客服中心各岗位理赔时效_客服中心问题处理时效

客服中心各岗位理赔时效由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“客服中心问题处理时效”。

10、客服中心（1）大案管理岗

客服中心大案定损人员自接到中支公司案件呈报时起，须24小时内回复处理意见，回复内容包括：立案金额、损失确认方案、是否参与现场定损等。是否参与现场定损，必须在首次回复案件处理意见时即予以明确。

（2）核价岗

①电话报价应在5分钟内初步完成；

②5000元以下的案件应在30分钟以内完成核价；

③5000元（含）以上1万元以下案件在2小时内完成核价；

④1万元（含）至3万元以下的案件一般情况下当天完成核价；

⑤3万元（含）以上的案件两个工作日内完成核价；

⑥疑难车型、数据信息不全的车辆，原则上三天内完成询报价工作，逾期未处理的案件上报核价岗负责人审批处理；

⑦因报价差价引起的客户争议由核价岗负责人处理，将该客户争议转至原报价员重新核实价格，报价员在半个工作日内向负责人反馈结果。

⑧争议、需要协调的案件即收即办，无法协调达成一致的案件，即按会审制度提交集体会审。

（3）核损岗 ①5000元以下的案件在30分钟内完成核损；

②5000元（含）至1万元的案件在1小时内完成核损；

③1万元（含）至3万元的案件一般情况下在当天内完成核损；

④3万元（含）以上的案件在两个工作日内完成核损；

⑤疑难车型、损失情况复杂的案件，原则上在三天内完成核损工作，逾期未处理的案件上报核损岗负责人审批处理。

（4）核赔岗

①10000元以下赔案，在1个工作日内核赔完毕；

②10000（含）元至50000元赔案，在2个工作日内核赔完毕； ③50000（含）元至10万元赔案，在3个工作日内核赔完毕； ④10万（含）以上赔案，在5个工作日内核赔完毕； ⑤重大疑难案件或超过分公司权限的案件，在7个工作日内核赔完毕。

（5）法律事务岗

①分公司法律事务岗在收到各中支通过诉讼平台上报的一审诉讼案件时，应于1个工作日内予以系统回复，并给予指导意见；

②分公司法律事务岗在收到各中支通过诉讼平台上报的一审判决案件时，应于3个工作日内予以系统回复是否上诉，并给予上诉指导意见； ③分公司法律事务岗在收到各中支通过诉讼平台上报的涉诉案件调解方案时，应于1个工作日内会同人伤审核岗予以系统内回复对调解案件的指导意见；

④需上报总公司的诉讼案件，分公司法律事务岗应在进行诉讼前或获悉被起诉信息后，将全部案件材料于1个工作日内上报总公司审批。

（6）人伤审核岗

①5000元以下的案件在30分钟以内完成核损； ②5000元（含）至1万元的案件在1小时内完成核损； ③1万元(含)至3万元的案件一般情况下在当天内完成核损；

④3万元(含)以上的案件两个工作日内完成核损； ⑤疑难、复杂的案件，原则上在三天内完成核损工作。⑥对中支上报一般案件的调解方案原则上在一日内回复中支意见，疑难案件调解方案原则上在三天内回复中支意见。

（7）95585专线岗 ①电话响铃3声内接起； ②3分钟内受理报案、咨询； ③3分钟内调度查勘； ④一小时内做现场查勘回访；

⑤二个工作日内完成投诉处理，两个工作日内完成理赔结案回访； ⑥案件交接流转时间不超过一个工作日；

⑦重特大、疑难案件及投诉案件的上报自接到情况起三十分钟内根据报损金额上报经理、主管或其它岗位主管（负责人）；

⑧案件录入需在接到报案(转报案)后立即录入，如有特殊情况（信息不全）需在二个工作日内完成系统录入； ⑨简单明了的业务咨询,由专线值班人员当即予以解答；比较专业和复杂的业务咨询问题，记下客户电话，通知相关岗位/部门在一个工作日内答复客户，或者由专线员直接咨询相关岗位/部门后给客户回复。