秘书有效倾听的艺术_浅谈秘书工作的艺术

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秘书有效倾听的艺术

作者/ 张东

古希腊哲人泰勒士说过： “多说话并不表明有才智。” 人有两只耳朵，却只有一张嘴，所以要多听少说。据国外学者研究，一般情况下，人在倾听时的效率大约仅有25％。可见，倾听并不是一件容易的事，大多数人都做不到认真倾听别人的说话，这是因为大多数人忽视了倾听的重要性，没有或很少受过倾听的训练，在倾听过程中很难自始至终集中注意力。人们在倾听时容易受到各种干扰，比如楼道里的喧闹声、房间内他人的说话声、电话铃声、打印机发出的声音等等，都可能使我们分心，使我们难以听清对方的说话。此外，沟通环境中的各种干扰，比如，周围很嘈杂，你对所谈内容缺乏兴趣，对方有浓重的口音使你难以听懂，对方使用了一些带有歧视性或令人反感的词语而使你产生厌恶情绪，你的大脑疲惫等等。商务秘书工作中随时都要与人沟通，如安排事务、接打电话、接待来客、辅助谈判等，有效倾听是非常重要的。要听懂对方说话的真正意思，就必须让对方把话说完。让对方把话说完，不仅能完整地听懂对方的意思，也是对对方的尊重，还可表现你的涵养。

一、倾听的作用

（一）倾听可获取重要信息，增强解决问题的能力

通过倾听我们可了解对方要传达的消息，感受到对方的感情、交流的背景和真实意图等，还可据此推断对方的性格、目的和诚恳程度。通过倾听中的提问，我们可以搞清不明之处，或是启发对方提供更完整的资料。耐心倾听，可以减少对方的防范意识，得到对方的认同，甚至产生同感、知音的感觉，从而促进彼此的沟通了解。倾听可以训练我们推己及人的心态，锻炼思考力、想像力和客观分析能力。倾听有助于了解清楚事情的来龙去脉，提出建设性意见，提高专业技能和管理技能，从而增强解决问题的能力。倾听可以激发创造的灵感，世界上有不少发明创造就是听出来的。

例如钢盔的发明者就是从一次闲谈中获得灵感的。第一次世界大战期间，法国的亚德里安将军到医院看望伤员，听到几个伤员在闲谈中问一个人： “炮弹爆炸时，你的头部怎么保护得好好的，一点没受伤？” 那个人回答说：“当时我急了，赶紧把一个铁锅扣到了头上。”亚德里安将军心里一动，何不让战士都戴上金属制作的帽子！于是，钢盔问世了。

（二）倾听可掩盖自身弱点，更易形成共识

善听才能善言。沉默可以帮助我们掩盖若干自身的弱点，少发表意见可以减少自己受别人攻击的机会。如果对别人所谈的问题一无所知或未曾考虑，保持沉默便可不表示自己的观点和立场。良好的倾听习惯有助于发现对方谈话的出发点、弱点和重点，让对方感到自己提的意见已充分考虑了其需要和见解，对方会更愿意接受。

（三）倾听可以增强沟通效力

倾听能够帮助自己理解别人，也有利于让别人更快地接纳自己，这将有助于人际关系的改善。倾听能够使他人感受到被尊重和被欣赏。卡耐基曾说： 专心听别人讲话的态度，是我们所能给予别人的最大赞美。倾听能让交际对象感受到你的真诚，更易于获取友谊和信任。倾听能让说话者觉得自己的话有价值，从而愿意说出更多更有用的信息，他们也能够因为感到受尊重而获得满足感。称职的倾听者还会促使对方敏捷思维，启迪对方进一步交谈的欲望，双方皆会受益匪浅，从而实现有效的沟通。

二、倾听的技巧

（一）形式多元

倾听的主要形式可以分为迎合式、引诱式和劝导式。

迎合式。就是采取迎合的态度与对方交流，适时地对对方的话表示理解和赞同，可以点点头或者简短地插话，尽量保持与对方观点和态度的一致，这样容易消除对方的紧张不安，拉近与对方的心理距离。

引诱式。就是在倾听的过程中通过诱导式或假设式提问，诱使对方说出其真实观点或全部想法。

劝导式。就是当对方说话偏离了谈话的主题或有明显的观点错误时，通过运用恰当的语言不知不觉之中把对方的话题拉回到主题上来。使用劝导式必须注意转移话题要自然、婉转，否则容易引起对方的反感，反而得不偿失。

（二）少说多听

在倾听过程中应学会仔细、耐心倾听； 学会有效运用沉默，忌在谈话过程中先入为主、东张西望、三心二意。

在一次推销中，乔·吉拉德与客户洽谈顺利，就在快要签约成交时对方突然变了卦。当天晚上，按照顾客留下的地址，乔·吉拉德找上门去求教。客户见他满脸真诚，就实话实说：“你的失败是由于你没有自始至终听我讲的话。就在我准备签约前，我提到我的独生子即将上大学，而且还提到他的运动成绩和他将来的抱负。我是以他为荣的，但是你当时没有任何反应，而且还转过头去用手机给别人打电话，我一恼就改变注意了！”

（三）专心凝神

专注地倾听对方说话是对交际对象最大的尊重。要用百分之百的注意力，要为对方说话留够充足的时间和空间，要有足够的忍耐力，要在听话过程中总结出对方谈话的关键和要点。要主动去听，集中精力听讲话者所说的话，并把注意力集

道。

秘书： 陈主任说不喜欢这个发型，也可能有很多同事欣赏这个发型，只是没有说出来，对不对？

员工： 也许吧。

在语言反馈时要注意以下几点： 第一，在对方言毕即说出自己的感受，用语言和表情反映出来。比如： “听起来，你似乎现在面临很大的压力。” 第二，对对方的立场表示理解。即使你不同意他的观点，也要接受这些感觉的合理性。如“当你看到销售量逐月减少时，我看得出来你不喜欢在企业一线工作”。第三，鼓励对方进一步表述。当对方告诉你一个事实或一个观点时，让别人告诉你更多的内容。“你可以更多地告诉我一些具体发生的事情吗？” 第四，在表达自己的观点时应注意不要随便评论，轻易发表倾向性意见，不要出现随意泄密、随意插话、随意补充、随意质疑、随意纠正、随意批评等不礼貌行为。第五，要识别情感，注意理解对方言谈的真实意思或言外之意。如听了朋友说“我要把我的妻子打一顿” 以后，应注意理解与辨析这句话的真实感情，以便于与谈话对象作进一步的沟通与交流。在听话时应学会换位思考，与对方交流时应三思而后行。

（七）情绪适应

应学会在倾听过程中适应对方的情绪，与对方产生情感互动，对方高兴的时候，听话人也由衷地高兴； 对方悲伤的时候，听话人也真诚地难过。

例如：

秘书： 王主任，今天真倒霉，我发言时居然忘词了，说不下去了，同事还幸灾乐祸，气死我了。

王主任： 居然有这样的事情？ 你一定很生气吧？

秘书： 当然了。不过还好，一会儿就忘了。王主任： 不要给自己这么大的压力，每个人都有犯错的时候，不过你这么会调整情绪，我真高兴。

（八）做好记录

倾听时应学会记忆，要善于从对方的谈话中找出重点或基本观点，也可以利用工具，比如纸笔等将对方的谈话重点加以记录，以体现对对方的重视，便于和对方进一步交流。

正式的场合，提高倾听效果的关键是训练有素的做记录。做记录可以根据实际情况采取以下方式： 大纲式，即通过记录一句话、关键词或者用大写字母、画圈、下划线等符号记录对方讲话的重点； 集合式，对短的发言，把重点（通常讲话者开头说的话）写在记录纸的中间，然后在四周记支持性观点； 数字列序的方式，通过数字序号标示出关键词出现的次序，便于听话者回忆对方谈话的内容； 图解和组织结构，用框图和各种符号展示出关键词之间的逻辑关系。

参考文献：

［1］檀文茹，郝杰。沟通和项目管理（教师用书）［M］。中国人民大学出版社，2002.［2］郭春燕，曹霞。客户服务（教师用书）［M］。中国人民大学出版社，2002.（作者单位：重庆城市管理职业学院文化产业管理学院