量化评估用户体验（材料）_用户体验量化
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* 相信用户体验这个词，是我们在座各位都耳熟能详的。随着互联网营销时代的到来，用户体验几乎成为营销人中间最热门的关键词。这是因为： 用户体验（User Experience）正如其名称所示，是一种纯主观的心理感受，存在着许多不确定因素和个体差异。因此，如何相对精确地评估用户对网站的直观感受，一直是一件令所有网站感到头痛的事情。眼动试验等现场测试受调查对象人数、个体差异的限制较多，无法满足大面积评估的需要。* * 例如，“好”网站给人的舒适感受很难一一用语言描述，而对于“不好”的网站用户却常常能提出明确的论据支持。* * 5W: wherewhowhatwhenwhy * 介绍数字科技馆概况（背景、实施过程等）* 中国数字科技馆是我国国家级青少年科普网站项目。由于建设要求高、涉及科学领域广，建设方式上采取了分别委托各级科研机构、教育机构完成子项目后统一集成的模式。为确保集成后网站的成功，管理部门采取了对各子项目进行事先验收，集成后进行网站统一评价的质量管理模式。* * Here comes your footer ? Page * 量化评估用户体验，持续提升网站竞争力 英创思信息技术有限公司 用户体验：IMC时代的营销之本 传统营销环境中，企业各个部门相对独立地履行职责，分别面向消费者开展其管辖范围内的业务并向经营管理部门反馈相关活动信息。因此，这种模式下一切业务活动、信息传递的中 心是企业的经营管理部门。在IMC（整合营销传播）日益普及的今天，企业所有业 务均可通过互联网直接呈现给消费者，并可直接收集、共享用户反馈信息。一切业务活动均围绕用户展开。这种新模式提高传播、营销效率的同时，营销中的负面因素的扩散也大大加快。因此，用户体验成为营销成败的关键一环。“看得见摸不到”的用户体验 缺乏明确定义 关于用户体验的定义，始终漂浮在理论层面，缺乏明确的评估指标。国内外关于用户体验的定义，存在国情和文化层面的差异，无法一一照搬。缺乏明确标准 国内缺乏关于用户体验的标准 不同类型网站对用户体验构成因素的侧重 点也很不相同 缺乏有效手段 人工试验的不确定因素、个人差异明显 大面积的评估测试无法实现 虽然用户体验在营销中的重要性已日益引起我们的重视，但正如其名称所示，用户体验是一种纯主观的心理感受，存在着许多不确定因素和个体差异。如何精确地评估用户体验却始终是个难题，很多人用“看得见摸不着”来形容用户体验的评估。造成这种现状的原因是： 怎样使用户体验“看得见也摸得到”？
明确评估指标 英创思根据已知的、具有普遍性的因素，制订了涉及网站用户体验的5大类20余项评估指标； 根据客户实际需要，结合技术评估，协助用户定制评估指标。明确评估标准 英创思根据互联网基本规律，为客户提供合理、可行的判别标准； 根据客户实际需要制订符合其实际特点的评估标准。明确评估方法 英创思现有WebDoctor网站质量诊断平台、WebMonitor网站性能监测平台、WebTracker网站流量监测平台三个专用评估系统，可自动获取有关评估指标的参数。明确评估指标：SMART原则 评估指标的创建注重实用性和可操作性，确保用户体验“看得见、摸得着、改得了”。Specific 具体 确立了一套完整的评估指标体系 Measurable 可度量 所有指标均可量化、提供详细评估数据 Attainable 可实现 提供缺陷定位标注等辅助手段、帮助用户快速排错 Realistic 现实性 指标评估数据均来自用户实际网站，可随时再现和观察 Time bound 有时限 可按周期进行复审，验证特定期限内的改善情况 切中特定的工作指标，杜绝笼统和抽象 所有指标是量化的、即能够提供验证这些指标的数据或者信息； 指标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标 指标是实实在在的，可以证明和观察的； 完成指标可以设置特定期限。创建指标中的反向思考：“被忽视的大多数” 我们不妨换个角度来思考： 相对于那些能够实际接触到的“少数人”（试验对象），那些“被忽视的多数”更重要；相对于让每一个人满意，避免让大多数人“不满意”更可行。用户体验的研究目标目前为止主要集中于如何让用户满意。但是个体差异决定了每一个人的喜好是千差万别的，A喜爱的可能就是B厌恶的。在现有人工试验无法满足大范围评测的情况下，这种基于有限数量的个体喜好对用户体验进行的判断往往有些赌博的色彩。相对于每个人千差万别的“喜爱”，那些为大多数人所不喜的因素却存在着一种普遍性和相似性。因为用户对事物往往有“默认”的期许，这种期许如果没有获得满足，用户会更敏锐地感觉到。而这些因素更容易了解和归纳。用户体验的反向评估：追踪“不应该”的因素 美观舒适 & 易用 稳定可靠 & 安全 清晰 & 正确 有趣 & 有用 UI & UE* 架构 系统 内容 *此处的UE与我们所说的UE有所区别。本报告中的“用户体验”为广义，泛指用户浏览网站时所获得的所有心理感受。应该如此：“大多数人”对一个“好”网站的默认期许 界面混乱、易用性差 故障频繁、稳定性差、存在安全隐患 导航混乱、错误不断，如入迷宫 陈旧、单调 没有参考价值 “不应该”的因素 “不应该”是如何产生的？ 未达到用户默许期待的 “不应该”是产生于多种诱因的，以下我们仅以“内容”为例进行分析： 负面诱因5 内容 中的负面诱因 负面诱因4 负面诱因2 负面诱因3 负面诱因1 缺少及时更新、信息陈旧。令用户失去重复访问愿望。内容稀少，信息量与用户期待相差较大。内容很多，但有用的少。例如：用户希望获取产品信息，网站上却铺天盖地全是企业动态。网站安全性差，内容遭到篡改，用户丧失对网站的信任及浏览安全感。内容中错误（文字、链接）过多。用户正常浏览受阻。内容展示形式中图片、互动视觉及多媒体类内容或者过少、或者过多，影响用户的浏览感受。负面诱因6 基于已知用户共性反应的评估指标 英创思尝试对用户体验产生负面影响的诱因进行详细分析，并充分考虑其中可能进行精确评估、量化评估的部分设置评估指标，帮助网站在可认知的的范围内最大限度地减少网站中存在的负面诱因，从而也可达到改善用户体验的实际效果。负面诱因 评估指标 指标的目的 内容没有及时更新、信息陈旧。用户失去再次访问的意愿。内容更新频率（按月、周、X）新、旧页面的数量、比例 帮助网站强化内容更新，提升对用户的吸引力。内容稀少，信息量与用户期待相差较大。网站资源统计 网站资源分类统计 帮助网站充实内容、明确定位，根据目标用户和实际业务需要合理配置网站资源，改善用户浏览体验。内容展示形式中图片、动画、多媒体类内容或者过少、或者过多，影响用户的浏览感受。内容中错误链接过多。断链统计（数量、比例、路径、定位）帮助网站减少错误，提高内容质量。网站安全性差，内容遭到篡改，用户对网站公信力失去信心。网站安全漏洞统计 帮助网站查找和修补网站安全漏洞，重建用户对网站的信任感。明确评估指标：英创思网站用户体验评估体系 内容 网站资源统计（数量、形式、列表）网站资源更新统计（数量、时间、列表）错误链接（数量、比例、定位、原因）系统 架构 推广能力 效果 明确评估标准 网站基于其业务类型和定位的不同，对各类评估指标的优先度和侧重点都有所不同。虽然英创思在指标体系中根据普遍规律设置了默认标准，但在实际操作中也经常会根据客户的实际需求，帮助用户设置适合其本身的评估标准。以“网站资源统计”中的“资源类型”指标为例，在以提供新闻、在线阅读业务为主的网站中，过多的动态显示效果如动画、多媒体会对用户产生视觉干扰，降低用户对主要浏览目标的兴趣，因此网站管理方并不希望网站内此类元素数量过多；但在以娱乐、“酷”商品展示为主要目的的网站中，这些动态元素的缺失反而会显得“生动”、“多样”，刺激消费者对相关产品的向往和购买冲动，因此网站管理方希望此类元素能够保持在较高的比例。所以，即使是采用相同的评估指标，判别该指标的标准数值、评分权重等也需要根据评估对象网站的实际业务制定。明确评估方法 客观、公正、有章可循、有据可查的评估手段是评估的核心价值。因此，英创思自主开发了用于自动评估的专业工具，实现了评估指标的自动采集，有效避免人为因素对评估结果的干扰。这些专用工具包括： 这些专用工具的特点包括： 自动评估数据采集、分析，公正客观； 自动图表、报表，评估结果100%可视化； 在线服务，能上网就能查看结果和详细数据； 缺陷定位标识，帮助网站高效排错； 支持多网站对比评估，精确判断竞争力水平。明确评估方法：专业评估工具 明确评估方法：专业评估工具
提供直观的动态图表显示网站评测结果概要 选择不同指标 变幻图表显示 丰富的图表、报告功能，直观查看评测结果 明确评估方法：专业评估工具
多层级、多部门数据查看功能 可根据使用者的职务、部门、负责范围等权限设置不同层次的权限，分别查看不同层级、类型的数据、报表。领导查看，以反映宏观情况 的动态图表为主。业务人员查看，以详 细统计数据列表、错 误标识等修改所用具 体信息为主。WebMonitor平台 明确评估方法：专业评估工具
WebMonitor的工作原理：实时监控、实时图表、实时报警。对网站进行 7X24不间断实时监控 实时生成监控统计报表 出现故障时提供实时报警 电子邮件报警 手机短信报警 评估案例1：中国数字科技馆
――“中国数字科技馆”大型科学传播平台网站验收 用户： 中国数字科技馆（max.book118.com 需求： 面向全国公众，“满足大多数”。成果：
按期顺利完成对近100子项目的全面验收和最终集成； 网站在2007年11月6日在意大利威尼斯获得“2007世界信息峰
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