客服部培训资料_客服部员工培训

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客服工作流程

一、上班前的准备：

1、提前15分钟到店（前台早班提前15分钟），打开需开启的照明灯，以照明节约为主；开男女更衣室的门。

2、到员工更衣室换工装，5分钟完成。着装要求：上身为公司提供的黄色运动衣，裤装以黑色运动裤为准，鞋为运动鞋，样式不能过于夸张。

3、整理仪容仪表，5分钟完成。要求：头发保持干净，无异味，男员工前不遮眉，后不盖领，两边不过耳；女员工短发需打理整齐，长发束起，前发不过眉，不可留奇异发型，不可染黑色以外的颜色；面部干净，不可油光满面，口气清新，牙齿清洁，男员工不可留胡须，鼻毛不外露；女员工必须化淡妆，可喷少许清淡型香水；对镜微笑3分钟。

4、以上准备工作完成后，打扫各自区域卫生。

二、各岗位工作流程及负责事项：

前台早班（A班）： 工作流程：

1、9：15打开电脑、音响、麦克风，同时打开工作用的系统及音乐，上午音乐舒缓的音乐为主，但不可太过悲伤，不可按个人喜好放音乐；

2、9：35播开业词（以店内广播稿为准）。

3、9：40之前，整理好当天所使用的各表格（包括：前台来电登记表、贵宾登记表等，填好日期和当天前台值班的人员，其中贵宾登记表中的健康顾问由会籍自己填写，若当天没有轮牌会籍，问店长或者会籍主管）

4、10：30之前给当天上课的团课教练打电话，强调上课时间，问清他/她是否能准时上班，若有打不通的或者教练有特殊情况的及时打电话给相关负责人，并问清结果，记录在交接本上，告知中班。

5、12：00中班接班，待将工作结交清楚后，可签出吃饭，时间60分钟。

主要负责事项：

1、负责在班期间所有的广播（开业词、迎宾词、整点的器械使用提醒、播课、高峰期温馨提示、呼叫店内员工等）

2、负责在班期间前台所有的电话接听，流程：

“您好！大马健身为您服务！”（电话响两到三声后接听）

“请问您有什么需要帮忙的吗？” “您还有其他需要帮忙的吗？”

3、监督所有员工的打卡情况（不许代打，漏打，若有发现做好记录，告知主管）

4、在中班接班之前，负责会员与非会员的接待与离场。

会员接待流程：“您好！欢迎光临大马健身！”（见客2米内主动微笑招呼）

（此时会员会主动出示会员卡，前台人员应双手接过会员卡；刷卡；待系统显示资料后，进行核对，如不是本人不允许进入，或者叫卡的会籍顾问带其进入；如果是，为会员换相应的手牌）

“XX先生/XX女士，您的手牌XX号，请您拿好，请注意运动安全！”（双手奉上手牌）

会员离场流程：

“您好！”（见客2米内主动招呼示意）

（会员递上手牌，前台双手接过手牌，检查手牌号，换相应的会员卡，刷卡确认）

“XX先生/XX女士，您的卡XXX号，请您拿好”（双手奉上会员卡）

“请注意不要有东西遗忘。”

“谢谢光临，请您慢走，欢迎下次光临！”

非会员接待流程：“您好！欢迎光临大马健身！”

“请问您是我们这的会员吗？”（见客迟疑）

“不是”

“请问您是第一次来吗？”

情景一：“是”

“您和我们这的会籍有过预约吗？”

（如果有呼叫该会籍速到前台有客人等候，如没有如下）

“您是怎么知道这家店的？”

（如果是住在这附近或是听朋友介绍的，按轮牌呼叫会籍，呼叫两次，若3分钟没有会籍到前台，呼叫下一个轮牌；如果是收到宣传单，呼叫宣传单上的会籍，若访客没有带宣传单又不记得上面是谁的名字，而又想参观，按轮牌呼叫会籍，呼叫两次，如3分钟未见会籍，呼叫下一个轮牌，与此同时）

“请您做一下贵宾登记，留下您的姓名和联系方式。稍后会为您介绍一位资深的会籍顾问带您参观一下，然后您有什么问题都可问他。”

情景二：“不是”

“您还记得上次是哪位会籍带您参观的吗？”

（访客若不记得让他登记，按轮牌呼叫会籍，呼叫两次，3分钟没有会籍到前台，呼叫下一个轮牌；若记得直接呼叫该会籍）

情景三：非会员出示单次体验卡或周次卡，让其在贵宾登记表做好登记（周次卡只第一次登记），卡上有会籍名字的呼叫该会籍，没有的按轮牌呼叫会籍，呼叫两次，3分钟没有会籍到前台，呼叫下一个轮牌

5、负责数在班期间团课的上课人数（团课3人以下不开课）

6、负责在班期间所有员工的签出情况，包括：签入时间，签出时间不得超过一个小时（会籍外展、特殊情况除外），严禁不签出外出（下班除外）、签出超时或签出锻炼、洗澡，若若出现上述现象做好记录，告知主管。

7、17：00代替水吧人员，在水吧人员签出吃饭期间，负责水吧的所有事项，至水吧人员签回上班。

8、16：00着工装打卡下班。

前台中班人员（B班）：

1、查看交接本内容，注意当天的通知和待办事项，并用红笔标注结果，与早班人员做好交接工作，在早班签出吃饭期间负责前台所有的事项至早班签回。

2、负责在班期间会员与非会员的接待与送宾（接待与送宾流程同早班），严格控制非会员入内。

3、接班后将音乐换成适合俱乐部健身宗旨的音乐，不可按个人喜好放音乐。

4、与早班人员互帮互助，做好工作。

5、17：00时，与晚班人员做好交接工作签出吃饭，时间45分钟。

6、工作期间，发现问题，或特殊情况，或有会员投诉能解决得及时解决，不能及时解决的记录下来告知主管或店长，三天之内。

7、21：00着工装打卡下班。

前台晚班人员（C班）：

1、查看交接本内容，注意当天的通知和待办事项，用红笔标注结果，与中班人员做好交接工作，并在中班签出吃饭期间负责前台的所有事项，至中班签回。

2、16：00早班下班后，负责早班人员的所有事项，另外店内客流量统计。

3、下午17：00后如店内较黑时，晚班将店内有氧区的灯打开，明亮即可。

4、中班在班期间与晚班互帮互助做好工作，到中班21：00下班后晚班负责前台所有的事项至闭店。

5、分别在21：30、21：45广播送宾词，播第一遍时将音乐换成“回家”；21：50广播营业结束语；22：00广播结束语。

6、待会员全部离场后，关闭电脑、音响、麦克风，收起手牌及各种表格，锁好抽屉，检查前台区域是否有非前台物品或非本店物品，如发现非前台且非本店物品收好，并做好记录，如发现非前台物品及时处理。

7、工作中，如发现问题或特殊情况做好记录，能及时处理的处理掉，不能处理的告知主管。

水吧早班（A班）：

1、打扫水吧卫生，整理吧台：包括钱、会员卡、水吧物品的清点。

2、填好存款单，9：30左右（特殊情况除外）签出去工行存钱，要速去速回。

3、签回后陈列出水吧要出售的物品和衣服，冰柜里的饮料及时补充，摆放整齐且标签一致冲外。

4、检查水吧各种表格（停卡申请表，变价申请单，赠送月申请表，转卡申请表，补卡申请表，私教分配表，私教上课预约表，团课教练签课表，会员资料统计表等）、售卡合同、私教合同，租柜合同是否需要补充，若不足及时补充，不能及时补充的做好记录，告诉主管。

5、负责监督私教课时的完成情况，上课完毕后由教练填写私人教练课时统计表和绿卡，会员本人签字，客服确认签字后，此次完成的课时方可有效

6、在中班接班之前负责店内的收银（售卡、私教售课、租柜、水吧物品的销售等）及统计，各种价格按当时店内收费标准进行收费，超出会籍或私人教练权限的由其主管或店长签字方可办理相关手续，超出店长权限的拒绝办理。

7、负责监督售卡合同、私人教练服务合同的填写（如有错误另行标注，不能标注的直接作废，重新填写）及收银

8、查看租柜情况，通知快到期的会员办理续、退柜手续。

9、负责提醒并监督团课教练填写操课签到表，午饭前，统计好当天中午操课的上课情况，并在团课教练签到表上确认签字10、12：00与中班人员做好交接工作后签出吃饭，时间45分钟。

11、在工作期间如有不能解决的问题或特殊情况做好记录告诉主管或店长，并交接给中班人员。

水吧中班（B班）

1、查看交接本内容，注意当天的通知和代办事项，与早班做好交接工作（包括钱，会员卡，货的清点）。

2、16：00早班下班后，中班代替早班负责水吧的销售工作至结账。

3、结账之后的销售做到第二天的账里（特殊情况除外）并将水吧所销售的货物（代销商品除外）录入系统。

4、在天气闷热的情况下，15：00左右将西区空调打开到19：00左右，若西区较暗将西区的灯打开。

5、21：00打电话给店长询问是否能结账，若能结账，中班人员开始结账，填写日报表，结账后将当天的销售额按要求以短信的方式发给店长（内容：卡:XX钱；私教：XX钱；水吧：XX钱；客流量多少；店内总计：XX钱。注：定金不算到当天业绩里，如是补全款的算全款业绩）；

6、清点当天的销售物品与剩余物品，帐结清后，中班人员打卡下班。

水吧晚班（C班）：

1、查看交接本内容注意当天的通知和代办事项

2、负责监督私教课时的完成情况（同早班）

3、负责当天操课的上课情况（会员人数的统计）做好统计，监督团课教练填写团课教练签到表，并在团课教练签到表上确认签字

4、协助中班人员做好当天的销售工作并记录5、21：50将水吧陈列的商品收好（乒乓球拍、运动手套、拳击手套、浴巾、毛巾、日用品、食品等），收据、钱、会员卡，清点数量后收好，冰柜钥匙收好，水吧柜子的钥匙交至，暂由前台保管，待第二天交予水吧早班人员。

在岗期间不允许带个人情绪，