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东风华神载重汽车质量保修承诺制度

为更好地体现“质量第一，用户第一，信誉第一”的服务宗旨和“热情、方便、及时、周到”的服务方针让用户更满意，东风实业（十堰）车辆有限公司在全服务网络实行全天候“24小时”优质服务承诺制度。

第一条：东风实业（十堰）车辆有限公司“四个24小时”服务承诺：

1、东风实业（十堰）车辆有限公司在已建立的技术服务站实行24小时值班制度，全天候为用户服务。

2、用户的来人、来涵、来电应在24小时内得到及时处理和反馈。

3、用户的质量保修及紧急调件在24小时内得到落实。

4、东风华神载重汽车用户的故障求援，从接到信息开始24小时内东风实业（十堰）车辆有限公司的技术服务人员到达现场（边远地区除外）。

第二条：质量保修分部承诺

1、现场服务、驻外代表的承诺：

（1）一般问题：当时或有效工作日2小时内明确答复处理意见。（2）重大问题：一个工作日内明确答复处理意见。（3）信函处理：一个工作日内回函或明确答复处理意见。（4）来人办事：如需配合，派专人配合处理。

2、对技术服务站的承诺

（1）一般问题：当时或有效工作日2小时内明确答复处理意见。（2）重大问题：一个工作日内明确答复处理意见。（3）信函处理：一个工作日内回涵。（4）来人办事：派专人配合办理。

3、对用户的承诺：

（1）一般问题：当时或有效工作日2小时内明确答复处理意见。（2）重大问题：一个工作日内明确答复处理意见。

（3）紧急故障求援：当时明确答复处理意见并进行电话跟踪处理，直到完毕。

（4）来人办事：派专人处理。第三条：质量保修分部的限时服务1、24小时值班人员在有效工作日的30分钟内将传真件送至经办人员处。

2、经办人员对一般问题处理应在有效工作日2小时内处理完毕，重大问题及时向有关领导汇报。

3、《总成保修申请单》传真件的传递：收到技术服务站的传真后，质量保修分部必须在4小时内批复并传回技术服务站。传真收发单位必须在传真件上清楚注明收发件日期、时间和经办人。经办人不写明收发日期或时间，责任人将承担由此导致的后果。

第四条：技术服务站应制定相应的对用户服务的承诺和限时服务承诺以及管理办法。

第五条：为及时处理用户反映的质量问题和紧急求援，东风实业（十堰）车辆有限公司在全网络实行24小时值班制度。

第六条：质量保修分部24小时值班

1、向全服务网络用户公布24小时值班电话。

2、对用户的救援电话及时联系就近服务站前去服务，并将安排的结果通知用户。

3、对于用户的技术咨询耐心解答，及时答复。

4、认真填写《24小时值班电话记录》，详细记录有关数据和处理结果。如果值班人员当班不能及时处理的问题，应交有关人员办理，经办人办理后将结果记录在24小时值班电话记录内。

5、值班人员在规定时间内将传真信息送经办人员处登记，并对需批复《大总成申请单》的传真件进行初审，字面不清楚、填写不符合要求的传真件及时通知技术服务站重新发传真。

6、在非工作日期间，24小时值班人员有权对大总成的赔偿进行审批，但事后要向主管人员汇报。

7、及时传递有关信息，做好交接班工作。

8、值班人员对交代给服务站办的或已转交给其他业务人员办理的事要进行跟踪直至办理完毕。

第七条：技术服务站24小时值班

1、技术服务站设立24小时值班电话，并向辖区用户公布，保证24小时有人值班。

2、对用户的救援电话要认真询问，按规定处理，对离本站较远的紧急救援要及时和质量保修分部联系，并认真负责地处理好用户的紧急救援。

3、认真做好24小时电话值班记录。

4、重大问题及时向有关部门反馈，按指令行动。

东风实业（十堰）车辆有限公司

市场部

东风华神载重汽车质量保修处理规程

为使东风实业（十堰）车辆有限公司质量保修工作制度化、规范化，特制定本处理规程。

1、发动机及离合器总成由发动机生产厂家指定服务站负责走保，按发动机生产厂家三包范围规定进行保修。

2、其他总成厂家及系统按东风载重汽车《售后服务手册》有关规定执行。

3、本处理规程适用于东风实业（十堰）车辆有限公司授权的东风华神载重汽车技术服务站（以下简称东风华神服务站）

4、东风华神载重汽车用户必须按规定到定点服务站强制走保，并定期进行里程保养和更换相应规定品牌、牌号的润滑油。

5、东风实业（十堰）车辆有限公司接到质量故障信息后，一般问题在2小时内直接明确答复处理意见，重大问题在4小时内给予明确处理意见，若需紧急调件，要求在24小时内到位或按当地市场合同价购买，管理费大总成不超过5％，小件不超过15％。

6、东风华神服务站按标准填写《鉴定单》，要求注明故障件总成型号、零件号、产品标识和生产厂家，商务代表必须复审签字，否则按规定罚商务代表。

7、东风华神服务站将上月25日至末月24日的《鉴定单》和《走保单》汇总连同旧件（要求挂牢固标签）一起在每月25日前返东风实业（十堰）车辆有限公司市场部，逾期不返，责任由服务站自负。

8、质量保修价值在500元以上（包含500元）的大总成，必须填写《总成保修申请单》在2小时内传真到市场部，市场部在2小时内核准，明确答复处理意见。

9、按规定必须外出救援的，填写《紧急救援报告单》在2小时内传真到东风实业（十堰）车辆有限公司市场部，市场部在2小时内核准、明确答复处理意见。

10、市场部接到《鉴定单》核对旧件，在一周内审核填写《质量问题鉴定索赔单》，交质量部复审，经责任单位认可，领导批准后汇总通知计财部支付质量保修费用，原则上每月一结算。

11、东风华神载重汽车用户需要购件，填写零件总成清单，通过采购部、计财部定价，领导批准后及时处理，实行24小时服务承诺。

12、东风华神服务站当月收到质量保修费用后，立即开据相应发票返公司市场部，否则下月暂扣质保费用。

13、驻外商务代表积极配合东风华神服务站协调处理质量故障，如果遇到故障件总成型号、零件号、产品标识和生产厂家不能确认，及时与公司市场部联系确认，否则返回旧件不予认可。

东风实业（十堰）车辆有限公司

市场部