电话销售基本技巧_电话销售基础技巧
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电话销售基本技巧 如何接听电话
在铃响三声之内拿起电话。
在电话中始终保持愉悦的口气。
问候来电者— “你好！”
自报姓名
直线电话：你好，我是XXX。
公司电话：你好，XXX公司。
询问顾客是否需要帮助
— 我能为您做些什么吗？
询问对方的名字并尽可能用打电话的人的名字，这样有助于建立友善的关系。 话在讲了一段时间以后，应把重点挑出述说一下。
如何让顾客等候
询问顾客是否可以等候。
告诉顾客让他们等候的原因。
等待顾客答复。
对顾客的等候表示感谢。
例：“我正要结束一个会谈，您可以稍等一下吗？”
“我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决这个问题，您是愿意稍等一会儿呢还是希望我一会儿给您打回去呢？”
如何转接电话
向顾客解释转接电话的原因，以及转给何人。
在你挂断电话前要确定转过去的电话有人接听。
要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听的人。
注：千万不要让顾客不断重复所讲过的话
如何记录留言
从积极的方面解释你的同事不在的原因。
在询问打电话的人的姓名之前，先告诉他要找的人不在。
若可能，说出你同事回来的大概时间。
应主动为顾客留言：顾客的姓名/电话号码/解释顾客打电话的原因/顾客打来的时间及日期/顾客要联络的那个人的姓名。
如何结束通话
重复你要采取的任何行动步骤。这会确保你和你的顾客都能同意要做的事情。 询问顾客是否需要你为他做其他的事情。
感谢来电者的电话，而且让他知道你非常感谢他提出的这个问题引起你的重视。 让来电者先挂电话。
一挂断电话，就记下相关的重要信息。
16条电话黄金规则
电话铃响三遍之前迅速拿起电话 打电话的人不喜欢等待。
如果你要外出很长时间用不到电话的话，记得将你的电话转给别人，让打电话的人不必到处找来找去却落了一场空。
微笑着接听电话，你的笑容会通过你的声音显示出来，这会让你显得更加友好。 在应答电话前，要作出口头上的问候，告诉对方你的姓名、公司名称及所属部门。 当你打电话的时候，要确信这个时间对对方来说很方便。
要表现出对对方的理解，可以用温暖友好的语调和他迅速建立起关系来。
直接询问对方：“我怎样才能帮你呢？”从而尽量迅速地解决对方的需要。
可以通过询问来获得信息，也可以通过求证的方式来明确你已理解了所得的信息。 如果可能的话，尽量迅速准确地回答对方的问题。如果你无法帮上忙的话，那么就告诉他们你能够为他们做些什么。
经常性地用一些提示语言向对方表示你正在听。例如：“是的”、“我明白”或“对”之类的。
向对方重复一下他告诉你的姓名、电话号码、传真等，以保证你记下的是正确的。 做个记录，记下所有必要的信息。
向对方求证一下所有的重要信息，也就是你们正在讨论的问题。
不要把打来的电话互相推诿，从一个部门推给另一个部门，或是只记下对方的姓名、电话号码；应该记录他们的详细信息，并向他们保证你一定会把他们的消息传达到合适的人那里并要求他们回电话。
全神贯注于打电话给你的人。没有人能够同时和两方面谈话又能获得对方的全部信息。
结束电话时再确定一下你的记录。检查一下打电话的人问过的所有问题和他们得到的全部信息。电话销售人员常用礼貌用语脚本
一、呼出电话的礼貌用语
电话销售人员:您好,请问是王经理吗?
客户: 是的,请问有什么事?
电话销售人员:王经理,您好,我是××公司的舒冰冰,有件事情想麻烦您一下!客户: 请讲。
电话销售人员:我已经把合作建议书发邮件给您了,请查收一下好吗?
客户: 好的,我会看的。
电话销售人员：谢谢您王经理,我会在星期二下午2:00给您电话,您看方便吗?客户: 可以。
电话销售人员:那麻烦您了,再次感谢!再见!
二、呼入电话常用礼貌用语
电话销售人员:您好,××公司,请问有什么可以帮到您?
客户: 我想咨询一下你们的产品!
电话销售人员:请问怎样称呼您?
客户: 姓刘。
电话销售人员:刘小姐您好,请问您要咨询哪一类产品?
客户: 是关于电话销售系统方面的。
电话销售人员:请问您是想了解单机版的还是多机版的。
客户: 单机版。
电话销售人员:好的,单机版的现在正搞促销，价格是500元。您需要马上装吗?客户: 怎么装?
电话销售人员:刘小姐,请别着急,程序非常简单,我们有专业人员替您指导的。要不然,我十分种之后让他给您一个电话好吗?
客户: 好的。
电话销售人员:非常感谢您的来电,同时也非常感谢您对我工作的支持。谢谢!
无论是呼入还是呼出电话，常用的礼貌用语包括:您/您好/请/请问/请教/谢谢/感谢/十分感谢/多谢/对不起/非常抱歉/打扰了/麻烦一下/实在不好意思/不客气/请别介意„„电话销售人员在使用这些礼貌用语时一定要自然，并养成习惯，这样对自己的工作会有很大帮助。
