某某案场管理规范终稿_xxxxxx项目策划案

某某案场管理规范终稿由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“xxxxxx项目策划案”。

XXXXXXX项目 案场管理规范

XXXX项目组

2010年5月2日星期日

一、总则

为加强员工管理，规范员工行为，提高员工素质，特制定本制度。本制度是销售部员工必须遵守的原则，是规范员工言行的依据，是评价员工言行的标准。

全体销售部人员应从自我做起，从本岗位做起，自觉遵守公司、案场各项制度。

员工如对本制度有任何疑问或异议，可向销售部经理咨询，本制度最终解释权归专案经理。

二、职责分配(一)策划经理职责：

1)负责项目的整体营销、推广工作；

2)负责与开发商和其他部门之间协调工作关系； 3)负责与项目合作伙伴沟通推广、设计等相关工作；

4)负责制定提报项目的销售策略方案，制定、提报广告投放计划、方案。5)分析客源状况及广告效果； 6)负责项目的阶段总结报告； 7)现场重大事件的决策； 8)处理销售中的重大突发事件。

(二)专案经理职责：

1、负责案场各项经营管理工作；

2、制定和遵守公司及案场的规章制度；

3、每月及时下达本月度业绩指标并负责案场业绩指标的完成；

4、结合策划经理负责各项业务推广活动方案的执行；

5、协同策划经理负责与开发商和其他部门之间协调工作关系；

6、制定详细的人员培训计划，撰写答客问和统一说辞；

7、负责每月销售工作总结及次月计划的撰写；

8、与案场销售员进行沟通，帮助其达成谈判，制定并协助其完成销售目标；9、10、11、销售状况的评估、分析、解决； 处理重大的客户投诉； 协调处理重要客户关系。

(三)销售副专职责：

1、做为项目专案经理的助手，协助专案经理开展经营管理工作，对专案经理负责；

2、负责监督销售部人员计划工作的执行情况；

3、负责第二小组（飞扬队）日常管理工作，并对组内成员负责；

4、负责组织每日销售例会，及时处理当日出现的问题；

5、负责监督、管理案场各项规范制度执行，并针对各种违规行为予以处罚；

6、负责楼盘价格表的制作，在专案提出调价申请得到批准后，制作完成价目表并监督执行新的价目表；

7、根据现场客户反应情况，对销售员进行针对性的培训与讲解；针对案场销售情况，向专案建议有针对性的销售措施和销售计划；对案场的业绩销售和销售回款状况要了如指掌；

8、负责控制过期大订、按揭资料未办、未齐的工作，对过期大订及未签客户情况分析；

9、负责监督销售部人员计划工作的执行情况；10、11、12、13、14、负责管理销售部各类电子表格信息录入、归档及统计； 负责销售现场的守价或折扣；

负责管理销售合同的审核、认定及归档；

负责销售案场人员工资表和提成表的制作、提交；

负责各种大、小业务会议的安排、主持与记录及整理确认工作。

(四)销售主管

1、做为项目专案经理的助手，协助专案经理开展经营管理工作，对专案经理负责；

2、负责第一小组（龙队），并对组内成员负责；

3、帮助业务员养成良好的工作习惯；

4、负责案场员工日常考勤，监督并起到表率作用；

5、对案场出现的问题不包庇、不隐瞒并及时解决汇报；

6、安排日常工作计划执行、轮排表、处理内部客户归属纠纷；

7、安排销售员进行市调，并写出市场调研报告；

8、协助销售副专按时完成每日的来电、来访成交报表，每周的周报等；

9、熟悉和精通销售流程及案场操作；10、11、12、负责案场环境卫生的管理； 负责售后服务工作；

负责提供给业务员最新的房产政策信息。

（五）销售人员职责：

1、必须认真遵守公司制定的各项规章制度及行为规范；

2、必须服从经理的领导及工作安排；

3、尽心尽职，完成公司或销售部布置的各项工作；

4、认真如实填写来访、来电登记表、贵宾登记表；

5、认真接待每一位客户，做好个人资料，整理并做好当日小结；

6、认真收集市场信息并及时反馈；

7、要有成本意识，学会守价，以维护公司的利益作为首要职责；

8、节约公司每项花费，并爱护公司财产；

9、坚持学习，充实专业知识，加强业务能力的提高。

三、案场管理制度(一)考勤制度

1、作息时间

1)上班时间为8：05（值班时间为7：50），午休时间为：12：00—14：30； 2)每天在早晚各安排一次短会，布置和总结当天的工作，迟到一次公司扣罚10元； 3)中午12：00至14：30为午餐及调整时间，就餐期间留1名或2名值班人员，负责该期间客户接待。值班人员可以11：30分去吃饭，及时在12：00值班； 4)下午下班后值班人员，时间到19：00，如有客户上门则适当延长；

5)上述时间如发生迟到、早退情况的罚款5元，每月累计3次以上的（含3次）每次罚款50元；

6)上班时间如需外出或办理私人事情，需向组长或经理请示。经批准后方可执行。

2、请假制度

1)事假需提前两天向副专提出申请，填写“请假/调休表”后由副专签字确认生效，如时间超过2天（包括2天的）需由专案向公司申请方可；请假不计当天工资； 2)病假先口头通知副专，事后可凭医院证明补签“请假/调休表”（盖医院章）； 3)每月连续请假3次以上的（含3次），扣除当月工资50元，超过4次以上的（含4次）可作辞退处理；（病假、调休除外）；

4)不按照规定请假的，视为旷工，旷工一次扣除当月工资50元； 5)累积旷工超过三天的，可做辞退处理。

3、休假制度

1)每月月底，由销售主管确定次月排休表，上报专案经理签字确认后生效； 2)排休期内不允许调休，特殊情况须提前一天向专案经理申请，填写“请假/调休表”后由经理签字确认生效；

3)在开盘等特殊期间，将会视情况做相应调整，直到全部取消休息。

(二)作业规范

1、早会制度

第一项：早间问好，各位同事，早上好！第二项：领读誓词

第三项：安排当日工作内容，销售人员汇报本人当日工作计划（形成书面稿）第四项：广播体操

第五项：团队之歌《团结就是力量》

2、晚会制度

每天晚会前15分钟，专案管理团队内部会议，总结当日工作，安排明日工作； 周一、周五集中全体人员统一晚会，由副专负责主持； 每周其余时间由组长主持各组独立会议；专案轮流旁听； 晚会事项：

第一项：统计、公布当日销售数据 第二项：当日客户逐一分析，点评 第三项：总结当日派单等宣传工作 第四项：抽检当日工作计划完成情况

第五项：讨论、总结当日案场存在的问题及解决办法

第六项：安排明日工作计划（销售人员需在会后书写明日工作计划）

3、客户接待制度 1)接待顺序

A、严格按照当月接待顺序表接待客户，不得随意打乱秩序；

B、前台至少有一名接待人员值班，若发现总台无人值班，则针对该档轮排接待人员一次罚款5元；

C、因接待客户谈判时间过长而打乱顺序的，由副专进行现场调配和控制； 案场主管应随时掌控整个案场局面，清楚现场每个时间段所有工作人员状态； C、因公事外出的，轮空接待；

D、因公司公事影响案场人员就餐时间的，按相应时间顺延。2)接待流程

A、值班人员拉门迎客，前台内全体人员齐喊：“您好，欢迎光临！” B、接待人员引导客户到模型前进行沙盘介绍。再请客户就坐；

C、接待客户时，要做好来访登记，同时自己填写贵宾客户登记表，并由客户填写服务评价栏；

D、自己回答不了的问题，要请同事给予帮助，但要注意做好客户情况的介绍交接工作并统一说辞； E、客户出门时，要送出售楼处大门至少三米外； F、递交名片时，要顺着客户的方向，以便于客户观看；

G、不允许在前台内接待客户，如发现接待人员站立在前台内与客户沟通，发现一次给予警告，警告无效者罚款5元；

H、接待客户期间不允许接听私人电话，不允许发送私人短信，发现一次给予警告，警告无效者罚款5元。

4、电话接听规范

欢迎语：你好！保盛家居广场！

动作规范：左手拿听筒，右手拿笔记录；

工作要求：电话铃响3声内，必须接听电话。客户来电咨询的内容要详细记录。时间控制在三分钟内，以约上门洽谈为最终目的；

备注：每日接听电话由专职值班人员负责，电话接听挂断后立即填写来电内容，并按照当日接待表顺序将该组来电划分给接待人员。在5分钟内通知接待人员给来电客户发送短信，接到通知30分钟内短信回复不及时、不到位的发现一次给予警告，警告无效者罚款5元。短信内容统一格式为：

您好！我是保盛家居广场的置业顾问：XX,欢迎您来售房部详细洽谈！地址：107国道与秦公路交叉口，电话：1393843XXXX5、值班人员轮流值班制度

A、值班人员不参与接待任务，落座于前台左侧一个位置（老客户除外）； B、值班期间负责拉门迎客，无论是面对公司同事、客户、业务单位人员都要履行该职责，如一天累计提醒三次没有履行该职责，罚款5元；

C、值班期间按照规范要求做好电话接听工作，并及时划分客户，通知接待人员发送问候短信；

D、值班人员负责案场内谈判客户的端茶倒水工作，在客户离开之后提醒接待人员清理谈判桌椅；

E、值班人员中午可提前半小时吃午饭，并告知主管，做好工作交接； F、午休期间值班人员驻守前台内，不得离岗，特殊情况应及时向副专、主管申请，否则发现一次罚款5元；

G、值班人员负责控制音响系统，每天早8：05—晚6：00准时播放项目宣传片，并负责控制音量，负责人工作不及时、不到位的发现一次给予警告，警告无效者罚款5元。

(三)行为规范

1、售楼部禁止在谈判区区域及前台嬉笑、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口哨，员工之间的交谈应以不干扰，不妨碍他人为限。有违上述规定者,按轻重程度不同处以5—20元罚款；

2、每天上班必须着正式工装，男士着浅色衬衣、统一领带、黑色皮鞋，女士着统一丝袜、白色衬衣、黑色皮鞋（根据冬装、夏装情况适时要求），期间不符合着装标准的停止其当天接待资格；

3、每周一设定为便装日，可着便装上班，但要求着装大方、整洁，不得着装怪异、妖艳，否则停止其当天接待资格；

4、女士需适当着淡妆，每人佩带首饰不可超过两件，女士发行统一，不得披头散发；违规者停止当天接待资格；

5、不可带工作人员以外的人员进入到前台内，发现一次给予警告，警告无效者罚款5元；

6、在案场前台区不得抽烟，谈判区内同样不得抽烟（客户敬烟与敬客户烟时除外），不得进行与工作无关的任何事情，如发短信、聊天、化妆、接听私人电话、吃零食等，违规者罚款5元；

7、案场主管和销售人员除工作需要外，不得在更衣室或办公室里长时间停留，有特殊情况需经副专/主管批准，无特殊情况的逗留超过10分钟以上发现一次给予警告，警告无效者罚款5元；

8、工作期间不得玩电脑（看小说、打牌、玩游戏等）如有需用电脑的需向主管以上管理人员请示，得到批复后方可使用，未经同意私自使用前台电脑的罚款5元；

9、客户走后当值销售人员应主动收拾谈判桌椅及烟灰缸，工作不到位发现一次给予警告，警告无效者罚款5元；

10、案场经理接到有客户投诉的，轻者扣除当月全勤奖，重者酌情处理或开除并扣除当月全部工资；

11、案场所有工作人员应团结、配合，不得在案场惹是生非、挑起事端、有小团体主义倾向、争抢客户、对同事讥讽、挖苦、嘲笑等，发现一次罚款20元，情节严重者酌情处理，直到开除；

12、所有工作人员应团结维护项目和公司声誉，不得泄露项目和公司商业机密（如客户资料），发现一次罚款100元；

13、工作期间案场内统一称呼工作职称：经理/副专/主管，不得同事间起外号、执行不到位的提醒一次，提醒无效的罚款5元/次；

14、销售专案、副专负责房源销控、喊控、划控，划控不及时、错划情况发现一次，罚款10元。(四)考核制度

1、副专负责针对阶段（每周）成交、客户情况进行量化考核，量化考核内容为：成交套数/电约客户上访数量/二次上访客户数量/外拓客户上访数量；

2、参考以上四重标准，每隔7天（周一）进行量化考核一次，落实每人每周的成交情况、客户上访情况等，并对考核结果进行排名，第一名予以奖励50元，最后一名停止接待资格，参加户外派单工作，连续四周考核均为倒数第一的，可做辞退处理；

3、销售部统一进行的各种培训活动后，考核成绩倒数第一名者停止接待资格，直到考核通过方可拥有接待资格；

4、销售人员周二前向专案经理提报15组意向客户资料，并与销售人员逐一沟通，由专案经理给予书面点评及跟踪要点后，限2天内按照要求跟踪完毕，跟踪不及时、不符合要求的停止其接待资格，练习客户回访说辞及沟通技巧并通过考核后方可上岗接待。

四、客户接待及跟踪操作制度(一)统一登记制度

1、所有来访的有效客户，应在送客后及时登记“来访登记簿”，保证客户信息的准确和真实；

2、登记内容包括：意向等级、客户姓名、联系方式、到访渠道、居住区域、用途、来访次数、需求面积、楼层、经济实力、需求面积等基本信息记录；

3、与客洽谈过程中记录、填写“贵宾客户登记表”；

4、销售人员应在晚会前在来访本上详细记录客户姓名，联系方式，来访时间、客户描述、谈判重点、客户异议、谈判进展、客户要求、心理价位或优惠要求等。

5、如发现未及时登记客户信息的（最迟时间为每日晚会前），包括贵宾客户登记表，来访客户登记本两项，处以罚款5元/组。

(二)回访批复制度

1、批复时间要求：每天晚会前当日“贵宾客户登记表”汇总至副专、主管，通过晚会总结、分析，副专、主管应在“贵宾客户登记表”背面“回访批复栏”给出跟踪建议的书面批复；并与次日早会后下发；

2、批复人要求：所有登记客户前五次的回访记录，应由副专、主管根据客户情况和谈判情况进行批复；

3、“贵宾客户登记表”背面经过第五次跟踪之后，交由副专统一收存，其后的回访、批复工作，在销售人员客户登记本上继续进行，根据客户情况和谈判进度，由副专或主管负责。

(三)回访次数要求

每组有效客户回访次数不得少于五次，特殊情况，根据专案经理批复执行。

五、客户确认制度

1、对于正常来访客户归属有争议的，以原置业顾问的最后一次回访记录为界定标准，如果超过15天没有继续回访，则判定为新置业顾问的业绩，反之，则盘定为原置业顾问的业绩。一律都以有效回访登记为准。

2、老客户同介绍的新客户来看房：如老客户带新客户找老销售员，则新客户视为原销售员的客户。如果老客户没来，而新客户指定老销售员接待，则业绩属老销售员，新客户没有指定老销售员接待，后老客户又来，则其业绩归新业务员。

3、属于老带新的，业务员需从老客户那里得到新客户的电话及姓名，并将客户信息登记至 “来电”回访客户本上，并以来电客户的跟踪标准实施客户回访： 1)针对来电客户，必须在回访本上注明来电渠道（或老带新）、客户姓名、电话、日期，及每次跟踪回访情况；

2)回访跟踪标准：前三次至少每隔两天回访一次，后三次至少每隔三天回访一次，再往后至少五天回访一次，至到客户以来访，并登记至来访客户回访本，或至到客户表示你不要再给我打电话了，即被pa掉的客户，划叉表示；

3)客户回访记录每天由案场副专、主管抽查，如发现记录不规范或不及时，每组客户罚款5元，如果发现作假或隐瞒，取消接待资格3天，态度恶劣的直接开除； 4)来电客户（老带新）有争议的，已客户登记本及回访记录本上的记录为准，回访不及时的，客户已经被pa掉的，或距离最后一次回访记录超过6天没有继续回访的均视为新业务员的客户；

5)如有纠纷申请副专解决，任何人不得在会议、接待中等正式场合提出异议，否则处以罚款5—20元，特殊情况有争议的可在3日内向专案经理提出书面申诉解决。

六、现场销控与喊控制度

（一）给客户推荐房源的喊控用语

置业顾问说：“前台”； 控台说：“请讲”；

置业顾问说：“1区3层A03是否可以推荐？” 控台说：“可以推荐！”

（二）给客户推荐另一套房源的喊控用语

置业顾问说：“前台” 控台说：“请讲”；

置业顾问说：“1区3层A03是否已售出？” 控台说：“对不起，已经售出了”

置业顾问说：“能不能帮我推荐一套？”或“1区3层A04是否可以推荐？” 控台说：“请稍等”。。。“可以推荐1区3层A04”或“可以推荐！” 置业顾问说：“谢谢”或不说。

（三）锁定房源不给客户介绍其他户型的喊控用语

置业顾问说：“前台”； 控台说：“请讲”；

置业顾问说：“1区3层A03是否已售出？” 控台说：“对不起，已经售出了”

置业顾问说：“1区3层A04卖掉了没有？” 控台说：“对不起，已经售出了” 置业顾问说：“谢谢”或不说。

七、派单制度

1、每人/天必须排发客户电话10组（需带姓名）交由售房部汇总；

2、制作派单电话登记表，每天晚会前由派单人员录入电话信息，以便于跟踪、考核；

3、派单电话不得以假电话充数，如发现有假电话的情况，发现一组，罚款5元并累计；

4、派单过程中不允许出现滥发、多发单页现象，违规者罚款5元，情节严重者予以辞退；

5、派单过程中不允许出现逛街、购物行为，违规者罚款5—20元，情节严重者予以辞退；

6、本条规定执行至5月15日，另行规定择日再定。

八、卫生打扫制度

1、售楼部卫生，销售主管负责划分卫生区域，并负责监督卫生区责任人执行情况；

2、各卫生区责任人随时注意清扫保持各自卫生区，包括：地面、纸篓、桌面„„

3、销售部全体人员都有保持售楼部清洁和卫生的义务；

4、每天下班前，卫生区责任人必须接受销售主管抽检后才能下班，发现整体卫生质量不合格，根据情况可做5—10元罚款；

5、接待客户后，接待人员应应立即将谈判桌椅摆放归位，桌面烟缸、杂物及时清理，如果在客户离开15分钟内仍没有及时按照要求摆放、清理，一经发现停止其当天接待资格，并罚款5元；

6、前台台面应保持清洁、卫生，不得摆放私人杂物（包括杯具），工作物品随人带走，或放进抽屉，违规者罚款5元/次；

7、前台资料夹落实到每人一个空位，并粘贴个人姓名以示划分，要求个人资料对号入座，不得乱放、乱翻，违规者停止当日接待资格，并给予警告，警告无效者罚款5元。

九、执行规定

1、本规定经全体项目组签字确认后报公司批准后，即刻生效；

2、本规定签字生效后在执行过程中，任何人不得在正式场合提出异议，任何人不得顶撞主管、副专、专案所作出的判罚，违规者处以20—50元罚款，情节严重的可予以辞退处理；

3、本规定一式两份，一份在公司备案，一份张贴在经理办公室或会议室；

4、以上规定，案场工作人员如有违反，处以5—20元/次的罚款，情节严重者，停止相关人员接待3—30日。造成恶劣影响的，可做辞退处理。

XXXXXXXX项目组 2010年5月2日星期日