛一些手机体验店发现, 大部分顾客都堆在门口的位置, 可能是商家故意这样的, 让外面的顾客看到里面人多产生进来看看的想法, 也有可能是顾客 压根就没有往里走的兴趣。如果是有意让顾客堆在门口, 除了我们刚才说的能吸引部分好奇 之外, 对顾客体验和销售没有其他的帮助, 还可能会让一些真正需要买手机的人觉得店内太 挤,不想进去的想法。其实让更多的顾客进入店内的方法,在一些大商场表现的最为明显。很多大型的商城都是把化妆品, 首饰这些柜台设在一楼, 把超市设在地下或者其他楼层, 以 前上学的时候, 和同学到商城里做临促, 总觉得这些化妆品, 首饰是价格高的商品,既然是 价格高的, 应该设在最高的楼层才对,现在想想, 如果把这些产品设在最高的楼层,销量肯 定不好。还有一些手机商场, 喜欢把大品牌的专柜安排在最里面, 也是为了吸引顾客往里走, 而不是在门口看过大品牌就离开, 增加顾客看到利润较高的小品牌的机会。体验式销售虽然 和推销不同, 但也不能摆脱推销的一些模式, 顶多算是在推销的基础上像更人性化的服务发 展。所以就算是体验式销售, 如果在顾客选择的过程中让顾客感到乏味而离开, 或者只停留 在门口,不能走到店内,也是不成功的销售。我去一些大的商场的时候,一眼看去,全都是 一样的体验展台,而且现在又都是 PDA 手机, android 系统同质化非常严重,看过几个品 牌之后, 就没有继续体验的想法了。当然大家可能觉得这是我个人的感受, 但真的有那种每部手机都要体验的顾客吗, 我一直怀疑全都是一样的功能, 真的不会感觉到乏味吗?要解决 这样的问题, 我觉得是同意的手机进行不同的布置, 体现出不同的功能或者卖点, 肯定会比 单调的放在体验展台上的效果好。
我经常在广告里听到 “舒适的购物环境” 这句话, 我认为这里的购物环境除了指卫生、灯 光这些硬件设置, 还应该包括终端布置和产品陈列, 因为不管多么舒适的环境, 都是为了吸 引顾客,让他有体验的兴趣和购买的欲望,才能达到“舒适的购物环境“想实现的效果。
