管理学复习题_管理学复习题答案
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北理工《管理学》复习题
一、选择题：
1．关于管理，表述正确的是（B）A． 只有企业需要管理 B． 任何组织都需要管理 C． 个体企业不需要管理 D． 宗教团体不需要管理
2． 泰勒科学管理的研究是以什么为中心展开的？（C）A． 人的因素 B． 分配制度
C． 生产效率与工作效率 D． 组织结构
3．以下哪一种激励理论属于过程型激励理论：（D）A． 需要层次理论 B． 双因素理论
C． 归因理论
D． 公平理论
4．法约尔的统一指挥原则认为（D）A． 一个下属可接受多个上级的命令 B． 上级统一意见后再下命令 C． 组织只能由一个高级领导指挥
D． 一个下属只应接受一个上级的命令 5．战略计划是由（B）制定的。A． 中层管理者 B． 高层管理者 C． 基层管理者 D． 普通员工
6．组织与环境的关系是（C）A． 平等的关系 B． 包含的关系
C． 相互作用、相互影响 D． 组织促进环境的变化
7．进行控制时，关于建立标准，表述不正确的是（A）。A． 标准越高越好
B． 标准应考虑实际情况 C． 标准应考虑实施成本 D． 标准应考虑可行程度
8．直线型组织结构的优点是具有（C）A． 管理的效率低 B． 管理的专业化
C． 统一领导、统一指挥 D． 专家管理
9．公司执行机构的负责人称为首席执行官或执行主管，通常由谁担任？（C）A． 副总经理 B． 董事长
C． 总经理 D． 常务董事
10．一个企业管理者要提高自己对下属的影响力，他主要应该采取以下哪种措施？（B）
A． 晋升到更高的职位 B． 提高自身整体素质
C． 采取严格的奖惩措施 D． 增加对下属的物质刺激
11、通过管理提高效益，需要一个时间过程，这表明管理学是一门(A)A.软科学 B.硬科学
C.应用性学科 D.定量化学科
12、建立在权威与服从关系基础上，表现为一种权力支配关系的是(C)A.法律手段 B.经济手段
C.行政手段 D.思想教育手段
13、需要层次论认为，人的最低层需要是(A)A.生理需要 B.安全需要
C.尊重需要 D.社交需要
14、职能型组织结构形式的优点是实现了(B)A.管理现代化 B.管理专业化
C.统一指 D.统一领导
15、在决策过程中，根据决策目标的要求寻找实现目标的途径是(B)A.发现问题 B.设计方案
C.选择方案 D.实施决策
16、下列管理职能中，具有主体广泛性特点的是(C)A.计划 B.组织
C.协调 D.激励
17、在现代管理学中，管理人员对当前的实际工作是否符合计划而进行测定并促使组织目标实现的过程，被称为(D)A.领导 B.组织C.创新 D.控制
18、组织理论上把管理层次多而管理幅度小的结构称之为（A)A.直式结构 B.扁平结构
C.直线结构 D.矩形结构
19、具有压制个人目标，使组织目标凌驾于个人目标之上特征的是(A)A.传统管理 B.现代管理
C.目标管理 D.组织管理
20、管理关系主要是指人们在管理活动过程中形成的一种不断变化着的(A)A.人与人的关系 B.人与财的关系
C.人与信息的关系
D.人与物的关系
21、对于一个组织来说，只有在（C）确定后才具有活动能力。A.管理幅度 B.部门划分
C.组织职权设计 D.组织职位设计 题型：单选题
22、进行产业环境分析的一般方法是（C）A.PEST B.PESTIN C.SWOT D.波特的五种力量分析
23、管理者在作为组织的代表发布履行礼仪性和象征性义务时，其扮演的角色是（A）A.人际关系方面 B.信息传递方面
C.决策制定方面 D.组织管理方面
24、科学管理中最能体现权力下放的原理是（C）A.差别计件工资 B.职能原理
C.例外原理 C.工时研究
25、法约尔认为任何企业都有六种基本活动或职能，即：（D）A.生产、经营、安全、销售、核算、管理 B.技术、商业、财务、安全、核算、管理 C.技术、经济、安全、财务、核算、管理 D.生产、商业、财务、安全、会计、管理
26、古典经济学家亚当.斯密的《国富论》中以制针业为例说明了以下哪点的好处（A）
A.劳动分工 B.计件工资
C.成本控制 D.计划职能
27、法约尔提出的组织中平级间的横向沟通被称为（C）A.等级原则 C.协调原则
C.跳板原则 D.秩序原则
28、市场经济中要提倡以义治商和以义取利，这里的义指（D）A.义气 B.法律 C.和气 D.伦理道德
29、对计划工作进行定期修订的方法被称为（D）A.平衡法 B.运筹法 C.投入产出法 D．滚动计划法
30、某企业要进行一项投资项目决策，项目产品未来五年可能出现，市场好、中、差三种状态，但无法预测各状态分别出现的可能性大小。这种决策属于（C）A.确定性决策 B．程序化决策
C.不确定性决策 D.风险决策
31.关于战略与结构的关系，正确的说法是（B）A.战略的变化先行于并导致了结构的变化 B.结构服从战略
C.结构影响战略的制定与实施 D.以上都不正确
32、学习型组织的核心是（B）A.改进心智模式 B.系统思考 C.勾画愿景 D.团队学习
33.对于企业一些重要经营项目的决策一定要进行可行性分析，这是基本要求。在对可行性分析的工作思路上，张经理认为可行性分析要从项目的不可行性分析入手；王经理则认为可行性分析的大部分工作就是分析可行性，在可行性分析初期千万不能引导大家思考项目的不可行性。你认为以下哪种判断是正确的？（B）
A.张经理分析的项目在实施中风险一定会更小些 B.两者工作思路存在差异，但不存在本质性的差异
C.对重大决策应采用张经理的思路，对一般决策应采用王经理的思路 D.王经理的思路不符合科学决策的要求
34、以下哪种情况有最利于促进集权制（D）A.由多个公司合并组建的新公司 B.公司有大量高素质管理者
C.公司规模大业务多 D.公司管理信息化水平高
35、有三个公司的计划部主管，同去参加7天会回来时，有记者要采访他们。一科长说，我有一大堆待处理的文件，等以后有时间再说吧；二科长说，上午我要处理一些重要文件，下午有时间接受你们的采仿；三科长说，没有问题，你现在来都可以。谁是民主式领导作风？（B）A.一科长 B.二科长 C.三科长 D.都不是
36、汽车生产线上的装配工人，需遵守统一的操作规程，有协作要求，强调团队精神，需一定自主权。因此，最好采用（C）
A.剥削式的集权领导 B.仁慈式的集权领导
C.协商式的民主领导 C.参与式的民主管理
37、根据领导的生命周期理论，对于有能力无意愿的员工，应该采用的领导方是：（D）A.高工作高关系 B.高工作低关系
C.低工作低关系 D.低工作高关系
38、一天，渔夫看到一条蛇咬青蛙，渔夫不忍救了青蛙。但渔夫又为蛇失去食物而难过，于是就取出一点食物给蛇吃。蛇高兴地游走了。几分种后，那条蛇又咬了两只青蛙回到渔夫的面前。这显然不是渔夫要的结果。这个故事说明：（C）
A.激励影响绩效 B.激励要明确目标
C.激励的强度要适中 D.激励要切中人的最需
39、吴总出差两周刚回到办公室，各级干部就围拢过来，自发形成了一个办公会，有人汇报工作、有人请示工作、有人反映内外环境新动向。（B）最适当地反映了该公司的组织与领导特征。
A.链式沟通、民主管理 B.轮式沟通、集权管理
C.环式沟通、民主管理 D.全通道式沟通、集权管理
40、就客观条件，尤其是对管理者需要的信息量和可靠性而言，要求最高的控制类型是（A）。A.同期控制 B.反馈控制 C.前馈控制 D.集中控制
41、以法约尔的观点，劳动分工原则（B）A.仅适用于技术工作
B.不仅适用于技术工作也适用于管理工作 C.分工越细越好 D.分工越粗越好
42、下面正确的陈述为(D)A．计划层次越高，其内容越明确、具体 B．计划层次越高，其内容越抽象、笼统
C．计划层次越低，其内容越抽象、笼统 D．不论计划的层次高低，其内容都应明确、具体
43、在直线职能型结构中(B)A．职能人员可以对下级发号施令 B．直线人员可以对下级发号施令C．直线人员不能对下级发号施令
D．职能人员和直线人员都可以对下级发号施令
4、事业部结构的组织形式的基本原则是(D)A．分散决策，分散经营 B．集中决策，集中经营 C．分散决策，集中经营 D． 集中决策，分散经营
45、管理者是指(C)A．组织的高层领导 B．组织的中层领导
C．从事管理活动的人 D．组织的员工
46、治病不如防病，防病不如讲卫生。根据这一说法，以下几种控制方式中哪一种方式最重要？(A)A．预先控制 B．实时控制
C．反馈控制 D．事后控制
47、企业文化理论相对于科学管理和行为科学而言（D）A.赋予了新的管理特色，但管理的中心没有变化 B.对人的研究方法发生了变化，但研究目的没有变化 C.对人的研究方法没有变化，但研究目的发生了变化
D.管理特色、管理的中心、对人的研究方法、研究目的都发生了变化
48、小张下岗后开了一间小型餐饮店。他知道，要取得经营成功，除了要有可口的饭菜外，周到的服务和与顾客的良好关系也是非常重要的。为此，他采取了如下控制措施：（C）1）在店内显眼的位置挂一本顾客意见簿，欢迎顾客提出意见和批评；
2）让领班严密监视服务人员的行为，并对棘手问题的处理提出协助和建议； 3）在员工上岗之前进行工作技能和态度的培训；
4）明确规定半年后要对服务质量好的员工给予奖励。根据以上情况，你认为下面哪种说法是正确的？ A.（1）和（4）都属于反馈控制。
B.（1）属于反馈控制，（2）属于现场控制，（3）属于前馈控制。C.（4）属于激励措施，不属于控制措施。D.（3）属于激励措施，不属于控制措施。
49、在实践中，进行意见沟通需要一定的技巧，通常不能采取的技巧是（A）A.该告诉职工的全部告诉
B.让下级明了他在领导心目中的地位 C.不要经常称赞下级
D.要明白上行沟通效率永远不会太高
50、如果你是公司的总经理，当发现公司存在许多小团体时，你的态度是（D）A.立即宣布这些小团体为非法，予以取缔。
B.深入调查，找出小团体的领导人，向他们提出警告，不要再搞小团体。
C.只要小团体的存在不影响公司的正常运行，可以对其不闻不问，听之任之。D.正视小团体的客观存在性，允许乃至鼓励其存在，对其行为加以积极引导。
51、以下是某厂长一周的时间分配表：
了解情况，检查工作8小时； 研究业务，进行决策6小时；
与主要业务、技术骨干交谈4小时； 参加社会活动（接待、开会等）4小时； 协调企业内部的各部门关系12小时； 学习与思考6小时。合计：40小时 从中我们可以得出的结论是（C）
A.该厂长能合理安排时间，时间观念强，工作有条不紊，这是作为领导者所必须的素质。B.该企业内部各部门之间配合不力，缺乏有效的沟通，信息反馈不畅。
C.厂长大部分时间花在了解工作，协调关系上，说明厂长深入基层，进行走动式管理。D.厂长不关心任务和技术工作，说明厂长的技术技能较差。
52、正确部署来源于正确的决心，正确的决心来源于正确的判断，正确的判断来源于周到的、必要的侦察以及对各种侦察材料连贯起来的思索。周到的、必要的侦察与对各种侦察材料连贯起来的思索分别是指（B）
A.信息的沟通与信息的处理 B.信息的收集与信息的处理
C.信息的反馈与信息的分析 D.信息的传输与信息的处理
53、某大学由于课程安排问题教师与行政人员经常出现矛盾，通常是在学期末由教务秘书向每位教师口头通知安排结果。由于教务秘书是年轻人且是留校生，教师往往会感到自己在受学生辈的指挥和领导，感觉不舒服。后来因为偶然的原因，课程安排改为书面形式，直接邮送到每一位教师家中。此后，不知不觉中大部分的矛盾消失了。这一问题的解决可以认为是由于（D）A.职权系统的改变 B.双方态度的改变
C.人际关系的改变 D.沟通渠道的改变
54、某总经理把产品销售的责任委派给一位市场经营的副总经理，由其负责所有地区的经销办事处，但同时总经理又要求各地区经销办事处的经理们直接向总会计师汇报每天的销售数字，而总会计师也可以直接向各经销办事处经理们下指令。总经理的这种做法违反了什么原则(B)A.责权对应原则 B.统一指挥原则 C.集权化原则 D.职能分散原则
55、一个企业中的管理者为了提高自己对下属的领导效果，他应当(A)A.提高在下属中的威信
B.尽量晋升到更高的位置 C.采取严厉的惩罚措施
D.增加对下属的物质刺激
56、双因素理论认为哪些因素属于保健因素(A)A.工作环境 B.成就感
C.晋升机会 D.福利与保障
57、期望理论认为激励力量的大小取决于达到目标的效价和期望值两个因素（BD)A.效价越小激励力量越大 B.效价越大激励力量越大
C.期望值越大激励力量越小
D.期望值越大激励力量越大 题型：多选题
58、强化理论认为(AC)题型：多选题
A.人的行为结果对自己有利时，这种行为可以重复出现 B.人的行为受外部环境影响
C.人的行为结果对自己不利时，这种行为会消退和终止 D.人的行为受内心活动影响
59、国内市场上某种产品的市场销售量已经很大，同行企业间的竞争渐趋激烈，该产品的销售增长率呈下降趋势，这说明产品正处于：（C）A.投入期 B.成长期C.成熟期 D.衰退期
60、一家公司生产了一种售价为1500元的激光灭蟑螂器，该产品的灭蟑螂效果及使用性能堪称一流，但结果没有销出几个这种产品。这家公司开发该新产品失败的原因是：（B）A.未能令广大消费者了解该产品的优点
B.只注重产品性能,而忽视消费者的价格承受力 C.人们不需要捕鼠
D.产品结构和功能仍未尽善尽美
61．管理学是一门软科学，人们对“管理”一词本身也有不同的理解。这里有两种不甚规范但耐人寻味的解释：一种是“管理就是你不管，下属就不理你”；另一种解释是“管理就是先理(梳理)然后才能管”。对这两种解释，你的看法是：（B）
A．前者代表了典型的集权倾向，后者反映出一种民主的气氛。
B．两种解释都片面地强调了管理工作中的控制职能，只是思考和表达角度不同而已。后一种更科学，因为强调了“理”，但也有不妥，似乎“理”好了，就不需要管了。C．前者可应用于基层管理，后者可应用于高层管理。
62．一项研究结果表明，一线管理者将80％的工作时间用于沟通。而在其所有的沟通活动中，有45％的时间用于“听”，30％的时间用于“说”，16％的时间用于“读”，9％的时间用于“写”。根据这一研究结果，如下哪一种说法是不正确的?（B）
A．在沟通活动中，一线管理者45％的时间在接收信息，30％的时间在发送信息。B．这一研究结果表明一线管理者的主要职能是领导，比如指导和指挥。C．一线管理者进行口头沟通的时间比书面沟通的时间多了两倍多。D．有效的沟通是一线管理者开展管理工作的基础。
63．持续不断的“救火”，解决现场中出现的紧急问题，这意味着管理者应该开始着手考虑以下何种行为了?（D）
A．修正控制标准。
B．组织更多的人员采取纠正行动。C．衡量实际绩效。
D．认真分析问题产生的原因。
64．去过医院的人也许或多或少地会对某些医院内部的管理程序感到有点不太适应。你从大夫那里拿到处方，得先到划价窗口排队等候划价，然后到交费窗口排队交费，好不容易排到了药房取药，得到的答复是其中的一种药没有，必须找大夫修改处方，找到在大夫后，大夫的做法可能只是将这种药划去。你拿着新的处方再进行一轮新的排队旅行，你能没有抱怨吗?有人出了以下一些主意，从管理角度看，你认为哪一种不合理?（D）
A．对医院的工作流程进行适当的重组，比如将划价与交费窗口合并 B．改善医院内部的信息沟通系统，提高工作效率。
C．让有经验的大夫来药房工作，然后向在药房工作的大夫授权。D．多建一些医院，让医院之间互相竞争。
65．我国某制造业企业原来采用的奖励制度具有这样的特点：工人超额完成定额任务所受到的奖励幅度要小于没有完成定额所受到的惩罚幅度。后来，对此奖励制度进行了改造，将工人超额完成定额任务所受到的奖励幅度调整为大于没有完成定额所受到的惩罚幅度。对于这前后两种做法，以下哪种判断是正确的?（A）
A．后者更容易让人们接受，因为它更多地反映出正强化的成分。B．两者不会有什么明显的差别，因为内含的激励思想相同。C．后者是对前者的改进，效果要比前者好。D．两者是完全不同的激励措施。
66．某民营企业一位姓姚的车间主任，手下有十几号工人，他对自己“独有”的领导方式感到颇为自豪。他对手下人常说的一句口头禅就是：“不好好干回家去，干好了月底多拿将金。”可以认为，姚主任把他手下的工人都看作是：（A）
A．只有生理需要和安全需要的人。B．只有生理需要和归属需要的人。C．只有归属需要和安全需要的人。D．只有安全需要和尊重需要的人。
67．号称“钟表王国”的瑞士在1969年研制出第一只石英电子手表，但擅长机械表制造技术的瑞士企业界领袖们认为石英表没有发展前途，并未给予充分重视。日本人则认为，石英表这项新技术大有前途，遂投资进行大批量生产。结果，日本的石英表技术誉满全球，仅在本世纪70年代后5年时间内就挤垮了100多家瑞士手表厂。这个例子说明了以下哪种观点?（A）A．决策对企业生存发展的影响至关重大。B．技术管理更能给企业带来竞争力。C．技术要发挥作用离不开资本的投入 D．瑞士的钟表界缺乏技术创新精神。
68．某产品的加工需要经过A、B、C、D、E 5道工序，其所需要的时间分别为1、1、2、5、4天，其中：A和B两道工序可以同时进行，C工序必须在B工序完成后进行，A和C工序必须在D工序开始之前完成，E工序只能在D工序完成之后进行。试问完成该产品的生产至少需要多少天？（B）A．13天 B．12天 C．10天 D．9天
69．某公司以前主要生产塑料制品，经营状况不理想。后来注意到，影视作品及电视广告中出现的家庭居室多使用各色塑料百叶窗，这种现象渐成时尚。于是公司推出了各种款式、尺寸、颜色的百叶窗，取得了不错的经营业绩。该公司的这一调整是对下列哪种环境要素所作的何种反应?（C）A．对技术环境的利用与引导。B．对经济环境的利用与引导。C．对社会文化环境的适应。D．对经济环境的适应。
70．作为一名中层管理人员，要肩负许多方面的管理职责。下列几项职责中，哪项通常不属于中层管理者的工作范围?（B）
A．与下级谈心，了解下级的工作感受。B．亲自制定有关考勤方面的规章制度。
C．经常与上级部门沟通，掌握上级部门对自己的要求。D．对下级的工作表现给予评价并及时反馈给本人。
71．历史上，福特汽车公司在向市场投放经济实用的艾德舍尔型汽车之前，曾花大力气收集到了可能得到的大量统计数字。所有的数字都显示，这种型号的汽车正是市场所需要的。可当时顾客购买汽车从量人为出转为凭爱好购买这一情况的变化，却被忽略了。在这种变化被数字统计捕获到的时候，为时则已晚——福特已经将这种型号汽车投放市场而遭到了惨重失败。这个实例说明了什么?（B）
A．对市场需求的变化，只要使用适当的统计方法，本来是能够预测到趋势中的各种转变的，但福特公司因配备的统计分析人员反应不灵敏而遭致了失败。
B．福特公司的失败主要是因为其市场研究人员过于倚重可量化的数字，由此阻碍了他们去觉察现实中出现的变化。
C．依赖数量化信息的收集和处理是理性决策法优越于经验决策法的主要方面，福特公司的失败就在于没有摈弃传统的经验决策法。
D．就一项重大决策的质量而言，信息收集中的问题与信息处理中的问题相比较，后者所起的作用更为重要，上述福特公司的实例就有力地说明了这一点。
72．有家牛奶公司最近推出了送奶上门的新服务项目。平均说来，每个服务人员每天要负责临近10个街区住户的送奶任务，交通工具目前仅有三轮车。为减轻送奶员的不必要负担，公司有关人员想预先为各位送奶员安排好最短的驱车路线。计划中发现，每个送奶员实际上平均有128条可行的路线可供选择。在这种情况下，送奶路线安排问题属于：（B）A．不确定型决策。B．确定型决策。C．风险型决策。
D．纯计划问题，与决策无关。
73．国内有家橡胶制品厂接洽了一宗外贸生意——巴基斯坦某厂商想委托加工一种异型轮胎，试制数量5套，出价比普通轮胎高一倍，并声言如果试加工的轮胎合格将大量订货。这家企业算了一笔细账：达到对方要求，难度很大；技术上虽不成问题，但需为这5套轮胎特制模具；尤其是在需要追加投资而销价仅高一倍的情况下，至少要为这笔生意赔上1 万元。所以该厂提出了加价的要求，但对方解释说确实因为受原有预算所限，难以做出退让。最后，这笔生意落到了国内另一家橡胶制品企业，他们不计成本，做成了试加工样品，很快，他们接到了外商首批8 000套的订货，继而又追加1万套。对这两家橡胶制品企业在接受试加工样品订单方面的做法，如下何种评论最贴切?（B）
A．第一家企业领导者做生意精打细算，体现了商家经营之道。B．第一家企业领导者虽然精打细算，但市场意识不强。
C．第二家企业领导者从培植感情的角度来处理生意问题，好心终有好报。
D．生意场上不能以某项业务的得失来论企业领导者长短，在现代企业经营风险日益提高的情况下，保守一点的决策能使企业避开风险，长久立于不败之地。
74．相传英国有个名叫霍布森的商人，他在卖马的时候一直说，允许顾客任意挑选马匹，但需要符合一个条件，即只能挑选最靠近门边的那一匹。在此例中，顾客拥有的决策权限：（B）A．很大，因为他可以任意挑选马匹。
B．很小，因为他的决策前提受到了严格控制。
C．无大小之别，因为这里顾客只是在买马，而不是在作决策。
D．无法判断，因为决策权限大小取决于所作决策的类型与重要程度。
75．管理界有这么一种主张：“如果你想表扬某人，最好形成文字；而如你想批评某人，那么只需要打个电话说一下就可以完事了。”按照这种主张，不同的强化方式各应采取何种沟通方式?（A）A．正强化宜采取书面沟通方式，负强化宜采取口头沟通方式。
B．正强化宜采取书面沟通方式，一般性的批评宜采取口头沟通方式。C．正强化宜采取口头沟通方式，负强化宜采取书面沟通方式。D．正强化宜采取口头沟通方式，惩罚宜采取书面沟通方式。
76．某美发厅经理在连续几年超额完成了计划指标后，为职工在劳保福利方面做了这样4 件事：①投保20万元企业财产保险；②为每个职工投保2 000元家庭财产保险；③给70多名职工投保了10年人身意外事故安全保险；④投保职工失业救济保险，假使企业倒闭，保险公司还可发给职工6个月的生活费。这些措施分别是针对职工哪方面的需要采取的?（C）A．①、②生理需要，③、④安全需要。B．①、②、④生理需要，③安全需要。C．均为安全需要。D．均为生理需要。
77．某公司下设有甲、乙、丙、丁4个产品分部。去年的统计数字表明，这些部门的销售利润率分别为20％、25％、30％和35％，资金周转次数各为1．3次、1．2次、0．8次。公司决定按各部门绩效考评的结果采取相应的奖惩措施，但对于具体是以营业利润责任还是投资利润责任来考评这些分部的业绩尚没有定论。公司领导鼓励各部门充分发表自己的意见。假如你是乙分部的经理，你对上述情况全部知情且认为自己的部门在全公司中最应该得到重奖。此时你会同意公司对分部绩效的考评采取什么样的责任中心体制?（B）A.利润责任中心体制。B.投资责任中心体制
C．无论以利润还是投资责任中心体制来考评，你所领导的部门得到的奖励没有差别。D．无论以利润还是投资责任中心体制来考评，领导的部门都将处于不利地位，所以，你准备力荐公司领导考虑采取其他的绩效考评办法。
78．你所在企业的领导为加强对员工绩效手控制，责令你给下列4类人员的工作设计出适宜的控制方法。这些人员分别是：①在一重要领域中进行了多年研究但还没有什么突破的科研人员；②一个生产秩序严重混乱的工厂的新任厂长，他恐怕要经过一段较长时期的工作才能理出头绪来；③需要经过几道检测才能认定产品质量是否合格的质量检验人员；④可按某种既定的步骤进行工作的审计人员。你将建议对他们各自采取何种控制方法?（B）A．均采取成果控制法。B．均采取程序控制法。
C．①、②采用目标管理法，③、④采用程序控制法。D．①、②采用程序控制法，③、④采用成果控制法。
79．在一次公司经理联席办公会议上，二分厂张厂长激烈批评人力资源部刘经理说，二分厂需要学工业仪表的本科生或大专生，而公司却进了那么多搞化工设备、建筑材料的毕业生，还有搞系统集成的研究生和MBA，人力资源部到底在做什么?刘经理则反驳，公司的发展战略你知道吗?我们这样做是有依据的。张厂长回答，二分厂不发展，你那个发展战略有何用？对此现象，你认为最恰当的评论是：（D）A．张厂长不对，他不能用局部利益取代整体利益。
B．刘经理不对，他不应脱离二分厂的状况另搞一套人才引进政策。C．公司总经理不对，他应制止在经理联席会议上出现这种争吵。． D．公司内部管理沟通系统存在问题，应尽快加以解决。
80．某市人民医院最近出台了一项政策：对在本医院工作满10年且平时工作积极的护士，经各科推荐和专科考核合格以后，可送到欧美等发达国家进修一年，回院后将作为护士长的主要人选。看到这项政策，护士小周和小刘都十分激动，但到实际报名时，小周积极地报名了，小刘却在犹豫一番后放弃了报名。下列哪种表述最有可能反映出小周和小刘的实际情况?（B）A．小周的胆子比小刘大。
B．小周对自己能力的信心比小刘大。C．小周比小刘更迫切想出国。D．小周比小刘工作的时间长。
二、判断题：
1.管理的基本矛盾是有限的资源与相互竞争的多种目标之间的矛盾。（√）2．人际关系就是参与组织的人的总和。（×）
3．计划是配置资源、减少浪费、提高效益的手段。（√）
4．过程型激励理论的中心任务是研究并满足人的主导需要，以达到激励人工作积极性的目的。（X）5．控制应该突出重点，而不能强调例外。（X）
6．Y理论认为人生来并不厌恶工作，但工作也不是人的本能。（X）
7．根据双因素理论，保健因素是外在因素，可以激发的进取心、提高工作效率。（X）
8．领导行为理论强调领导性格具有先天基础，但也应当重视领导者、被领导者和环境对领导能力的后天作用。（√）
9．职能制组织结构的优点是领导具有决策权，指令迅速，能够避免双重领导、指挥不畅等弊端。（X）10．就领导效率而言，民主型领导并不总比独裁型的领导有效。（对）11.冲突总是不好的，应当尽量避免（X）12．人际关系就是参与组织的人的综合（X）
13．保健因素是内在因素，可以激发人的进取心，提高工作效率（X）14．经济人假设又称为Y理论（X）
15．分权式的领导总比独裁式的领导更有效（X）
16．控制过程就是管理人员对下属行为进行监督的过程（X）17．事业部是指大型公司的一个职能参谋部门（X）
18．按照计划的不同功能可以将计划分为程序性计划和非程序性计划（X）19．通常讲的领导拍板就是决策（X）
20．霍桑实验主要研究外界因素与工人劳动生产率之间的关系（√）
三、名词解释：
1．管理学:是系统研究管理活动的基本规律和一般方法的科学，管理学是适应现代社会化大生产的需要产生的是研究在现有的条件下，如何通过合理的组织和配置人、财、物等因素提高生产力的一门学科。2．组织:P76为了某种特定的目标，经由分工合作、具有不同层次的权利和责任制度而构成的人的集合称为组织。
3．控制：P169管理者保障实际活动与规划活动相一致的过程。
4．激励：P126在分析人们需要的基础上，将组织目标与个人需要相联系，通过一定的手段在使员工的需要不断得到满足的同时，激发其工作的积极性，为实现组织目标而自发、主动的贡献自己的力量。5．领导：P105领导是一种影响力，它是影响个人、群体或组织实现所设定目标的各种活动和过程。
1、管理概念的涵义：P2（1）管理是由组织的管理者在一定环境下实施的。（2）管理是一个过程。（3）管理由若干个职能构成，即计划、组织、领导、激励、协调和控制等职能。（4）管理的工作内容是优化调配组织的人力、物力和财力资源。（5）管理的目的是使组织高效地达成组织目标。
2、管理学的二重性:P7管理学的二重性是指管理的自然属性和社会属性。
3、沟通：P148沟通是一方将信息传递给另一方，并期待其作出反应的过程。
4、战略：P55战略是为实现组织目标所确定的发展方向、行动方针、行为原则、资源分配的总体谋划。
5、事业部结构：P184是指大型公司按产品的类型、地区、经营部门或顾客类别设计建立若干自主经营的单位或事业部的组织结构。
6、企业再造：P96指重新设计和整合工作程序，建立能够充分体现个人价值的团队式的组织，并不断扩大这种组织，直到整个企业都按照这种新的原则构建起来，最终形成新型企业组织的创新过程。
7、协调：协调——和谐一致、配合得当，就是正确处理组织内外各种关系，为组织正常运转创造良好的条件和环境，促进组织目标的实现。
8、管理：是社会组织中，为了实现预期的目标，以人为中心进行的协调活动。
9、组织决策：又叫权力组织，是掌握企业重大问题决策权并对其他组织可以制约的管理机构。企业组织正确的决策是企业做大做强的前提，决策是决策者针对需要解决某一特定问题，而提出的各种解决方案，并从中确定一种可行方案的选择。
10、社会人：P107是指人在进行工作时将物质利益看成次要因素，最重视的是和周围人的友好相处，满足社会和归属的需要。
11、决策：是决策者对组织未来实践活动的方向、目标、原则所作的决定。
12、自我实现人：自我实现人假设，又称为Y理论。对人的本性做了如下假设：
（1）人生来并不一定厌恶工作，要求工作是人的本能。在适当的条件下，人们能够承担责任，而且多数人愿意对工作负责任，并有创造才能和主动精神。
（2）人所追求的需要与组织的需要并不矛盾，并非对组织的目标产生消极和抵触态度，只要管理得当，能够实行自我管理和自我控制。
四、简述题：
1．请说明决策与管理的相互关系。
答：决策属于计划的范畴，所以决策本来就是管理的活动之一，但管理中的决策影响重大，会给组织带来重要影响，它贯穿管理过程始终，是其他管理活动的基础，是企业成败的关键，西蒙说，管理就是决策。
2．管理中为什么要把握好控制的度。
答：把握控制的度是有效控制系统的特征之一，控制多会束缚手脚，控制不足会导致管理涣散。
3．组织结构的变化趋势是什么。
答：扁平化、网络结构、虚拟组织、追求快速应变。
4．人们普遍认为，搞好国有企业必须注意解决好企业的“一把手”问题。而在管理学领导理论中，民主领导方式得到广泛的称赞。试说明这两者之间有什么联系。答：本质上，两者是一致的，国有企业“一把手”的领导能力对企业发展具有特别重要的意义，而领导能力的提高与贯彻合理的领导方式密切相关，民生式的领导方式是国有企业“一把手”应特别注重学习和采用的一种领导方式。
5.简述管理及其管理的职能P2-3 答：管理是由组织的管理者在一定环境下，通过计划、组织、领导和控制等环节组织的人力、物力和财力等资源，以期更好地达成组织目标的过程。管理的职能包括计划职能、组织职能、领导职能、激励职能、协调职能和控制职能。题型：简答题
6.简述双因素激励理论P129-130 答：赫茨伯格的双因素激励理论认为影响人的工作积极性的因素大致分为两种：一是激励因素，二是保健因素。激励因素的特点在于激发人们的工作积极性，保健因素不具备激发人们工作积极性的作用，但是一旦缺乏，则会降低人们的工作积极性。题型：简答题
7.简述计划的基本形式？P59-60 答：计划的基本形式有滚动计划法、网络计划法、运筹学方法、计量经济学方法、投入产出法等。（1）滚动计划法是根据计划执行的情况和环境变化的情况定期调整未来的计划，并不断逐期向前推移，使短期计划和中期计划有机地结合起来。
（2）网络计划法是将一项工作或项目分为若干作业，然后按照作业的顺序进行排列，应用网络图对整个工作或项目进行总体规划和调配，以便用最少的人力、物力和财力资源以最快的速度完成整个项目。
8.简述组织的生命周期理论？P90-91 答:组织生命周期理论：管理界普遍认为，组织像任何有机体一样，存在生命周期。1972年，格林纳（Greiner)提出了组织成长与发展的五阶段模型（后又补充了一个阶段），他认为，一个组织的成长大致可以分为创业、聚合、规范化、成熟、再发展或衰退五个阶段。每个阶段的组织结构、领导方式、管理体制、员工心态都有其特点。每一个阶段最后都面临某种危机和管理问题，都要采用一定的管理策略解决这些危机以达到成长的目的。分为创业阶段、聚合阶段、规范化阶段、成熟阶段和成熟后阶段等五个阶段。
9.中国现阶段对企业领导者素质有哪些要求？P118 答：（1）领导者要有强烈的社会责任感；（2）领导者要有明确的经营观；（3）领导者要有超群的先见性；（4）领导者应具有稳健的成熟性。
10.管理思想的发展可分成几个阶段？为什么这样划分？
答：纵观管理思想发展的全部历史，大致可以划分为三个阶段：第一阶段为古代的管理思想，产生于19世纪末以前；第二阶段为近代管理思想，产生于19世纪末到1945年之间；第三阶段为现代管理思想，产生于1945年以后，一直至今。之所以这样划分，是因为这样划分既简单又便于研究讨论。这阶段的理论只是产生的时间有先后，而不能将这三阶段的理论截然分开。事实上，后一阶段的理论产生和盛行后，前一阶段的理论并未过时和消失，有的仍然在不断发展。因此，各个阶段管理思想之间的关系不是相互替代的关系，而相互影响、相互补充，向纵深发展的关系。题型：简答题
11.有效控制的原则有哪些？
答：(1)反映计划要求原则;(2)组织适宜原则；（3）控制关键点原则；（4）例外原则；（5）控制趋势原则。
五、案例分析题：
1．案例：为激励本企业的销售人员，一家企业制定了许多奖励措施，包括规定年销售额达到300万元者，将获得一辆价值15万元的小轿车，但是，几年来公司并没有一人能够获得此项奖励，而且，这一奖励措施也没有产生预期的激励效果。请分析该企业激励措施方面存在什么问题，并结合激励理论为该企业设计一份销售人员的奖励方案。
答：企业激励措施存在的问题主要有三个方面：一是从期望理论来分析，激励目标过高，获得概率过低，等于零，因而，对员工的激励力量大于零；二是从双因素理论来看，只注重外部激励，忽视内部激励作用；三是从强化理论来看，激励措施及目标过于简单，缺乏层次目标。
激励方案：一是根据强化理论，设计多层次的激励目标；二是按照期望理论，扩大激励概率，把15万元的激励额度变成多个激励目标；三是结合双因素理论，增加激励员工精神因素方面的项目，如成就感、责任心等项目，如，对达到不同销售目标的员工给予不同的荣誉称号。
2．案例：一段时期以来，公司生产部门与行政人员之间总是出现矛盾。矛盾是下年度生产的安排引起的。生产部门抱怨行政人员安排生产计划之前与他们沟通不够，而行政人员则认为，每次把计划方案交给生产部门修改时，他们不够重视，也没有提出什么修改意见，因此，征求意见形同虚设。如果你是公司的管理人员，针对这一问题，该如何协调双方的矛盾，改善公司的沟通状态？
答：首先，在组织结构方面，设立由生产部门和行政部门领导参加的公司生产计划团队，定期研讨生产计划；其次，增加双方面对面沟通的形式或机会，使生产部门与行政部门之间有更多的机会进行沟通，例如，在确定下年度生产计划之前，召开有关生产计划的研讨会、午餐会等；第三，创办公司内部生产刊物，如，生产通讯、生产简报等；第四，利用多种途径展示公司生产计划发展、变化图表，以供员工了解、讨论和交流。
3.案例：你正在主持一个会议，意见对立的双方由争辩发展到恶语相向，你会怎么办？在今后的会议中你将如何阻止这种现象的发生？
答：（1）作为会议的主持人，我会把双方争论的据点、争论的问题记录下来，然后建议大家安静或干脆休会半个小时；（2）等大家心平气和坐下来后，我会再次阐述本次会议的目的，就是要求家心平气和地商量某一问题，提出解决办法，而不是争论；（3）等局面被控制后，我再要求双方各派一名代表将乙方的意见、观点、计划总结出来，通过阐述自己的理由，举手表决，少数服从多数的意见。（4）我同样会把最后的结果写进会议记录中备案。
4．案例：一家制药企业的目标管理
公司由于在销售部门实施目标管理取得了成绩，就决定对公司内部全面实施目标管理，并要求各部经理分别在咨询顾问指导下制订目标，希望提高整体业绩。如生产部门的目标包括及时交货和库存管理两个部分。
不知为什么，实施目标管理后，业绩反而下降了。部门间矛盾加剧，每个部门都认为是其它部门影响了他们目标的完成。如生产部门说销售部门预测准确性差，而销售部门说是生产部门交货不及时等。问题：
1、目标管理失败的原因？
2、有什么启示？
答：（1）问题的根源在于下级分别制定目标，且上级没有对目标进行有效平衡。
（2）下级分别制定目标容易使目标间不协调，出现部门间的矛盾，还有可能出现与总体目标不相关的目标、下级自主写出低标准的目标等，这些都会影响效率和效益，因此影响公司业绩。
5.案例：某公司的预算控制
公司总经理看到刚刚送来的内部审计报告,报告中指出,公司的财务预算已经明显失控,下一年度预算方案也有一大半指标过高。认为，如果将这些项目承包他人，至少可减少20%费用。总经理对此很重视，就找相关人员商讨对策。
李女士先介绍财务预算的过程：先由下属项目单位报部门预算，然后由财务部门汇总，并进行资金平衡。下属单位和财务部门都采用公式下年预算=本年预算×（1+变动率）。而且根据习惯，现有工程项目的开支一般要优先保证。陈先生负责支出控制，并有审查批准增加投资的权力。他说：他的部门每年都接到约20份左右来自各部门的预算外资金申请，其中获批的比例约为50%。他们的增资理由主要是临时性机会、市场发生变化使原预算不能执行；产品项目等开发工作出现新进展等
总经理听完后，告诉他们审计部门的分析结果，他们对此感到震惊，认为问题严重，应该调整预算。问题：预算程序有哪些问题？如何改进？
答：(1)、李总经理制定了政策，没有去跟踪监督执行，导致决策不能有效落实，这是他本人的执行力不到位，当员工提出问题的根源后，他没有亲自去解决，反而把自己应该去做的工作让员工去做，谁愿意去处罪这些高层管理人员呢？李总经样做，肯定改变不了“一个官僚文化较强的企业”的现状。
(2)、我如果是李总会这样回答：是的，我以前是有很多想法，也制定了一系列的政策和制度，仅仅靠我自己带头执行还是不够的，我非常希望得到你们的支持和帮助，停车位这件事到现在还没有得到解决，我是要负监督不到位的责任，今天你提醒了我，我会关注这件事，也会去检查，如果你们有看到有用小木架子给放在一些停车位子上占据车位，就告诉一下我，我亲自去处理。
6．案例：巴特菲尔德的领导经历
托比巴特菲尔德在蒙特克莱公司发展得一直很顺利，但做了设在伊利诸伊州工厂的厂长助理后就没有被提升过。终于，晋升的机会来了。休斯顿的工厂一直不能完成预算和生产定额，公司将巴特菲尔德调去当厂长，任务是让休斯顿厂扭转局面。
巴特菲尔德很有抱负，崇尚权力。他认为解决问题的最好办法就是加强控制，做出决策，并利用自己的权威来付诸行动，经过初步调研之后，巴特菲尔德下令所有部门削减5%的预算。一个星期后，他下令所有部门的下个月产量要提高10%。他要求下属提交新的报告，并对生产保持密切注视。第二个月末他解雇了三位没能完成生产定额的主管。另有五名主管提出辞职。巴特菲尔德坚持所有的规定和预算必须遵守，决不通融，巴特菲尔德的努力产生了显著的效果。劳动生产率很快超过标准的7%，五个月后，工厂的预算得到控制，由于他的成绩如此出类拔萃，他在当厂长的第二年末就被调到了位于纽约的总部。他走后不到一个月，休斯顿工厂的生产率就跌到标准以下15%，预算又失去了控制。
问题：1.巴特菲尔德的领导风格和他建立的组织氛围？
2.为什么巴特菲尔德离开后，休斯顿工厂的绩效回落？
答：(1)、巴特菲尔德采用的独裁式的领导风格，形成了一种唯我独尊、强制监督的组织氛围。
(2)、固然原因可能来自多方面，但不难看出，该工厂在一种明显人治管理状态，并没有形成一种良性的管理机制，这也表明巴特菲尔德的领导具有短期效应，而没有长期效应。
7.案例：李刚是一家软件公司的业务员，在公司工作三年，相关知识和业务素质好，在业务员中业绩突出。总经理决定提他为业务经理。
老吴是公司元老，相关经验丰富，在同事中有一定诚信，是李刚的师傅，对李刚十分关怀。由于人老了，没有年青人的拼劲了，业绩不理想。
总经理提李刚时也有些顾虑，因为他内向、没有当领导的经验和相关的自信。期待他能在工作不断提高。李刚对提升也感到意外，不能确信是否能胜任工作，为此总经理找李刚谈话，在得到总经理的肯定和信任后很受鼓舞，高兴接受了这个任命。
李刚成了老吴的上司，虽然开始老吴并没有什么看法，但是老吴对李刚的态度却明显的冷淡下来。李刚决心要有步骤地在下属中树立起领导的形象。但他发现实际比他想的要难得多。因为他们表面上对他尊敬，实际上是在有意疏远他，李刚很苦恼。（10分）问题：
（1）影响李刚成为合格领导者的关键因素是什么？（3分）（2）如果你是李刚，你将如何对待老吴？（3分）（3）对李刚的提升是否正确？（4分）答：（1）关键因素是英明果断。
（2）不一定要得到他的支持，成见很深的人顽固的人是很难说服的，如果他还可以激发出业务潜能，可以通过激励、协同等方式尽量激发和挽留，否则只能为了公司和团队整体利益让他请辞，或者给他重新定位一个更适合的要职（比如培训部什么的，他不愿意拼搏但他的经验应该比较丰富）。（3）最后一段的描述，已经说明是正确的，他具备从正确的方向思考问题和带动团队的能力。
8.案例：某航空公司对客舱保养员的工作不满，他们在航班交接之际没有扫干净客舱，而且按规定，他们每天要清洁50架次飞机，可他们只完成40架次。如果你是客舱管理人员，怎样才能更好地控制这项工作？ 问题：
1.处理程序？ 2.可能的措施？ 答：(1)、从程序上看，主管应首先对偏差产生的原因进行调查分析，再按这些因素的重要性分别采取纠正措施。
(2)从纠正措施的内容看，主管可以从如下三个角度处理问题：
A、从绩效的主管角度，若偏差是由于员工的工作绩效不好而产生的，主管可以通过挑选、培训、指导、激励等工作使他们做得更好；
B、从绩效的客观角度，航班交换的时间是否充足到可以打扫干净？清洁工是否有效率?现行的清洁工作程序是否合理？如果答案是否定的，则应采取措施改进；
C、从工作的标准角度，数量标准是否过高？比如减少为45架次；质量标准是否太严、是否具体明确什么才叫干净？考虑对标准进行修订。
9.案例：假定你所在公司已经决定实施一项组织变革计划，该计划的负责人担心这次变革像他读过的很多案例一样难以获得成功。当他了解到你刚刚学完管理学课程时，他要求你向他简单地论述怎样避免失败，争取变革成功？
答：1.进行组织分析，确定当前的形势、问题，以及导致问题产生的可能原因。在分析中，管理者应该明确问题的实际重要性，以及应以怎样的速度解决当前的问题，从而避免将来出现更多变故。
2.对那些与开展必要变革相关的因素迸行分析。这项分析应重点关注的问题包括，谁可能抵制变革，为什么要抵制，力度多大；谁掌握着设计变革所需的信息，谁的合作对于变革的实施必不可少；在权力、信任度和日常互动模式方面，发起人和其他有关各方的地位对比情况如何。
3.根据以上分析明确变革的速度、预先规划的工作量，以及其他人的参与程度，并制定出用于不同个人和群体的特定战术。另外，战略也需具有内在的一致性。
4.对实施过程进行监控。无论管理者最初在选择变革战略和战术方面做得如何出色，在实施过程中总会出现意想不到的问题。只有对整个过程迸行严密的监控，才能及时发现这类问题，并采取明智的应对措施。当然，人际关系技能是管理者推行变革的关键。但是，即使管理者拥有最出色的人际关系技能，也无法弥补因战略和战术选择不当而造成的损失。在一个瞬息万变的商业世界中，变革执行不力将导致日益严重的后果。
10.案例：仓促上阵的新车间主任
张东升是平山矿业公司露天矿面修车间的一名维修钳工，正式技工学校毕业，今年38 岁，正值年富力强。他干劲大，手艺强，肯负责，人缘好，还带了三名徒工做徒弟，同事和上级都挺喜欢他，车间主任李继明更倚他为骨干，常让他代表自己去矿上或公司开干部会，大家都说李主任的接班人非他莫属。
今天是周一，他正赶上白班，忽然听说李主任心脏病犯了，已经住院进职工医院。李主任德高望重，身手大家敬爱，就是身体不行。这回住院，人人都盼望他早日康复，以为又像往常那样，过几天就出院上班。不料傍晚传来噩耗，李主任病重，经抢救无效，已病逝在医院中。大家都很悲痛，纷纷去向李师母表示悼念和慰问。
次日一早，分管人事的周副矿长来电话，要张东升展时代理车间主任，行使权力，以不使工作受损；还特别关注车间正在维修的一台机器，问几时能修好，这可是矿上 等着要用的急活。张师傅答应周四中午前一定修好交用。
星期三上午，周副矿长把张师傅叫去，正式通知他公司民任命他继续任车间主任，并表示了祝贺和期望，然后张师傅就匆匆赶回车间，参加突击抢修那台机器去了。任务很重，他不放心，又跟着夜班工人继续干到晚上9点多，再三叮嘱夜班班长抓紧工作，才回家休息。
周四早上，张师傅特别早到班，发现昨晚矿上又有四辆自卸式载重卡车送来待修，而那台装机还未修好。张师傅赶忙把全车间白班职工召到一起，说明了面临的修车任务如何重要，迫切和艰巨，号召大家化悲痛为力量，群策群力，尽快完成任务。工人们纷纷表态要努力干活，如期修好这批车辆。
张师傅略感松了一口气，就上备品库去检查库存是否足以应付这批抢修任务。这时，露
天采掘队来电话，说他们一台主力设备，32吨自卸卡车抛锚在现场，要求派人去抢修。张师傅知道如今人人手头的活都又多又紧，就自己背起工具箱，下露采现场去抢修了。
待他修好那台自卸卡车，回到车间，已经快中午了。他发现车间里乱糟糟一片：四辆待修自卸车中有三辆在停工待料，忙问这是咋回事。工人们说已故李主任以前定下的规矩，备件要主任签过字才能领取。这时，矿上又有两台故障车送去待修。张师傅刚办完接车手续，周副矿长又来电话要装载机了。听说还没修好，周副矿长老大不快，埋怨活抓得不紧，并强调这会给矿上带来很大损失。刚放下电话，公司常务副总经理又来电话，让张师傅马上去总部出席紧急干部会议。
本来张师傅知道自己被正式提升为车间主任，还挺高兴，也颇有信心当好这主任，如今想法好像有些变了。他怀疑这提升对自己究竟是不是一件好事，对能否胜任这主任一职，也变得不太有把握了。
根据案例所提供的情况，回答以下问题：
1.造成张东升被提升为主任后头几天混乱的最主要原因是： 答：A、他还不具备担任基层管理干部所需的素质； B、他还没有认清干部与工人所应担当角色的不同； C、这一期间车间的任务恰好太多太重； D、上级交给他的任务过多而帮助过少。
2．优秀基层干部的主要特征是：
答：A、听从上级指示，坚决执行，任劳任怨； B、跟群众打成一片，吃苦在前；
C、发挥好计划、组织、领导、监控等管理功能； D、努力学习政治，有很强的进取心。
3．基层的和高层的管理工作在性质上的主要差别在于：
答：A、基层管理干部被授予的权力较小，因而责任和风险也较小；高层管理工作则反之； B、基层管理涉及工作较偏局部、短期和操作性；高层管理则偏全局、长期和决策性。
4．事已至此，张东升师傅的当务之急是：
答：先认真思考一下车间主任的工作要求，明确新岗位的责任与权力。
5．事到如今，张东升的直接上级应采取的首要措施应是： 答：对张东升进行上岗培训，并对他的工作给予指导和帮助。
11.案例：DX寻呼台的兴衰
DX寻呼台成立于1991年，作为Y市开通的第二家寻呼台。开业前，有关领导筹备人员都觉得有点心中无底。因为，当时Y市已有一家由邮电系统开通的BZ寻呼台，尽管开业已有一年时间，但仍鲜为人知，使用者更是寥寥无几。为此，DX寻呼台在开业前做了大量的准备工作。首先，依托该台由当地政府主办的有利条件，在开业前请政府有关领导在各部门办公室主任的会上作动员，寻呼台的筹建人员介绍BP机的用途，并向他们发出征购函。第二，该台的管理决策者，树立以优质服务取胜的思想。话务员的选聘，经过严格的笔试与面试，从100多人中选了5人。这些入选者各方面表现都比较突出，使得当时高中毕业的女学生都以能成为DX台的话务员而感到非常自豪。在接线上，通对话务员的培训，一改过去千篇1律以“喂：”应答的习惯，采用亲切的“您好，DX台！”这在当时情况下，使得该台显得很富人情味。后来的调查表明，很多用户就是因为这亲切的声音而购买了该台的BP机。
尽管做了这些工作，开业后的前3、4个月，销售情况并不理想。对于容量为2万户的寻呼设备，当时DX寻呼台准备的300台BP机，除了开业前就已预订的100多台基本销出外，其余部分均销售受阻。看到购买BP机入网的用户很少，当时的决策者都非常着急，以为这个项目要失败了。
但是，4个月后，随着DX寻呼台的优质服务渐被用户认同，在用户中形成了良好的形象，销售形势剧变，一下子出现了火爆局面，300台BP机很快销完。在向厂家追加订购的BP机还没有到货前，许多人预交了钱等着领取BP机，而且都是凭政府部门的工作证才准予预先缴款认购，否则预付款认购的人数会更多。一时间，该寻呼台的寻呼机红遍Y市，人们四处托关系求购该台的BP机，而由于购买困难，使得拥有该寻呼台的BP机似乎成了一种身份的象征，这又进一步刺激了人们的购买欲望。与此形成对照的是，该市最先开通的BZ寻呼台，即使有现货BP机供货也还是没有人去购买。
面对用户剧增的情况，DX寻呼台的领导再接再厉，提出了“迅速、准确、热情、方便”的八字方针。在不断改善服务质量的基础上，继数字台、中文台后，推出了自动台、语音信箱、天气预报、股票信息等新的服务项目。结果，到1994年，DX寻呼台的BP机用户从0增加到2万户，成为了Y市信息专用网的“龙头老大”。几十万元的初始投入获得了几百万元的收益。
正是由于DX寻呼台的努力，Y市很多人开始了解并逐渐购买和使用BP机，从而使得Y市的寻呼业得到了迅速发展。在此期间，一方面，国家有关部门对于寻呼市场的开放，打破了电信系统对于寻呼市场一统天下局面；另一方面，受新兴寻呼市场高回报的吸引，许多企业开始参与寻呼行业竞争。在Y市，仅1994年就新开通了10多家寻呼台，截止到1995年初，Y市共出现了近30家寻呼台。
这些新出现的寻呼台，许多部以DX寻呼台为榜样，在仿效DX寻呼台优质服务的基础上，再推出一些新举措，如全国寻呼联网、同步股票行情、多种促销手段等，大家相互竞争，争取用户。1995年，DX寻呼台领导更替，一位新领导上任。新宫上任，为了迎接竞争，确保DX寻呼台能在行业内稳居老大地位，考虑到原有设备2万用户的容量己满，决定投资近500万元，引进容量为10万户的国外先进设备，从而使得该台在设备容量与性能上都较以前有了很大的提高。
让人始料不及的是，DX寻呼台发现，随着整个寻呼行业市场规模的扩大，不仅很难招聘到当初创业时招聘到的话务员具有同样水准的话务员，以满足硬件设备容量扩大所提出的对于优质话务员的需要，还出现个别老资格话务员为同行竞争者优惠条件所吸引而流失的情况，再加新领导主观上比较重设备硬件投入而忽视服务质量改善，使得DX寻呼台的总体服务质量出现了一日不如一日的局面。话务员态度生硬、呼错用户号的事也时有发生，致使用户抱怨大幅度增加。
正是由于上述情况，1995年以后，DX寻呼台几乎没有什么大变化。这使得新增投资提高的10万户设备能力基本处于空闲状态，实际用户还是一直徘徊于2万户左右。结果，受设备投资所带来的过高成本拖累，DX寻呼台的相对竞争地位逐渐从原先的老大退到了第3、第4位。
根据案例所提供的情况，请回答下列问题：
1．DX寻呼台创办当年，在BP机入网销售上取得成功的关键是： 答：优质服务得到了用户的认可。
2．并非最先进入市场的DX寻呼台，能在不长时间内成为行业的领先企业，并获得良好的经济效益，主要是由于：
答：经营指导思想正确。
3．进入1995年后，DX寻呼台的业务发展出现滑坡，其主要原因在于： 答：经营决策出现较大失误。
4．DX寻呼台难以招聘到满足设备容量扩大所需的高水平话务员，主要是由于： 答:同行企业之间在人才招聘上相互竞争，造成优秀话务员相对紧张。
5．造成DX寻呼台新增10万户的设备能力空闲，其深层根源主要由于： 答：新领导不太重视寻呼服务质量改善问题。
12.案例：叶萍服装店
私营企业“叶萍服装店”店主兼经理吕叶萍三年前办起这家服装店以来，一直经营的很顺利。最近，她不断收到许多顾客的口头或书面抱怨，反映该店在产品质量和交货方面都有很多问题。还常常碰上原材料不足的情况；有两家关键主顾甚至取消了对该店的大宗订货。这使她困惑不解，不明白她的生意究竟出了什么毛病。
小吕1974年高中毕业后，就下乡插队落户。那时，她就迷上了服装裁剪缝制这门手艺，在生产队的缝纫组里跟一位老裁缝学习与实践操练，并赢得过“巧手姑娘”的美誉。1977年，她返城回家，大学没考上，在家待业，很觉技痒，就先参加了一个里弄缝纫组的工作。一年多以后，她进入街道成衣厂当了一名集体所有制工人。她的经验、手艺和才能，使她很快脱颖而出，当上了厂服装设计组组长。
小吕十分喜爱这工作，白天干活，晚上买来有关书籍自学，还自费先后进了服装设计和剪裁训练班。1980－－l982年期间，厂里交给她各式各样的任务，有些还相当艰巨，她都欣然接受，因为她认为这对于她全面掌握成衣业务是个难得的好机会。她参加设计了妇女时装和童装，跟各种布匹供应商打交道，选购合适的衣料，与有特殊订货要求的客户磋商，讨价还价，洽谈合同，她还负责过特殊订货设计、剪裁和缝制间的协调工作，甚至协助过会计整理账目。
到1983年初，小吕觉得自己已经熟谙服装业务，可称“羽翼丰满”，终于决定停薪留职，自己筹资开办服装店。这样，经过积极准备，在当年6月正式办起了这家“叶萍服装店”。
创业之初，一切从简，她自己任经理，包揽了内、外的全部管理工作，还兼任服装设计师，找来几位熟悉业务的待业知青，一个当秘书兼会计，一个负责下样剪裁，另两人操作缝纫机。
小吕觉得一开始就在顾客中建立起信誉，这是至关重要的。由于过去在厂里她参加过跟顾客打交道的活动，一些老“关系户”对她的手艺有些了解，所以开店伊始就得到了几小笔定货。她兢兢业业地加工这几批衣服，力求做到优质低价，打响第一炮。这头批主顾果然对“叶萍服装店”的活计十分满意。到翌年春天，这小店己经以质量优异、价格公道并能承做特制服装赢得了声誉。订货额提高了60%，大主顾也由6家增加到ll家。
为了配合生产的增长，小吕又增聘了一位剪裁师傅，并把缝纫机操作工从2人增加到4人，她自己主要还是搞服装设计，同顾客谈判特殊订货，以及走访各家供应商选购布料。生意在继续迅速扩展，到 1986年春，订货额又增加了150%，并招来了8位成批订货的大主顾。考虑到业务的进一步增长，小吕再请了一位兼职会计员，负责顾客应付账款的造表、登记以及编制职工工资表和发放工资；还增加了两位剪裁师傅和四名缝纫工。小吕自己则将更多的时间放在服装尤其是时装设计上，因为“叶萍服装店”已经以其优质特制时装而声誉远扬；同时，她还去采购布料，走访可能的主顾，以争取更多的业务。
可是，到了1986年初夏，她开始听到了一些顾客的埋怨，反映产品质量有所下降交货也不及时。这使小吕警觉起来，她十分关心主顾们的感觉，便通过打电话、走访和写信等方式对出现的问题再三表示抱歉，并保证改进。但是，以后的日子里，顾客们的牢骚反而越来越多了。有位老主顾甚至取消了一笔订货，并且扬言今后不再跟“叶萍服装店”做生意，另一位老主顾则说，情况若不见改善，他也要撤销订货，断绝往来。
为此，小吕召开了一次全体职工会议，向职工们说明了顾客反映的情况，并征求大家意见。职工们议论纷纷，有的说，缝纫机买来是旧货，活又重，早就该维修了；有的说，买来的布料有不少疵点；还有的提醒说，有一种布料存货己经用光了。后来她又收到一张没署名的便条，说有几位工人午餐时间太长，干活还常常磨洋工，等等。因此，小吕认为如今真该去请求管理专家来给她一些指点和帮助了。
有人告诉她，本地一所大学有一位管理学教授赵博士，对小型企业的经营管理经验丰富，造诣颇深。她决定登门请教。只要确实能改善她这家店的营业状况，即使付一笔咨询费也心甘情愿。
如果你是赵博士，根据案例所提供的情况，试分析“叶萍服装店”目前的经营到底出了什么问题，以及原因何在？
答：目前的经营出现业务扩大，管理跟不上，而导致质量达不到客户要求的问题。因为到1986年春，服装店的订货额又增加了150%后，业务的不断发展，小吕只注意到生产扩大增人，并没有规范的人员岗位责任方面的规定，也就有了“有人磨洋工”的反映。而这只是众多管理不力的表现之一，还有诸如员工反映的设备老化、库存供应等等问题。出现这些因素最终归结于小吕，从店的发展过程来看，不能合理地转换自己的管理角色。她要设计时装、跑客户、采购，还要负责售后工作，显然，小吕对店内经营太集权，精力太分散，从而出现管理控制不力的问题。
