信息服务进度管理与质量管理[版]_6sigma与服务质量管理

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信息服务进度管理与质量管理

1.进度保证措施

1.1 管理措施

1、建立项目进度实施和控制及目标控制体系，实行以项目经理为首要责任人的项目组，强化管理，协调内部各成员的分工与合作。

2、按照项目实施方案制定的进度要求，严格控制项目工作进度。项目经理应在项目实施过程中定期检查，随时监控和跟踪项目进展，对进度目标进行连续、动态的监测控制。

3、落实项目组各成员的具体任务和工作职责，实行工作量按日考核制度，组员应在每日工作结束后通过日报方式向项目经理进行工作总结和问题反馈，由项目经理整理总结归纳后定期向客户进行反馈。

4、在项目实施过程中，为确保按照进度要求有序开展，应安排技术过硬、经验丰富的人员成立项目组，并采用先进技术和过硬软、硬件设备开展工作。1.2 技术措施

1、优化项目实施方案，为保障项目有序开展，保证时间进度要求，应组织经验丰富的技术人员讨论和编制工作分工以及进度计划，并按照既定计划实施。

2、落实项目实施方案，在项目实施过程中，如发生问题，应及时与客户、监理沟通，根据现场实际情况寻求妥善处理方法，遇事不拖，及时解决，不能怠慢工期进度。

3、建立准确可靠地现场服务质量控制制度，加强项目质量检测和控制，保证实施质量。2.质量保证措施

2.1 方案制定阶段的质量管理

此阶段质量管理的主要内容是搜集用户资料，如相关人员、资产清单、工作范围、产品软件说明、相关制度文件等文档，在对资料进行深入调查的基础上研究、分析、比较，确定用户需求，包括时间进度需求、工作范围需求、功能服务需求、质量需求、人力资源需求等，分析和制定具有可行性的最佳实施方案。2.2 项目实施前的质量管理

1、挑选技术过硬、资质齐全、经验丰富的工程师组建项目组，确定项目经理，明确项目组各成员的分工和职责。

2、质管组对合同规定的所有技术文件、报告进行详细的审阅，进一步落实实施方案和计划。主要包括：

a)审核实施方案、实施组织设计和技术措施； b)项目组成员数量和资历是否符合客户要求； c)审核反映项目进度质量的统计资料； d)审核计划变更、基线变更等通知和文档； e)审核有关质量问题的处理报告；

f)审核有无新技术、新软硬件、新结构的技术鉴定书； g)审核并签署现场有关技术服务承诺、保密协议等文件。

3、制定和配备检测实施质量的试验方法、设备和仪器，按照合同中关于检验的方法、标准、次数和取样的规定进行。

4、协助客户完善质量保证体系。

5、协助客户做好技术交底，明确项目各个部分的质量要求。

6、准备好保密协议和服务承诺。

7、全面检查项目开工条件。2.3 实施过程中的质量管理

1、项目质量控制，包括项目实施操作质量和实施技术管理质量监管。

a)确定项目质量控制的流程；

b)及时检查项目质量，提出对后续工作的要求和措施； c)设置项目质量的控制点。

2、设置质量控制点，对技术要求高，实施难度大的某个操作环节，设置技术和监理控制点，重点控制操作人员、监督人员、操作方法、应急响应、备份恢复等。

3、质量检查，包括操作者的自检，操作人员互检，项目经理抽检等方式，保证操作的安全性可靠性、判定结论的公正性合理性、从而保证服务和产品的质量。

4、应急响应和处理，一般事件由项目经理组织项目组进行响应和处理，向客户提出解决办法并落实解决。重大事件须由项目经理第一事件报告客户和相关单位，由各方共同解决。2.4 项目完成后的质量管理

按合同的要求进行竣工验收，检查各完成项是否按照合同规定实现，及时解决质量问题。制作验收报告等文件。质保期内负责相应的技术支持、人员培训和咨询服务等。