不同择医行为的导医服务技巧_导医服务行为规范
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不同择医行为的导医服务技巧
导诊组：盛德群
在医疗市场竞争日益激烈的今天，导医作为优质服务的一个组成部份，正发挥着越来越重要的作用。导医是医院的服务窗口，在医患之间承担着不可替代的“桥梁”与“纽带”作用。2004年，我们就门诊病员的择医行为与导医技巧做一探讨，收到良好效果，现报道如下。
1、培养导医的综合素质
我院是新建医院，导医全部为应届毕业生，与我们的要求有一定距离，为此我们加大力度对导医进行了有目的、有系统的培训：首先制定了导医工作职责、服务规范、护士礼仪规范、急诊接待规程等，对每个导医定期实行案例模拟式培训。同时对导医护士也做出素质要求：必须仪表端庄、举止大方、有敏锐的观察力和灵活性，如眼神、姿态、反应等，并要求掌握本院的专家队伍建设和各科的先进技术和设备，通过严格培训，结合理论考试、技能考核择优录用。目前构建了一支较为理想的导医队伍。
2、实施不同择医行为的服务技巧
我们通过长时期对门诊就诊病人的择医行为，深入了解仔细观察，大致归纳为4个类型作一探讨：
（1）固定型择医行为：多见于老年病、慢性病和专科急诊的病人，其择医行为特点是：需要较长时间的治疗，需要固定医生，对病人病情熟悉、方便咨询，病人易产生信赖感和安全感，他们对医生、诊室、医院环境较熟悉，大多能自行去候诊。
导医技巧：导医应做到主动迎接，病人候诊时送水，医生休息时及时联系，并与病人沟通和健康宣教；对就医不便的残疾人和老年人应给予全程服务，如轮椅护送、缴费、取药、检查及治疗。
（2）盲目型择医行为：常见于初诊或对医学常识了解较少的病人，其特点是：就诊盲然，对所患疾病不能正确选择就诊科室，甚至有时病情诉说不清，导诊分诊困难。
导医技巧：对初诊病人做到“3.2.1”的服务（3米注视、2米点头微笑、1米问好），热情迎接，详细问诊，指导就诊，带领病人取药、检查、治疗等，讲解注意事项，同时做疾病的宣教，加强与患者的沟通，使患者得到人性化的关怀，从而赢得患者的信赖。
（3）选择型择医行为：常见于性病、男性病、妇科病人等。其特点：病人具有一定的隐私和要求，患者不仅求医心切，往往有恐惧感、羞耻感，既期望医务人员接纳，早日康复，不留后遗症，又希望为其保密，此类病人选择就医十分强烈。
导医技巧：我们教导导医要保护病人的隐私和自尊心，不伤害病人，用亲切、诚挚的语言引导病人的心理需求，交流时注意场所，为病人病情保密，并鼓励病人积极治疗，正确地对待疾病，真正起到护患之间相互沟通、相互理解、相互信任的桥梁作用，使病人感受到被护理人员接纳与关怀。对人流手术病人，导医要察言观色，从不同患者的眼神和表情中深入了解他们的需求。灵活地将病人信息传递给医生，做到了为病人体贴入微的服务。
（4）理智型择医行为：常见于慢性病择期手术及有文化知识，对医
疗技术、服务质量要求较高的病人。其特点是小心谨慎、四处打听，了解医生技术水平，医疗服务质量、治疗手段、费用等情况，先找医务人员咨询后再与其它医院作比较，权衡之后再就医。该型病人一般不易轻信别人的建议、宣传，有自控意识。
导医技巧：导医除了要热情接待，还要在与病人接触的过程中，对病人提出的问题耐心解答和正确指导，针对病情介绍专科医生、治疗方法、先进技术，将成功的病例、优惠的价格进行宣教，使他们相信我们的实力，从而赢得更多的病人。
讨
论
1、通过对导医全方位的培训，不仅起到了提升医院良好窗口形象的作用，也提高了导医的综合素质和独立处理问题的能力。特别是对不同择医行为类别病人服务技巧的培训，导医做到了热情的接待、耐心的帮助，真诚的服务倍使病人感到温馨、安全、舒心。
2、通过2年对不同择医行为的导医服务技巧探索，我们认为，从事导医工作的护士，必须加强专业性培训，强化导医不仅要掌握病人的择医行为还要从生理、心理、社会的角度去了解服务对象的要求，采取针对性地导医，才能有效提高病人对导医的服务满意率。
参考文献
1、魏瑛琪,王玉玲,韩玉芳.门诊导医流程再造与实践,中国实用护理杂志,2005.21(10):70
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