把来访群众当家人_群众来电来访处理
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把来访群众当家人，把群众来信当家书，把群众反映的问题当家事，把群众工作当家业
欣赏*的“家人家书家事家业”
王廷连
全国用群众工作统揽信访工作经验交流会２２日至２３日在山东临沂召开，中共中央政治局常委、中央政法委书记*出席会议并讲话。*指出，要把做信访工作作为各级领导干部了解社情民意的“必修课”、培养锻炼干部的“大学校”、检验民心向背的“大考场”，坚持领导干部接访、机关干部下访，真正把来访群众当家人，把群众来信当家书，把群众反映的问题当家事，把群众工作当家业。（11月23日新华网）
真正把来访群众当家人，把群众来信当家书，把群众反映的问题当家事，把群众工作当家业。*书记这番“家人家书家事家业”的讲话要求，既朴素，又经典。不仅透着家的温馨，让人民群众有置身家的感觉，而且更包含着浓浓的人民情感，道出了党和政府以及人民公仆与人民群众情同手足的亲情关系。
说到对人民情感的问题，又让笔者想到了毛主席曾经说过的一段话，他说，对人民群众的感情问题，说到底，就是要端正对人民群众的根本态度。我想，有了*书记这种“家人家书家事家业”的根本态度，坚持用群众观点思考问题，站在群众立场处理问题，就能从根本上拉近与人民群众的感情距离，有了感情上的零距离，做好信访工作乃至群众工作，也就有了情感基础。这也是*书记为什么在讲话中还特别强调，做好信访工作“必须动真感情”的用意所在。
不过，有了“必须动真感情”的情感基础之后，还“必须拿硬措施”。因为，信访难点大部分都是民生热点，抓住了保障和改善民生这个关键，就抓住了群众工作和信访工作的现实着力点。因此，在信访和群众工作中，能否真正按照*书记“家人家书家事家业”的讲话要求去做，还“必须拿硬措施”，切实解决群众的实际困难，尤其是群众反映强烈的房屋拆迁、涉法涉诉、国企改制、土地征用问题和住房、看病、就业、上学等基本民生问题，实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益。只有这些工作做好了，才能从根本上减少信访问题。当然，按照*书记“家人家书家事家业”的讲话要求去做，无论是“必须动真感情”，也好，还是“必须拿硬措施”也好，最终都要落实到干部的行动中去，正所谓“一打纲领，不如一个行动”。
这就要求广大信访干部乃至各级领导干部要贯彻群众路线，坚持科学民主依法决策，从源头上预防信访问题。对于涉及群众切身利益的决策，要事先听取群众意见，汇聚民意、集中民智，做到有明显不稳定风险的政策不出台、绝大多数群众不支持的项目不立项、劳民伤财的事情坚决不干
这就要求广大信访干部乃至各级领导干部要多做人对人、面对面、手拉手、心连心的工作，办好顺民意、解民忧、惠民生的实事，进一步密切党群干群关系； 这就要求广大信访干部乃至各级领导干部把群众工作的触角延伸到村居、社区，延伸到楼宇、小组，建立群众信息员队伍，形成“纵向到底、横向到边”的群众工作网络，形成群众工作大家做、共同做、就近做、随时做的良好局面。
最后，做信访工作作为各级领导干部了解社情民意的“必修课”、培养锻炼干部的“大学校”、检验民心向背的“大考场”，广大信访干部乃至各级领导干部只
要按照*书记“家人家书家事家业”的讲话要求这样去做了，我想，广大信访干部乃至各级领导干部就一定能在做信访工作这所“大学校” 和“大考场”里，“必修课”，经受大考验，并最终向党和人民交出一份满意的答卷。
做好信访工作的“四家工作法”（干部说干事）
把信访群众当“家人”。信访工作直接关系群众切身利益，维护好群众切身利益是做好信访工作的前提。在实践中，信阳市要求各级信访干部把信访群众当成“家人”，站在信访群众的立场上想问题、做事情，真诚倾听信访群众呼声，尽心竭力为信访群众排忧解难。2007年，针对市民反映的“如厕难”问题，信阳市一次性投入3000万元，新建、改造水冲式公共卫生间501座，解决了困扰市民日常生活的一大难题。在实施历史上最大规模的火车站区域拆迁改造工程中，由于信访评估在先，最大限度地照顾了被拆迁群众的利益，拆迁过程中没有发生一起群体性信访事件。
把群众来信当“家书”。群众来信体现了群众的困难和忧虑，反映了群众的需求和期盼。以什么样的态度对待群众来信，体现信访工作人员的工作作风，关系信访问题解决的效果。信阳市要求各级信访干部把群众来信当“家书”，以对待“家书”的态度认真解决群众来信中所提出的问题。在信阳，市、县、乡三级主要领导干部对群众来信封封必阅、件件必批、事事必果已成为一项重要制度。例如，针对农民来信反映村级卫生所“不卫生”的问题，信阳市高度重视、认真落实、妥善解决，在全市3042个行政村全部建起标准化村卫生室，并由财政出资对近万名村医生进行脱产轮训，有效解决了群众反映强烈的农村医疗问题。
把信访之事当“家事”。群众来信往往涉及衣食住行、生老病死等繁杂琐碎之事，考验着信访工作人员的工作态度和作风。把群众信访中反映的事当“家事”，就会不觉其小、不厌其微，尽心尽力地办实办好。在处理这些“家事”中，信阳市要求各级信访干部做到三点：一是以情感人。尊重群众、理解群众、关心群众，成为群众的贴心人。比如，商城县一起离婚纠纷案，法院三次判决都无法执行，当事人多次上访。县委主要领导召集双方当事人，耐心解说，连续工作30多小时，促成问题彻底解决。二是以理服人。针对群众来信来访中提出的具体问题，耐心细致地讲解党的路线方针政策和具体的解决方案，最大限度地争取群众的理解和支持。三是以法育人。依据法律法规处理群众信访问题，对涉法涉诉的信访案件严格按照法律和政策规定开展工作，引导群众以理性合法的形式表达利益诉求，通过法律途径解决纠纷，依法保障当事人合法权益。
把信访工作当“家业”。信访工作是党和政府工作的重要组成部分。信阳市要求各级信访干部把信访工作当成“家业”，高度重视、精心组织、周密安排。一是固好根基。始终把
信访工作放在整个工作大局中统筹谋划，完善群众信访工作网络，推行各级领导干部全员大接访，让群众苦有处诉、怨有处申。二是稳好梁柱。关心信访干部，既给机遇又给待遇，既压担子又给位子，既用老实人又不让老实人吃亏；建立制度，把群众工作作为年轻干部和后备干部走上领导岗位的“必修课”。三是正好家风。开展以“五禁止、十不准”为主要内容的作风建设，处理弄虚作假的干部，营造风清气正的良好工作氛围。
（作者为中共河南省信阳市委书记）
密切联系群众是我们党的优良传统，善于做群众工作是我们党的政治优势。在经济社会转型的今天，群众工作面临一系列新情况新问题，需要我们进一步增强创新意识，积极探索行之有效的工作思路与举措。信访工作是群众工作的重要组成部分，是最直接、最现实的群众工作。近年来，河南省信阳市以信访工作为突破口，推行“四家工作法”，探索建立群众工作新机制，通过做好群众工作促进社会和谐稳定。
把信访群众当“家人”。信访工作直接关系群众切身利益，维护好群众切身利益是做好信访工作的前提。在实践中，信阳市要求各级信访干部把信访群众当成“家人”，站在信访群众的立场上想问题、做事情，真诚倾听信访群众呼声，尽心竭力为信访群众排忧解难。2007年，针对市民反映的“如厕难”问题，信阳市一次性投入3000万元，新建、改造水冲式公共卫生间501座，解决了困扰市民日常生活的一大难题。在实施历史上最大规模的火车站区域拆迁改造工程中，由于信访评估在先，最大限度地照顾了被拆迁群众的利益，拆迁过程中没有发生一起群体性信访事件。
把群众来信当“家书”。群众来信体现了群众的困难和忧虑，反映了群众的需求和期盼。以什么样的态度对待群众来信，体现信访工作人员的工作作风，关系信访问题解决的效果。信阳市要求各级信访干部把群众来信当“家书”，以对待“家书”的态度认真解决群众来信中所提出的问题。在信阳，市、县、乡三级主要领导干部对群众来信封封必阅、件件必批、事事必果已成为一项重要制度。例如，针对农民来信反映村级卫生所“不卫生”的问题，信阳市高度重视、认真落实、妥善解决，在全市3042个行政村全部建起标准化村卫生室，并由财政出资对近万名村医生进行脱产轮训，有效解决了群众反映强烈的农村医疗问题。
把信访之事当“家事”。群众来信往往涉及衣食住行、生老病死等繁杂琐碎之事，考验着信访工作人员的工作态度和作风。把群众信访中反映的事当“家事”，就会不觉其小、不厌其微，尽心尽力地办实办好。在处理这些“家事”中，信阳市要求各级信访干部做到三点：一是以情感人。尊重群众、理解群众、关心群众，成为群众的贴心人。比如，商城县一起离婚纠纷案，法院三次判决都无法执行，当事人多次上访。县委主要领导召集双方当事人，耐心解说，连续工作30多小时，促成问题彻底解决。二是以理服人。针对群众来信来访中提出的具体问题，耐心细致地讲解党的路线方针政策和具体的解决方案，最大限度地争取群众的理解和支持。三是以法育人。依据法律法规处理群众信访问题，对涉法涉诉的信访案件严
格按照法律和政策规定开展工作，引导群众以理性合法的形式表达利益诉求，通过法律途径解决纠纷，依法保障当事人合法权益。
把信访工作当“家业”。信访工作是党和政府工作的重要组成部分。信阳市要求各级信访干部把信访工作当成“家业”，高度重视、精心组织、周密安排。一是固好根基。始终把信访工作放在整个工作大局中统筹谋划，完善群众信访工作网络，推行各级领导干部全员大接访，让群众苦有处诉、怨有处申。二是稳好梁柱。关心信访干部，既给机遇又给待遇，既压担子又给位子，既用老实人又不让老实人吃亏；建立制度，把群众工作作为年轻干部和后备干部走上领导岗位的“必修课”。三是正好家风。开展以“五禁止、十不准”为主要内容的作风建设，处理弄虚作假的干部，营造风清气正的良好工作氛围。
