信访工作要学做五种人（版）_不要做职场上的五种人
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信访工作要学做五种人
信访工作中最难的接待来访人员。接待得好，可以让人气消怨散；接待得不好，无异于火上浇油。所以有人说，信访接待是一门学不来的艺术。为什么说学不来，主要是因为这需要长期的实践和摸索，善于总结归纳，做到望闻问切，对症下药。作为一名信访人员，深知信访工作要学做五种人。
一是学会做“倾听者”。来访人绝大多数是满怀着怨气和怒气，认为自己的切身利益受到了侵害，或对个体行为感到气愤。这时，不论对方的态度有多坏、怒气有多大，作为接待者首先要当一名忠实的听众，认真听清讲的每一句话，完整记下对方陈述的主要内容。经过归纳整理，提炼出来访者的诉求，并以自己的真诚和耐心赢得对方的信任。能做到这一点，大部分的来访者都可以平静下来，配合做好接访工作。
二是学会当“宽容者”。如果做听众还不能让来访者平静下来，对方依然是怒气冲冲，甚至说出一些难听的话。此时，则要学会当“傻子”，不计较对方，不顶撞对方，不轻易打断对方，防止矛盾激化；同时也有利于克制自己的情绪，稳定自己的心情，否则一天下来不仅自己很累，还容易动摇自己的信心。曾有一位老上访户，自己故意长期旷工，被单位辞退还要求享受低保和困难补助，多次上访，而且一来就是大喊大骂，吐唾沫拍桌子，但是工作人员不怒不恼听他把话说完。事后有人说：“这人如此无理取闹，应该把他轰出去，干信访工作的不能像个傻子。”实际上在这种特定的情况下，当“傻子”正是信访接待工作的一种策略。
三是学会当“裁判员”。做了倾听者、宽容着，尚不能最终解决问题，关键的还是要做好一名“裁判员”，明辨是非对错，依据有关政策法律法规给予相应解释或指明一条出路。要做好一名裁判员并不容易，自己不仅需要谙熟政策法规，还需要从来访者 一面之辞中辨明是非曲直，4可能给予正确、简明、全面的解答，避免重访和它访。同时，面对问题要铁面无私、认真查证，坚决维护信访人合法权益。例如：我们多次接到群众反映某路段乱摆乱搭建非常严重，妨碍了周边居民出行和厂家车辆来往。经查证后，立即将此线索提供给街道和城管，经过多次专项整治，最终恢复了该地段往日的和谐宁静。
四是学会当“协调员”。到区信访办的信访件往往不是简单的初信初访，通常都较为复杂，涉及若干部门或多项事件。接待这样的来访人，如果仅仅是做简单的记录和转交诉求，无异于应付敷衍，对解决信访事项并无太大意义。这就需要我们主动跨前一步，与最初协调的部门或主管部门沟通，对解决可能的，积极搭建平台，创造几方协谈机会，促使争议的圆满解决。实践证明，做好纵向与横向的协调沟通，是做好信访接待工作的一项基本功。
五是学会做“宣讲员”。区分不同情况，耐心详细地向来访人讲明信访受理的范围，对于不属于受理范围的告之向相关部门反映；对于属于受理范围的，要认真解答政策，做好思想工作，让来访者了解认识信访工作，从而做到依法信访，信访依法。同时，自身平时要注意学习积累，尽可能多地掌握各方面的政策、知识，不失时机地向来访者讲解相关政策、法规，让他们有获而归，这是使来访者尊重和信任自己的有效途径，也是提高信访接待工作水平的必然要求。
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