川银监办发()32号_川银监办发

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中国银行业监督管理委员会 四川监管局办公室文件

川银监办发„2011‟32号

中国银行业监督管理委员会四川监管局办公室关于 四川银行业金融机构2010年信访投诉情况的通报

辖内各政策性银行、国有商业银行一级分行，中国邮政储蓄银行四川省分行，四川省农村信用社联合社，各股份制商业银行、省外城市商业银行、各外资银行成都分行，各城市商业银行，成都农商银行，各金融资产管理公司成都办事处，各信托公司：

现将四川银行业机构2010年信访投诉情况通报如下：

一、基本情况

2010年，四川银监局信访举报中心共收到群众对辖内银行业金融机构信访投诉（含来信、来访和电话投诉）1137件，比上年同期减少62件。1137件信访投诉件中，群众来信279件，占信访投诉的24.54%；接待群众来访56批，占信访投诉的４.92%；电话投诉（含咨询）802次，占信访投诉的70.54%。

— 1 — 上述信访投诉中，按信访投诉总量分析，列信访投诉前三位的机构是：农村信用社、工行、农行，分别为163、142、121件。按投诉方式分析，来信前三位的机构是：农村信用社、农行、工行，分别为101、24、20件，其中农村信用社来信占全部来信的36.2%；来访前三位的机构是：工行、农行（并列第一），中行、建行、邮储银行、中信银行和成都银行（并列第二），渣打银行，分别为10、4、3批；电话投诉前三位的机构是，工行、农行、建行，分别为112、87、80次。

二、辖内银行业金融机构信访投诉主要内容

1137件信访投诉件中，按反映问题分析：反映银行机构违法违规经营的219件，占信访投诉件的19.26%，主要问题是违规贷款、违规经营、银行卡业务办理等；反映银行机构内部管理及服务态度的126件，占信访投诉件的11.08%，主要问题是排长队、服务质量差、服务态度差、未按时营业等；反映金融消费者与银行机构诉讼及服务纠纷的290件，占信访投诉件的25.51%，主要问题是存款业务纠纷、银行理财产品及代理保险产品宣传销售、银行卡业务、银行业务收费等；反映银行机构干部违法违规的62件，占信访投诉件的5.45%，主要问题是以权谋私、违规经营、贪污腐败等；金融咨询业务216件，占信访投诉件的19.00%；反映其他问题的224件，占信访投诉件的19.70%。

按机构类别分析：对国有大型银行的投诉主要是服务态度、服务质量、业务纠纷、代理保险产品销售等；对股份制银行的投诉主要是银行（信用）卡办理及收费、理财产品的销售和宣传等；对农村信用社的投诉主要是反映干部违规违纪、违规经营、内部管理等问题，如对农村信用社的101件来信中，有76件是对农村信用社高 — 2 — 级管理人员和各级领导干部违规违纪、内部管理方面问题的反映；对邮政储蓄银行主要投诉内容是服务态度、服务质量；对外资银行的投诉为银行理财产品的宣传和销售。

三、信访投诉中反映较为普遍的问题

1.信用卡问题。反映的主要问题：一是银行信用卡发卡环节把关不严，客户身份证审核制度及资信验证制度没有得到有效执行，信访人因身份证信息泄露，导致被人冒名办卡后透支引起投诉。二是信用卡透支金额累计复利和罚息过高，有的利息和罚息超过了本金，使持卡人不堪重负，从而影响还款并引起投诉。三是信用卡业务外包管理不到位，导致发生野蛮催收，侵害客户相关权益等情况。四是部分银行为不具备消费承受能力的客户（如学生和无业人员）办理多张信用卡或信用额度较大的信用卡透支后，其父母为其还债引发投诉。五是信用卡年费收取、还款通知服务等方面的纠纷。

2.代理业务问题。主要是代理保险产品宣传销售问题。部分银行基层营业机构在代理销售保险产品时，未对存款人加以正确引导，片面宣传购买保险产品可以获得比存款更多的收益，致使部分存款人（特别是老年人、不识字人员和外来务工人员）将存款购买成保险产品，而到存款人急需用钱时则因提前退保需支付一定的违约金，造成存款人实际利益受到损害而引起投诉。

3.银行业务收费和服务问题。反映的主要问题是：各银行机构收费标准不统一；部分银行机构收费项目未进行公告；部分服务项目收费较高；部分银行机构服务人员态度差、排长队等。

四、监管要求

针对上述存在的问题，辖内各银行业机构要进一步增强责任意识，按照“谁主管、谁负责”的原则，充分发挥银行业机构第一责

— 3 — 任主体的作用，认真妥善处理群众信访和投诉，共同维护辖内银行业秩序的稳定。一是畅通信访投诉渠道，制定统一规范的信访投诉处理程序，杜绝由于敷衍扯皮、处理不力，导致矛盾激化、扩大、转移和上交。二是及时研究分析信访投诉中的重点难点问题，主动深入排查分析可能出现的新情况，指定专门部门和人员掌握信访投诉工作新动向，有针对性地采取工作改进措施，努力将信访投诉解决在本机构，解决在基层。三是高度关注可能引起群访或赴京上访的事件，及时组织人员对事件缘由进行研究分析，对出现的苗头性、倾向性问题，务必快速反应、妥善应对，最大程度缓和、化解矛盾。四是进一步提高群体性事件的应急处置能力，建立健全快速反应机制，明确处置工作流程及处置措施，认真制定和完善群体性事件应急预案，有效应对事件发生。五是加强网络舆情的应对处置，对涉及本机构的热点焦点问题，要加强正面宣传，对出现的失实负面言论、报道，及时做出解释，澄清不实报道，消除公众误解。

特此通报。

二○一一年二月十四日

主题词：银行业机构 信访情况 通报

抄 送：四川省银行业协会。

内部发送：局领导，办公室，政法处，各监管处，监察室，信访中心。联 系 人：朱旭旭 联系电话：028-61886589 四川银监局办公室 二○一一年二月十五日印发

（共印2份）

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