商务礼仪 第九章_新西兰商务礼仪

商务礼仪 第九章由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“新西兰商务礼仪”。

《商务礼仪》教案

第九章 商务接待、拜访、洽谈和工作餐礼仪

一、教学目的随着经济体制改革的深入和市场经济的不断发展，企业的业务往来与日俱增，对内对外业务交往的涉及面越来越广。本章主要让同学们了解商务接待、商务拜访、商务洽谈和工作餐的礼仪和注意事项。

二、教学要求

让同学们掌握商务交往中，商务接待、拜访、洽谈和工作餐主要内容和礼仪要求。把握商务洽谈人员的礼仪要求，商务洽谈过程中的礼仪要求，掌握基本的接待和拜访之道，同时了解工作餐基本礼仪等问题。

三、教学内容

1、商务接待礼仪

2、商务拜访礼仪

3、商务洽谈礼仪

4、工作会餐礼仪

四、教学重点

1、商务接待的内容和礼仪要求？

2、商务洽谈人员的礼仪？

3、商务洽谈语言礼仪？

4、商务洽谈过程的礼仪？

五、学方法与手段

理论分析与现实相结合的方法；讨论法。主要采用教科书、多媒体、板书等媒介。

六、教学课时 6课时

七、学习与思考

1、商务接待工作的主要内容有哪些？

2、商务洽谈人员的礼仪？

3、商务洽谈语言方面有哪些礼仪要求？

4、打破冷场的礼仪？

5、参加工作餐的注意的礼节有哪些？ 第一节 商务接待礼仪

一、接待工作的内容

（一）业务往来接待

业务往来接待主要是指与本企业有购销业务关系的单位之间的往来，这些单位包括外地和本地的生产厂家、批发单位等，本地和外地的商业企业。这些人到企业买卖，直接关系到企业的赊销业务和盈亏情况。在接待前，一定要与有关部门沟通情况，了解市场行情，提前做好准备，以争得洽谈的主动权。

（二）顾客投诉接待

这项工作是商业企业特别是零售企业经常遇到的问题。一般投诉的主要原因是商品的质量问题，其次是服务态度问题。投诉有书信形式，也有直接找企业福安里人员当面申诉的。

（三）视察指导接待

上级机关和领导为了转变工作作风，有效地指导工作，经常深入基层单位，了解情况听取汇报，掌握第一手资料。领导同志视察指导工作，时间有长有短。

（四）检查和考察团的接待

上级机关有关部门，为了督促检查基层单位对国家政策法令的落实情况，时常派一些检查团组深入基层，接待人员要围绕检查团组的工作内容，通知有关部门准备好文件和材料，认真地、实事求是地做好汇报的准备工作，尽力提供各种工作之便。

二、接待工作的程序

（一）准备阶段

1、了解客人的基本情况。接到来客通知时，首先要了解客人的单位、姓名、性别、职业、级别等。其次要掌握客人的意图，了解客人的目的和要求以及在食宿和日程上的安排。第三要了解客人到达的日期、航班、车次和抵达时间，并将上述情况及时向主管汇报，并通知有关部门和人员做好接待准备。

2、制定接待方案。接待一般的客人，可根据惯例直接提出具体的接待意见。接待重要客人或高级团体，要根据客人的意图、要求和本企业领导的意见，制定接待方案。方案包括：客人的基本情况，接待工作的组织分工，陪同人员和迎送人员的名单，食宿地点和房间安排，伙食标准及用餐形式，交通工具，费用支出的意见，活动方式及日程安排，汇报内容的准备及参加人员等。

（二）正式接待阶段

1、迎接客人。一般客人可由业务部门或经理办公室人员到车站、机场或码头迎接，重要客人应有专门的领导组去迎接。去迎接的的人员要在客人抵达前到达车站、机场或码头。

2、安排生活。客人达到后，应把客人引进事先安排好的客房。如果客人比较多的话，先安排客人在客厅休息，再与客人中负责生活的人联系，由他协助分配房间。客人住下后，应把就餐的时间、地点告诉来宾。

3、协商日程。虽然日程都已经事项约定好了，但是，客人到达后，仍需与客人确定有关日程，并根据在确定活动、内容、方式等重新修订印发活动日程，并把变动情况迅速通知有关方面，以便进行工作。

4、组织活动。按照日程的安排，精心准备好各项活动。

5、听取意见。在客人活动全部结束之后，要单独安排时间，请单位领导和客人会面，听取意见，交换看法，特别是对上级派来的视察团、检查团等，这项活动尤其应安排妥当。

6、安排返程。根据客人要求，订购返程车票，并及时送到客人手中，同时商议离开驻地的时间。安排好送行车辆和送行人员。

7、总结收尾工作。将客人送走后，接待工作基本结束，但仍应善始善终做好收尾工作。

三、接待工作的注意事项

（一）行进中的礼节

接待人员在陪同客人走路时，一般应在客人的左侧，以示尊重。如果主人陪客人时，要并排与客人同行；如果是随行人员，应走在客人和主陪人员的后边。负责引导时，应走在客人左前方的位臵，遇到上下楼或拐弯处应用手示意方向并加以指示。乘电梯时，如有专人服务，应请客人先进，如无专人服务，接待人员应先进去，到达时请客人先走。进房间时，如果门朝外，应请客人先进，如果门往里开，接待人员先进去，扶住门，然后再请客人进入。

(二)乘车时的礼节

乘车时，接待人员要先打开车门，请客人上车，要以手示意车门上框，提醒客人避免磕碰。待客人做稳后，再关门起车。车停后接待人员要先下车打开车门，再请客人下车。

第二节 商务拜访礼仪

一、拜访前的准备

（一）预约

要拜访别人，事先要与之去的联系，这样无论如何对于拜访者或是受访者都是有利的，双方都能够有效地控制和利用时间。作为一名秘书，要给领导的出访做好预约工作，预约的方式有:

1、当面向对方提出。

2、用电话向对方提出。

3、用书信提出拜访。拜访时语言要准确、肯定，语气要礼貌、婉转。

（二）注意仪表服饰

（三）准备好名片。名片要放在容易拿出来的地方，男士可放在西服口袋里，也可放在名片夹里。女士可将名片放在提包中容易拿出来的地方。

二、与客户见面应酬礼仪

（一）了解客户的概况

主管人员亲自访问客户，要对客户的情况、特点、销售量以及对方的信用、在商界的地位、口碑如何都要有所了解。这样在双方谈话时，才能做到有的放矢。

（二）会晤礼节

1、进入客户的机构，应向接待人员主动介绍自己公司的名称和自己的姓名、职务等，同时说明访问对象的姓名和工作部门，如果是事先约定也要说清楚。

2、被引到会客室时，向引路者致谢。

3、就座时注意，上司坐上座，自己则居下座。

4、向访问对象介绍公司的负责人。

（三）随从人员应注意的事项

会晤人员不要担任主角，由上司负责主要的交涉，自己作为二之间的桥梁，发挥沟通作用。如果上司早已认识客户，属下却是初见客户，就应该由上司先将属下介绍给对方，再把对方介绍给属下。如果上司和属下都是初次访问客户，应该上司先进行询问。

第三节 商务洽谈礼仪

一、洽谈人员应有的礼仪

（一）自我介绍要得体

在介绍时，不必过于拘泥礼节。若是同行，就更应该表现的自然和轻松，介绍时应姓、名并提，还可以简短说明自己的单位、职务等。问及对方的姓名要注意礼貌用语。

（二）提问要注意方式

在业务洽谈中，提问是难免的，但提问一定要讲究礼仪。一是要注意内容，不要一直追问对方难以应付的问题；二是发问方式要委婉，不要像“查户口”式盘问；三是如果提出的问题对方一时回答不上，或是不愿回答就不宜生硬地追问，而要善于调换话题。

（三）要用心听对方讲话

一个成功的健谈者，同时也应该是一个好的聆听着。他能从对方的谈话中发现问题，从而可以有的放矢地打动对方。口若悬河、滔滔不绝往往会使对方产生反感。

（四）要重视洽谈对手 自信是谈判成功必备的心理素质，然而自信绝不等于狂妄以至于轻视谈判对手。相反，在洽谈之前，应当想方设法了解对方的动机、态度、目标、长处和弱点，乃至为人处事的态度。

（五）要具备“大将风度”

商务洽谈在一定意义上来说是一种心理上、智力上的较量。因此，作为洽谈人员，要时时保持头脑冷静，从容不迫，以智取胜。

（六）要以情感人

在商务洽谈中，要坚持平等互利，重视礼节。企业有大小之别，实力有雄厚薄弱之分，但在洽谈的“天平”上，身份是平等的，利益时互补的，应当相互尊重，以礼相待，切不可以以大压小，以强凌弱。

（七）要略施计谋来达到洽谈的目的洽谈的目的是寻找对方真正的需求欲望。高明的洽谈者往往会及时地发现和抓住这种需求，用示范说服对方，或用自己的建议使对方感到满意。

（八）要掌握好洽谈的时间

洽谈时间的长短要视具体情况而定。一般情况下，洽谈不应超过三、四十分钟。因此对洽谈的内容应先做妥善准备，以便在最短的时间以最有效的方式进行。

（九）要掌握好洽谈的步骤

洽谈人员要通过适当的产品自我介绍，想方设法提高对方对自己产品及服务的兴趣，并拿出证明来说明产品可能给予对方利益，从而使对方采取行动以达成交易。

（十）要有锲而不舍的韧劲

急于求成，往往会欲速而不达。洽谈人员切忌有火急火燎的心理，这种心理一旦被对方察觉，就会利用这个弱点，甚至提出苛刻的条件，逼你就范。当洽谈出现曲折时，聪明的洽谈人员会冷静地分析洽谈所得到的进展与共识，希望求同存异。

二、商务洽谈语言礼仪

（一）创造融洽友好的气氛 在商务洽谈中，融洽友好的气氛是谈判得以顺利进行的重要条件。洽谈者必须使自己的语言表达文明礼貌，分寸得当，使洽谈双方始终处于一种尽可能友善的气氛中。洽谈中的语言既要文明礼貌，又不能放弃一定的原则。最有效的方法就是充分利用语言的表达手段。富有文采的语言，既能创造出和谐、礼貌的气氛，又能明确地表达自己的观点和主张，维护自己的立场。有时，为了顾全整体利益，需要作出必要的让步，但并不意味着放弃原则。可以用含蓄、委婉的话语来缓和一下气氛，如“这件事让我考虑一下”或“这件事我们另外再商量一下”等，这些委婉的措辞都能为你赢的调整思维、部署方案的机会。

（二）巧妙地了解对方

1、彬彬有礼的漫谈。洽谈在触及正题之前，可先谈些与整体无关的话，如形势、经济、文化、爱好、家庭等。通过礼貌的漫谈，可以了解对方的习惯、爱好、能力、水平等情况。

2、合乎礼仪的“吊胃口”。在洽谈过程中，可利用对方具有吸引力或对方很敏感的话题去进行交谈，借此捉摸、判断对方的种种变化及心理活动的蛛丝马迹。在商务谈判中提要求时，要提得比预期达成的目标稍高一点。

（三）礼貌而又巧妙地提问

1、提问题的内容要适当。也就是说，提的问题要得体，既有针对性又不使对方为难，而对提问的内容、角度需要慎重地加以选择。

2、提问题的时间要适当。问题即使提得好，但不合时机，也同样起不到作用。例如，在商务谈判中，还未了解产品的性能、质量，就迫不及待地问“你们打算以多少钱出手？”显然是不合适的，只会让自己造成被动的局面。

3、提问的方式要适当。同样的意思，问话的表达形式不同，往往会取得不同的效果。

（四）弹性表达礼仪

洽谈的过程是智力、技能、竞争的过程，商务洽谈往往受到人的思想情绪、洽谈内容、周围环境等多种因素的制约。洽谈的过程一般老说总是复杂多变的，出现节外生枝等始料未及的情况是经常的事。因此，洽谈中特别是开始时，说话一定要注意分寸，留有余地，要使说话具有一定的弹性，给自己留下可进可退的余地。

三、商务洽谈礼仪

（一）平等地商讨

1、先找出洽谈双方矛盾的焦点。有些由于误会而引起的矛盾可以通过交换意见加以消除，有些矛盾涉及到业务上的是非问题，应在洽谈时要公开而有礼貌的阐明自己的观点，让对方能充分了解自己，进而理解或是谅解自己。

2、明确商讨的对象是“事”而不是“人”。

在商务洽谈中，事和人一般是联系在一起的。但是，在商讨中随便把人和事交织在一起，常常会使对方感到你对某人有成见，影响实际效果。

3、要有目的的商讨。每次商讨，都应当有一个目标，并争取解决某些特定的问题，而且一切都应围绕这一目标进行。

4、商讨的态度要诚恳和现实。

（二）友好的辩论

1、“辩”前设题，有备无患。

2、事理交融，举证有力。

3、态度端正，语言文明。

（三）礼貌地查问

1、查问前要列好提纲，而且越细越好。

2、查问时要注意现场的气氛。

3、查问要注意语气的平和亲切，不能把查问变成审问或责问，引起对方反感。

4、当被查问人答话时，查问人应耐心倾听，不要因为对方的回答还不能使人满意就随意打断对方的话。

5、查问结束时，应对对方的解答表示感谢。

（四）打破冷场的礼仪

1、迅速找出冷场的原因。一般来说，冷场的出现，有的是因为参会者无话可说了，便用冷场来等待会议主持者的裁决。在这种情况下，会议主持者要当机立断，宣布体会。如果是商务洽谈中碰到了难堪或棘手的问题，而会议很难进行下去，会议主持者要随机应变，引出话题，激起参会者的兴趣。

2、应尽量缩短冷场的时间。在商务洽谈中，冷场的时间不宜超过三、五分钟。否则，就会影响洽谈的气氛，也会使参会者对洽谈的准备工作产生疑虑。这时，会议主持者要主动发言或调换话题。

3、会议主持者要即兴发挥。但遇到洽谈冷场时，会议主持者要善于借题发挥，谈谈自己的感想，这种话不能是结论性的。高明的做法是把一些有争议的问题摆出来，然后围绕这些问题往更深的方向进行洽谈。通过恰当的调节，可使洽谈气氛升温，在合情合理的氛围达到洽谈的目的。

第四节 工作会餐的礼仪

一、工作会餐的准备与主持

（一）目的明确

（二）工作会餐地点的选择及其他

1、卫生条件好，环境高雅、安静。

2、注重场合的选择。正式的场合使会谈显得严肃认真。

3、注重客人的喜好。

4、要表现出足够的热情。

（三）要使客人感到舒服随意

1、要准确地通知客人会见的时间和地点

2、排好座位

3、关于酒和饮料

4、使客人感知到所受的关心和照顾

5、要关照提前退席的客人

（四）当遇到熟人时 一般遇到熟人，可主动打招呼，略寒暄并表示今天又公务在身不能奉陪。也可以向其敬一杯酒了事，千万不可撇下客人与遇见的熟人没完没了地叙谈，更不能到熟人桌上喝酒，把自己请的客人冷落下来。

（五）如何才能得到优待

在经常招待客人的饭店，能很有礼貌的和服务员交谈，而且服务人员能感到你真正乐意和他们交谈，那么你会得到优待。会餐结束后，应当真诚地向服务人员表示感谢。

二、参加工作餐应注意的礼节

（一）对会餐可能涉及的问题要有所准备

在工作会餐进行中免不了涉及一些工作中的事宜，所以参加工作会餐前要将可能涉及的问题在头脑中过一遍，有些记不准的政策或数据要查一下文件或资料，以便在会谈中涉及有关问题能应付自如。

（二）按时出席，有始有终

接到邀请后，无特殊原因，应按时到约定的地点。

（三）注意选择合适的话题

在商务会餐中，虽然并非所有的话题都要涉及工作上的事，但是绝不应该像与个人的朋友那样可以随心所欲地说。当你要提出一个话题时，一定要考虑其他人的情况。如不可当着独居的人大谈婚姻方面的事情。

本章小节：本章介绍了商务交往中商务接待、拜访、洽谈和工作餐礼仪和规范，对商务人员在这些活动中注意事项作了大致的阐述。本章重点内容为商务洽谈礼仪，要掌握商务洽谈人员的礼仪和商务洽谈过程中气氛的调节。