售后赔偿流程_售后赔付流程

售后赔偿流程由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“售后赔付流程”。

售后服务赔偿流程

目的和适用范围

1.1 为规范售后服务赔偿管理，对售后服务中的各类问题进行快速反应，特制定本流程。1.2 本流程适用于公司的售后赔偿过程管理。2 职责分工

2.1 品保部是售后服务赔偿的归口管理部门，负责各类售后服务赔偿的鉴定、审核、发放及旧件回收和二次追偿处理等工作。

2.2 生产部负责对所需件的审核及供应、防锈包装。2.3 仓储部负责按需发货。2.4 财务部负责办理结算手续。3

工作程序

3.1 品保部售后服务室接收信息； 3.2 判断及解决问题； 3.3 接收调件申请； 3.4 生产部审核确认；

3.5 品保部售后服务室领件、发件； 3.6 旧件回收

3.6.1 旧件返厂后确认；

3.6.2 组织处理，并对不合格件提出处理意见； 3.6.3 合格件进行清理盖章，办理手续，验收入库； 3.6.4 上线装机； 3.6.5 财务处理； 3.7 按时提供领件明细； 3.8 财务汇总； 3.9 接收各类鉴定单； 3.10 进行初审及复审；

3.11 对厂外责任单位进行二次追偿，对厂内责任部门及人员进行考核； 3.11.1 组织责任会签；

3.11.2 对拒签的进行审核及审批； 3.11.3 财务扣款；

编写：品保部

编号：506—E001-2

3.11.4 处理汇总；

3.12 对有争议的鉴定单进行协调及改判，报厂长审批； 3.13 处理汇总

附件（紧急调件流程图）5

记录和表单

记录和表单名称

责任部门

保存期限

《调件传真》 品保部 5年 《备件调件单》 品保部 5年 《调件申请单》 品保部 5年 《售服领件明细表》 品保部 5年 《用户赔偿发件登记表》 品保部 5年 《赔偿鉴定单》 品保部 5年

2010-11-03 发布

2010-11-03 实施

管理部

发布 售后服务赔偿流程服务站、客户接受用户反映信息品保售后室品保部生产部仓储部流程说明根据服务站的请示做出快速反应记录和表单处理信息接受服务站的请示根据用户反映的问题进行直接处理或电话回复N直接处理做出判断并答复Y派员现场判断或解决对有权做出处理的服务站直接进行处理电话回复提出调件需求申请服务站或OEM厂根据具体情况以传真的鉴定单向品保部服务室提出申请。调件传真、备件调件单传真的鉴定单接受调件申请信息处理员对调件传真按照《质量保修手册》进行责任和赔偿范围的判定和审核符合质量保修手册规定审核判断有误或超出保修范围质量保修手册技术指导或妥善处理符合规定的交调件员调件申请单经部领导审核签字后附上赔偿凭据复印件一并交生产部计划组审批填写调件申请单部长审批签字计划组审核确认根据库存判断是否发件，对能提供的在申请单上签署确认意见。一般件应该及时提供，特殊件由双方协商确定提供时间。对需包装防锈的零件下达相应指令调件申请单凭申请办理取货开具发货单售后服务室作好领件登记台账，每月底将领件明细交财务部接收调件领件、发件及登记防锈包装库房发件东风汽车收发清单售服零件（总成）发出明细表发件明细、收发清单旧件返厂向财务部提供领件明细核对及财务登账服务站或客户领取备件时填写《用户赔偿发件登记表》中“发件登记明细”栏下的所有项，对无鉴定单号的服务备件必填写传真号。售后服务室人员不定期安排周边服务人员对重要件的去向进行抽查或走访售服领件明细表返厂后的确认见旧件回收流程财务部核对各类清单，月底汇总调件金额反馈品保部用户赔偿发件登记表月底汇总调件金额反馈品保部报单接收各类鉴定单公司赔偿鉴定单、双环质量保修鉴定单、东南PQR单、股份公司赔偿鉴定单、金龙1核对鉴定单与明细表金额，审公司赔偿鉴定单等核鉴定单是否填写完整，故障描述是否正确，并依据《用户赔偿输出文件记录：用户赔偿明细表（书发件登记表》对鉴定单中的非E面及电子档）件进行确认。服务站、销售部及时返回各类鉴定单给品保部进行核对：2初审合格的：整理和汇总合格鉴定单赔偿明细表；对初审出现下列问题的鉴定单进行退单或改判，返回报单部门：A对无鉴定专用章、无标识、无厂家的；B原因分析不清、故障描述不对的；C工时高、工时单价高、零件号错、生产厂家错的鉴定单台账登记初审N退单复审接收不合格单进行退单和改判汇总处理结果反馈品保部对有歧义的退单由进行协调解决责任分解见二次追偿流程合格责任赔偿二次追偿汇总赔偿明细N鉴定单部长审核对初审合格后的鉴定单进行复审：A审核机型、发动机号、里程、故障形态及处理情况、修理工时、赔偿金额等项目，并对鉴定单和用户赔偿明细表进行核对，一周内完成。B对复审的鉴定单进行分类（厂内责任、厂外责任厂质量考核办法、退单）统计。C将厂内责任赔偿传递到主管考核人员处，将厂月份厂内质量考核单外责任赔偿传递到SQA组，将复审合格鉴定单的报销联及不合格的鉴定单返回售后服务室。D对用户赔偿明细表典型的用户赔偿故障进行统计、分析并将信息传递到有关人员品保部负责厂内赔偿责任考核人员根据厂质量考核办法实施考核输出文件记录：厂内责任用户赔偿统计表厂外责任用户赔偿统计表用户赔偿明细表用户赔偿退单明细表用户赔偿分析不合格单处理结果汇总表主管厂长审核主管厂长对有争议的鉴定单进行协调解决财务报表处理汇总财务结算财务部审核明细表与鉴定单的一致性后给予结算

旧件回收流程品保售后室品保部生产部仓储部相关部门流程说明记录和表单旧件返厂每月跟催旧件返回，及时提取旧件，并将提取日期及型号填写在《用用户赔偿发件登记户赔偿发件登记表》中的“回收件表登记明细“栏。在赔偿发件中注明必须返回旧件的主要有发动机总成、质量分析所需的失效件、进行二次追赔时供应商要求返回的失效件以及品保部要求返回的其他件通知工程师组织处理N确认YN不合格件合格件主管工程师接通知后组织进行旧件评审确认：1)返回旧件完整性进行确认；2)对返回旧件故障原因进行确认，其中对故障原因不清楚的由品保部解体查找原因，确认故障形态；必要时相关作业部应配合处理；3）将确认状态填写在《用户赔偿发件登记表》中“回收件登记明细”栏，并注明确认日期。对于返回的旧件与发出的赔偿件数量不一致的，由品保部提出处理和考核意见。处理不合格件2.2对于确认不合格的旧件：1)品保部拿出处理意见（修理或报废等）；2)相关部门按品保部的处理意见对不合格旧件进行处理，并将不合格旧件处理结果进行台帐登记台账登记提出处理意见报废处理零件清理修理不合格旧件处理情况登记表检验不合格合格办理入库手续2.1对于确认合格能返用的旧件：1)由品保部售后服务室组织清理;2)仓储部办理入库手续；3)品保部盖章；4)仓储部将入库合格件及时进行装车处理;5)财务部进行账务处理 盖章上线处理财务处理 二次追偿流程主管厂长品保部财务部流程说明记录和表单厂外责任赔偿1.品保部SQA工程师按公司《质量保修管理手册》、各整车厂售服协议和供应商质量协议对赔偿鉴定单进行二次追赔，按照索赔要求与供应商进行会签组织责任会签 N2.对责任明确，但供应商拒签的赔偿单经过品保部长审核、主管厂长审批后，由财务部直接扣款3.已二次索赔的赔偿鉴定单和厂长批准直接扣款的赔偿鉴定单进行登记统计，并将质量记录存档公司《质量保修管理手册》各整车厂售服协议供应商质量协议供应商二次索赔单公司及各整车厂赔偿鉴定单（厂内留存联）Y责任明确的 拒签审核4.财务部按财务规定结算厂外责任二次索赔明细表审批直接扣款汇总明细质量记录存档财务结算财务报表