导医的服务礼仪及服务规范517（推荐）_导医服务礼仪规范

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医护的服务礼仪及服务规范

一、着装

（1）面部：要求清洁、卫生、自然

（2）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适中，发型合适。（3）眼部：清洁、修眉。

（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。不得带耳环或其他稍大的装饰品（除耳钉以外）。（5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲，不涂鲜艳指甲油，不得带手蜀之类的，肩臂不外露。

（6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光脚。着裙装时，袜子的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖。（7）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、避短。（8）护士服要干净、整洁，护士帽要佩带端正。

二、声音： 语言

1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如

2、音量：视患者的音量调节

3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然

4、语速：适中； 基本语言：

1、在迎接患者时，要说出问候语：您好！（或早上好！下午好！晚上好！等）

2、在客户离开时，要说出告别语：您好！请慢走！

3、在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语：您好！或点头示意。

4、得知患者的姓氏时，不要直呼患者的名字，先生或女士称呼。

5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语。服务用语：

1、欢迎语：您好！

2、问候语：早上好/节日快乐

3、送别语：再见/请慢走

4、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗

5、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解

6、致谢语：谢谢您的合作

7、结束语：请慢走 处理抱怨：

1、降化患者的怨气： 我立即帮您查一下。

请您慢点讲好吗？我来做详细记录。

2、换位思考，对患者的抱怨表示理解，位置是站在患者那边，言语及做法在医院的角度，对患者慢慢解释，从而降低其抱怨情绪。

4、多用“我们”这样的字眼，拉近和患者之间的距离。

三、形体

基本的几种姿态：

1、基本站姿：

直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。

2、基本行姿：

身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。

3、基本坐姿：

入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。

4、基本蹲姿：

由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。

5、端治疗盘的姿势：

双手握于方盘的两侧，掌指托物，双手尽量靠近腰部，前臂与上臂呈90度；

6、持病历夹的姿势：

手掌握病历夹的中部,放在前臂内侧，与上身呈锐角；

7、推车行进的姿势：

双手扶把，平稳用力，观察病人的面部表情和各种管子的通畅，要使病人的头端在护士的一侧。

8、拾物的姿势：

上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位。

9、开、关门的姿势：

开门用手，如果双手端物时则侧背开门，出入病房时要及时用手轻轻关好门。

10、引导病人时: 双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方1米左右。

11、上下楼梯时的位置: 不论是上楼还是下楼，都靠右边

12、请坐、请进、指引方向的手势。

表情规范：

1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。

2、在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意；

3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形

眼神规范：

1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉你在为他提供全神贯注的服务；

2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点。

3、在医院的任何场合，只要看到顾客的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。

四、和其他部门之间的配合：

1、引导患者进入科室时要轻轻敲门、礼貌的介绍其科室医生，并示意患者坐下。如：您好！这是我们的某主任，您请坐！

2、送药品或治疗单到输液室或治疗中心时，要礼貌的和相关部门做好患者移交。

3、其他。