大调解破解大难题新模式寻求新突破_破解大学生就业难题

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大调解破解大难题新模式寻求新突破——“北仑信访样本”的实践和思考

宁波市北仑区地处改革开放前沿，外向型区域经济特点明显，由经济社会快速发展所引发的土地征用、劳动就业、社会保障、环境保护、城区管理、新农村建设、外来人口管理等矛盾纠纷呈爆发式增长。近年来，北仑区把信访工作作为实践科学发展观的前沿阵地，“在稳定中求发展，以发展促进稳定”，信访总量和“三访”连续三年呈下降趋势，北京奥运会、国庆60周年、上海世博会等重大活动和节庆期间实现零上访，连续三年被评为“省级平安区”，连续三年被评为省市信访工作先进集体，2010年荣获宁波市劳动模范集体（全市信访系统唯一）。

一、布“调解网”，不断创新和完善社会管理格局

北仑区把“政府主导、社会参与”的矛盾纠纷化解机制引入信访工作体系，在积极构建完善流动人口聚集点调解机制、物业服务纠纷联调机制、社会治安矛盾化解联调中心、创新人民调解协议司法确认机制等多个领域作了有益的尝试。目前，已建成各级调解组织397个，专兼职调解员达1158人，横连各行业，纵跨区、镇（街道）、村（社区）。

“打劳动官司先进调解室，眼下在北仑蔚然成风”。2008年下半年起，受国际金融危机影响，北仑区劳资纠纷明显增多。2009年3月，该区积极应对，成立了以工会牵头，劳动、司法、信访等部门共同参与的劳动争议联合调解中心。当职工与企业发生劳动纠纷，想申请劳动仲裁“讨说法”时，有关部门在征得职工同意的前提下，会先让你进“调解室”，能调解的尽量调解，实在不能调解的，再通过申请劳动仲裁或诉讼等其他途径得以解决。全新的劳动联合调处，短短半年就收到了奇效。全区劳资纠纷信访件锐降80%，仲裁、诉讼压力大大缓解，为促进区域内劳动关系的和谐发展，推进“保增长”目标的全面落实打下了坚实的基础。联合调处机制的推行得到了中央、省、市领导的高度肯定，2010年作为“北仑经验”在全省推广。

联合调处机制仅仅是北仑区亮出的第一张创新牌，针对近年来北仑区医患纠纷频频发生，冲突规模和激烈程度的不断上升，该区从探索建立医疗纠纷第三方调解机制来寻求对策，组建了独立于医院、患者之外的第三方调解专门工作机构，并按照“调处人员专业化、调处机制规范化、调处方式法制化、调处档案管理规范化”的原则，建立了一整套符合北仑实际的预防、调处、咨询、理赔机制和运作模式。第三方专业性力量建立的平台，突破了一条政府可信任、信访人能接受的沟通渠道。2010年，区医调会共接待咨询群众293人次，受理各类医疗纠纷案件69件，其中成功调解案件57件，自行撤消调解5件，调解案件索赔金额450多万元。在已经结案的57件调解件中，无一因当事双方反悔而到卫生行政管理部门和信访部门上访。

着力构建大调解格局，北仑区又另辟蹊径引入社会贤达力量。受邀的社会贤达，一般在当地都有较高的威望、较强的群众基础和工作能力，凭借他们的声望和影响，更容易使信访积案得到化解或向着好的方向发展。霞浦街道老信访户徐大爷的儿子在2007年铁路沿线巡查中因公伤亡，在政府满足他要求的经济补助后，徐大爷仍坚持要求将其儿子追认为革命烈士，多次到省、市上访。北仑区政协委员顾静芬、楼叶伟两位社会贤达主动提出要跟徐大爷结对，协助化解这起积案。徐大爷丧子独居多年，患上了轻微抑郁症。结对一年多来，两位贤达半个月便上门一次，每逢节假日更是亲自登门慰问。得知徐大爷心情不好想到省里上访，即便是夜色已深，两位贤达也上门劝慰。经过长期耐心细致的劝导，徐大爷终于重拾了对生活的信心。目前，该区已建立76人的社会贤达人才库，可选信访积案35件，已息诉罢访6件，正结对化解有望近期结案的有12件。

二、举“民生牌”，从根本上预防和化解信访矛盾

“抓住了保障和改善民生这个关键，就是从根本上预防和减少源头信访。”北仑区委书记陈利幸说。北仑下大决心、大力气，积极实施民生提升行动，每年新增财力的80%用于改善民生。在过去的三年中，北仑区委、区政府在富民增收、均衡教育、全民健康、社会保障等方面，逐步加大了政府投入。2010年实施的83个项目中，已投入22.5亿元，完成计划投资的94%。

建立重大项目信访评估从民主决策层面来化解信访矛盾。北仑小港街道东港碶村、黄梅堰自然庄和东港碶自然庄异地建设项目在选址、补偿等方面存在较为严重的社会稳定风险，群众意见也比较大，在经过严格的风险评估论证后，北仑区委、区政府便果断决定暂缓这一项目的实施。目前北仑正在开展的30项重大工程建设项目风险评估工作中，其中，3个项目因风险评估结果存在较大社会稳定风险而暂缓实施，5个项目需重新评估。通过信访风险评估机制，去年北仑区共消除矛盾纠纷和矛盾隐患达360余件。

“下大力气解决群众合理诉求，就是抓住了群众工作和信访工作的现实着力点。”北仑区委副书记、区长华伟说。作为新开拓的民意表达机制，北仑区的“网上信访”工作起步较早，多方位拓展了群众诉求渠道。目前该区已建立了信、访、网、电、邮“五位一体”的信访诉求平台，特别是作为“网上信访”平台的区长信箱，量上呈现逐年上升的趋势，去年共受理信访件4153件，办结率在98%以上。

着眼关口前移，针对近年来农村信访增多趋势，2009年，北仑区继续深化和推广以解决农村信访问题和民主决策为主体的“四个一”村务决策模式，并在全区推广。这一模式促使村务决策全程公开，增强了透明度，调动了广大农村群众行使民主权利和参与村务管理的积极性，即加大地推动了新农村建设步伐。去年，该区农村纪检信访案件同比降幅达30.6%。

三、打“组合拳”，新模式寻求矛盾化解新突破

“一站式接待，一条龙服务，一揽子解决”，是北仑区5年前在浙江省率先成立了信访联合接待中心的初衷。接待中心的接待大厅设有信访接待室8间，其中5间为各部门轮流到岗的信访接待室，1间为律师咨询服务室。环保局、劳动局、农林局等22个部门在大楼内参加信访联合接待。即使与浙江省各地此后普遍设立的接待中心相比，这样的人性化设备条件丝毫不落后。环保局接访时间：周一和周三，水利局：周四，人事局：周五„„醒目的信访日程表就挂在中心的休息室里，信访户可快速了解自己所需的接访部门和接访时间。在接访中心，每天都至少有3个以上的部门参与接访工作。

信访联合接待，充分利用部门之间的“竞合”关系，从机制上破解了一系列信访难题，首先是群众满意，破解了信访人投诉找不到门的问题，也减少了信访群众的上访时间、精力和路途费用，消除了部分群众的埋怨。其次领导和部门满意。对来访群众“一门式”接待，使其无需进入行政大楼，区党政领导根据需要可随时到中心接待群众，职能部门常驻中心受理，以往行政大楼和各部门被信访群众反映问题时的高声、大声乃至于吵闹声的干扰消失了。再次是信访部门也满意。接待中心由信访局负责日常管理，使过去分散到国土、城管等部门的信访问题集中到了自己的工作场所，协调任务重了，听到的怨声骂声多了，但群众初访问题的解决明显提高，重复访明显减少，特别对一些带有政策解释和咨询性质的信访问题，由初访转重访的情况大为减少。中心自成立以来，已接待上访群众2万多人次，在解决群众大量实际问题的同时，有力地维护了经济社会的和谐稳定。

“跳出信访看信访是我们重要的理念收获。充分借力，发挥各个部门的联动效应，而不是仅靠自己单打独斗。”区信访局局长魏建根说。2009年以来，北仑实行以“定向、定期、定点”为内容的党政领导接待群众制度改革。区党政领导除到基层带案“定向协调”、到联系点“定点化解”外，须每周在信访联合中心轮流接访群众，并给予答复和协调处理。党政领导接访不设虚门面，不摆空架子。对久拖不决的疑难信访案件、重大复杂的集体访案件，区主要领导需召集相关职能部门集体研究，亲自协调。2010年，区领导接待群众331批756人次，实行包案的78个重大信访件、疑难信访件，化解率100%。

变传统单一的被动接访、陪访为主动约访和下访，是北仑信访部门的新尝试。北仑区民办教师上访已将近十年左右，连续十多次组织数十人到市、区信访部门集体上访，上访势头愈演愈烈，甚至计划集体包车到省里上访。在区信访局等的多方努力下，去年下半年，省信访局等部门联合组成接访组，到北仑接待了1982年辞退民师的信访代表，经历了长达4小时商谈，此后多管齐下，目前基本化解了矛盾。

夯实基层基础是系列组合拳的另一个重头戏。近年来，北仑区进一步巩固三级信访网络，形成区、乡镇(街道)、村(社区)三级联动的基层信访工作网络和管理机制。全区所有街道（乡镇）、社区，90%的行政村达到了“五个一”的信访基层基础工作要求，九峰山社区、大港工业区等外来务工人员集居区建立起富有区域特色的信访工作网络。区级、乡镇（街道）、村（社区）三级信访工作专职人员达561人。为在第一时间发现矛盾隐患，在化解矛盾纠纷中掌握主动，区信访部门还从机关、社区、农村、企业聘请热线做群众工作的人员，组建起多达3100多人红色信访信息员，信息神经延伸到村民小组和社区楼组。针对一些矛盾纠纷中群众对立情绪强、化解难等特点，该区动员息访息诉人员在自愿原则上担任灰色信息员，参与矛盾化解，以群众身份做群众工作，取得了意想不到的效果。为积极推动职能部门关口前移，针对涉法涉诉信访量多的特点，在信访部门建议下，2010年初，全区抽调102名政法信访系统中层以上干部，组成基层法制促进员队伍，进驻企业、社区和各行政村，“送法上门”，取得了较好的效果。

四、讲“凝聚性”，倡导信访文化提升战斗力

“脸上常笑容、相互多帮助、度量要开阔、眉头永不皱”、“再烦，也别忘微笑；再急，也要提倡和气”„„走进北仑区信访局，墙上的一条条精致口号让人眼前一亮。今年，北仑区信访局结合机关作风建设，在开展“三思三创”暨“创先争优·能力建设”主题教育实践活动中，在信访工作自身规范上推出了新举措。

领导干部要发挥“十个表率”作用。发挥带头拉高标杆的作用，真抓实干，推动“事要解决”；发挥带头坚持学习的作用，坚持每周五学习制度，每月读一本书，每季举办一期讲课，每年至少撰写一篇调研文章；发挥带头增强意识的作用，切实加强表率意识、公仆意识、责任意识、创新意识、立足岗位服务大局意识；发挥带头提高能力的作用，在实践中不断提高服务中心工作能力，不断提高维护群体合法利益，不断提高服务基层、推动信访工作重心下移能力；发挥带头转变作风的作用，班子成员每月下基层不少于2天，为联系点上一堂党课、办一件实事、开展一次帮困解难送温暖活动；发挥带头宣讲指导的作用，全年为基层讲课10次，全面提升基层信访干部能力；发挥带头服务承诺的作用，承诺信访事项“热情、依法、高效、按时”办结；发挥带头一线接访的作用，班子成员每周固定接访不少于2天；发挥带头化解矛盾的作用，重大群体性事件及到京非访事件由局长联系推动包案化解，列入省、市“信访积案”挂牌督办的信访事项由分管副局长联系推动包案化解，列入区“重信重访”挂牌督办初信初访的信访事项由班子成员分片联系推动包案化解；发挥带头创新机制的作用，进一步拓宽群众诉求渠道，着力推动和完善矛盾纠纷调解等平台建设。

实行信访局长全天候接待制，正副局长必须每天到联合接待中心接待上访群众，并自行办理群众上访中的诉求，上访群众也可以点牌选择，指定接待领导。遇到夜间上访等各种异常性信访事件，局长、分管副局长必须在第一时间赶到现场。

推出了“微笑服务”、“权利告知”、“一门受理”、“首问首办”等十承诺。今年全国“两会”期间，大碶街道的群众因梳港高速公路拆迁问题，在缺乏沟通的情况下，四家企业被断电断水。北仑信访局在接访后赶到现场调查了解，合情合法快速处置。当晚12点，企业恢复了正常的供电供水。“信访局真的为人民服务。”次日，当地的门户网站的论坛上，有人发帖赞誉道。为群众分忧解难的事，北仑信访局做得真不少。“你们这样为我着想，这样的结果，我满意。”来自信访群众的赞誉是对北仑信访局“人民信访姓人民”的最好诠释。文化建设彰显了一个有着强大凝聚力的团队精神。

这是一支才7个人的队伍，每天要轮流接访，还要时不时面对夜间上访等异常性事件，其压力可想而知。“做信访的人不一般，一般的人不能来。”北仑区信访局副局长张永军幽默地道出北仑“信访样本”形成的基础。