满意度汇总分析_满意度调查汇总分析

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共青新市医院

2018年外科上半年满意度调查分析汇总

为了提升我院的医疗服务品质，改进我院的各项服务工作，更能贴近患者的需求，护理部结合当前工作实际，实事求是定期进行“患者对医院护理服务质量满意度”的调查。现将三季度住院病人满意度调查进行汇总分析如下：

一、调查目的掌握来我院就医患者对医院护理服务的看法、意见和建议，了解护理管理存在的问题。

二、调查对象

调查对象：在医院就医的患者及其家属（主要是住院患者)。

三、调查方式

调查方式：问卷调查和访谈相结合。患者住院期间，由护士深入病房，与家属或患者面对面的沟通、交流，对住院或即将出院的患者或其家属请求配合填写调查表，说明填写方法和目的，被调查人匿名填写，不识字的可由陪人代写，并现场统一收回。此问卷调查每份18项，本季度共发放住院患者问卷调查表95份，收回95份，所答项目100%有效，据调查结果统计，上半年住院患者平均满意度为92.57%

四、调查时间

2018年1月—2018年6月

五、调查内容

主要调查了解患者的就医感受，涉及医院环境、卫生状况、医护人员的服务情况以及患者对医院的意见和建议等方面。

六、现将2018年上半年满意度结果如下：

七、存在问题：

如上图可见，影响满意度的主要问题在于：病房巡视（包括输液巡视）、病区卫生、病房环境、患者的用药指导及对护士长的工作满意，下一步科室应重点对前几位进行监管，力争在下一次满意度调查能有所提高。

八、原因分析

1、科室护士主动服务意识差，护士长及责任护士缺少与患者的沟通交谈，护士长对优质护理内涵认识不到位；

2、责任护士未能及时转换护理理念，仍停留在功能制护理工作模式；

3、责任护士主动学习能力较差，对专科疾病知识缺乏，以致对患者用药、饮食及专科知识指导不到位；

4、科室保洁人员未能坚守岗位，工作马虎，忽视死角位置的保洁；

5、探视家属多，小孩多，吵闹声大，病房管理不到位。

九、整改措施

1、护士长加强对优质护理内涵的认识，加强优质护理管理，提高护士主动服务意识；

2、科室应加强对专科知识，疾病常规的培训与学习，特别是科室的新上岗护士的的培训要加强，提高科室的学习氛围，变被动为主动；

3、发挥科室质控小组的作用，将存在的问题及时反馈给护士长；

4、护士长应利用每天的晨交班时间与患者互动，加强与患者的沟通，及时为患者提供帮助，建立良好的护患关系；

5、责任护士可利用更换输液时与患者多沟通，加强对用药、饮食的指导，将宣教工作融入在护理过程中，掌握宣教时机和技巧。

6、对病区有发现卫生不到位的地方，科室应及时与保洁人员联系，尽快处理；

7、患者入院时，责任护士加强病房探视的宣教，人人遵守和维护病房秩序，确保病区安静、整洁。

外 科

2018年7月5日