浅谈“全职能”窗口建设中存在的问题及对策_窗口建设存在问题
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浅谈“全职能”窗口建设中存在的问题及对策
刘军
推行“全职能”窗口，即将办理税务登记、申报征收、认证报税、文书受理、涉税证明开具、发票发售、发票缴销、票证开具等涉税事项合并成“一窗通办”，拓展其服务功能，能使工作前移，服务优先，纳税服务工作得到全面提升。笔者结合开发区局目前“全职能”窗口推行的情况，探讨“全职能”窗口建设中存在的问题和对策，以供参考。
一、“全职能”窗口建设中存在的问题
（一）计算机硬软件功能不配套。“全职能”窗口整合前，有些人是一人一岗，有些是一人多岗（最多时兼三岗位），一人单独操作问题不大。通过整合，许多业务放在了一个窗口操作，税务人员则需要同时进入不同的软件和操作模块，运用不同的票据进行操作。由于各种软件和模块之间不能快速转换，办理速度相对较慢，不能满足纳税人要求。不论是对计算机硬软件的要求，还是工作人员的业务能力，都是一个考验。
（二）涉税事项“一站式”执行不到位。实行“全职能”窗口服务后，工作流程是窗口受理、内部流转、限时办结和窗口出件。对于所有涉税事项及办结时限，省局都作了专门规定，但在现实中，存在有些纳税人由于与税务人员熟悉，而没有通过“窗口受理”直接找相关业务科室办结；还有的虽通过“窗口受理”，但在内部流转中，有些审批科室不能完全按照规定要求和时限进行审批。
（三）票据种类繁多。“全职能”窗口现在使用的票据有行政性收费、缴款书、完税凭证（包括地税完税证明）和罚款票证等四类7种票据。整合前，各窗口领用各自需要的票据就已经很多；整合后，每个综
合窗口至少有7种票据。票据使用的多样化，而且有些票据印刷格式类似，稍不注意容易混淆，在一定程度上，不仅加大了个人的票证使用量，而且加大了窗口人员如何妥善保管使用票据的工作压力。
（四）人员素质参差不齐。“全职能”窗口由于业务信息含量大，业务流程复杂性高，对税务人员的基本素质有了更高的要求，每个税务干部要能熟练掌握各岗位的工作，做到责任心强、业务精通、技术熟练。由于整合窗口并不是简单的几个窗口业务的合并，而是在硬软件、人员素质都达到一定基础上，才能实行的一种科学的管理模式。“全职能”窗口在实际操作中，存在税务干部素质参差不齐的问题。有的税务干部软件操作不熟练，办理业务要很长时间。如果税务干部操作熟练，办事效率很高，纳税人喜欢到此窗口办税；而办事效率不高的窗口很少有人去，因此造成工作量不均。再加上绩效考核力度不大或不能拉大考核差距，就会影响人员工作积极性和整体的纳税服务质量，同时也导致了纳税人的不满。
（五）信息化作用发挥不全面。“全职能”窗口最重要的前提和补充是充分利用信息化办税。随着电子申报、网上认证、远程抄报税和网上办税服务厅的推广，缓解了纳税人排队问题。但在实际工作中，有些纳税人嫌麻烦或不懂操作电子申报、远程抄报税，还是赶到办税服务厅办理。另外，有些纳税人是用了却不成功，加上有些系统不稳定。如远程报税，电话机提示数据传输成功，银行扣缴成功，但清卡时提示失败，导致纳税人无法完税或监控数据回传；还有些经常出现线路不通，无法正常远程申报；税收收款机管理系统也有时出现无法接收数据及查询统计情况，电子缴税成功率不高，内部网络网速有时过慢，反应时间过长等等问题。
二、“全职能”窗口建设对策
（一）加大软硬件投入。“全职能”窗口不是简单业务的叠加，而是各项业务科学的整合。为了让“全职能”窗口的快捷、方便和高效，要加大硬软件的投入。我局结合实际，安装了“一窗通办”软件，提高了转换速度；功能区域重新划分布臵，给纳税人一个温馨办税场所；还安装一对式显示器，实行“双屏”工作监督，拉近了与纳税人的距离。
（二）强化“一站式”服务意识。“全职能”窗口必须在“一站式”服务基础上实施，各业务相关科室要统一思想、相互沟通和相互学习，真正做到窗口受理、内部流转、限时办结和窗口出件；为了强化落实，还要有专门的规章制度加以考核，对违反“一站式”服务规定的要进行通报，由此引起损害税务形象的，要调离原有岗位。
（三）加强全员培训。一是加强办税服务厅工作人员教育，增强干部职工文化素养和纳税服务意识，积极调动人员主动性，在思想上要有一个肯干意识；二是加强办税人员培训，以人教科牵头，组织政策法规科、征管科、信息中心等科室的人员授课负责培训学习相关业务知识，做到对口管理，如人员业务不熟出现问题要执行责任连带制；并且还要通过开展经常性的岗位练兵和技能竞赛活动，熟练掌握涉税业务知识，准确操作计算机软件，提高其税收业务技能和计算机操作水平，胜任综合办税工作；对办税服务厅工作人员的业务培训和工作轮岗要实行常态化，努力培养全能的复合型人才，使每个干部能够适应各个岗位的工作。
（四）充分发挥信息优势。积极构建以计算机网络为主的服务系统，加大多元化申报缴税的力度，全面推行远程认证，网络、银行网点申报等多种申报方式；通过制度和规定，降低网上认证和网上申报标准，扩大纳税人对申报方式的选择空间，避免申报高峰期时纳税人在办税服务
厅蜂拥办税，有效缓解办税服务厅承载压力；充分运用电子、通信等现代化科技手段改造税收管理，使纳税人和税务机关从繁杂的办税事务中解脱出来，借助信息化手段，简并表证单书，优化办税流程。整合税务网站、“12366”等服务平台，发挥“网上办税服务厅”作用，减轻办税服务厅工作压力，不断拓展服务渠道。
（五）进一步完善绩效考核。引入绩效考核办法，从窗口人员业务水平、服务态度、服务效率、纳税人满意度和工作量大小等方面进行考核。通过明察暗访、问卷调查、跟踪督导、网上投诉、上门走访和12366等多种监督形式，采取机上考核与人工考核相结合的方式，奖优罚劣，突出工作量与服务态度考核，坚持定量考核与定性考核相结合、定期考核与日常监督相结合，促进整体工作质量和效率的提高。提高人员工作积极性，改进和优化纳税服务工作。
（作者系开发区局副局长）
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