春江花月宴会管理与服务_宴会部服务与管理

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宴会服务与管理

宴会服务与管理

第一节

宴会概述

一、宴会的概念

宴会是指宾、主之间为了表示欢迎、祝贺、答谢、喜庆等目的而举行的一种隆重、正式的餐饮活动。

二、宴会特点

1．规模和规格预先确定。

2．菜点、酒水的种类数量预先确定。3．用餐标准预先确定。

5． 对服务要求高，强调细致周到，讲究礼貌礼节。

5．对环境布置要求较高，强调隆重热烈，讲究气氛渲染。

三、宴会的种类与内容形式

（一）宴会的种类 1.按内容和形式分类

宴会按内容和形式的不同可分：（1）中餐宴会；（2）西餐宴会；（3）冷餐酒会；（4）鸡尾酒会；（5）茶话会等。

2.按进餐标准和服务水平分类

按进餐标准和服务水平的高低分：（1）高档宴会；（2）中档宴会；（3）一般（普通）宴会等。3.按进餐形式分类

宴会按进餐形式的不同可分为：（1）立餐宴会；（2）坐餐宴会；（3）坐餐和立餐混合式宴会等。

4.按目的分类:（1）欢迎宴会；（2）答谢宴会；（3）告别宴会等。5.按主办人身份分类

宴会按主办人身份的不同可分为:（1）国宴；（2）正式宴会；（3）非正式宴会（便宴）；（4）家庭宴会等。6.按规模分类

宴会按其规模大小（出席者的人数多少）可分为：（1）大型宴会（200人以上）；（2）中型宴会（100～200人）；（3）小型宴会（100人以下）等。

7.按菜肴特点分类

宴会按菜肴特点的不同可分为：（1）海鲜宴；（2）燕窝宴；（3）野味宴；（4）全羊席；（5）满汉全席；（6）火锅宴；（7）饺子宴；（8）素席等。

（二）宴会的内容形式

1、国宴：国家元首或政府首脑主办；以主办国的特色菜肴、酒水为主；悬挂国旗；讲究礼仪。

2、中餐宴会：中国菜、中国酒、中式餐具。

3、西餐宴会：外国菜、外国酒、西式餐具。

4、冷餐酒会：菜点（中西式、冷热）陈列于餐台，客人自取食物。

5、鸡尾酒会：餐（宴）前举办，以酒水为主，配以少量佐酒小食，不使用餐具。

四、宴会预订

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（一）宴会预订方式

1．直接预订（面谈）2．电话预订

（二）宴会预订程序

1． 接受预订:（1）热情应接；（2）仔细倾听；（3）认真记录；（4）礼貌道别 2． 宴会预订的落实：（1）填写宴会活动记录簿；（2）签订宴会合同；（3）收取定金；（4）建立宴会预订档案；（5）宴会预订的更改或取消

第二节

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一、宴前组织准备工作

（一）掌握宴会情况 1.宴会的基本情况

（1）宴会的时间和地点。

（2）宴会的人数和桌数及宾主身份、姓名等。

（3）宴会厅布置要求。

（4）宴会标准及付款方式。

（5）菜点、酒水情况。

（6）服务人员的分工。

（7）客人的特殊要求和禁忌。

（8）宴会举办者的其他要求，等等。

2.菜单情况

（1）菜点名称和出菜顺序。

（2）菜点的原料构成和制作方法。（3）菜点所跟调配料及服务方法。（4）菜点的口味特点和典故传说。3.服务要求

（1）摆台及台面布置要求。（2）迎领服务要求。（3）酒水服务要求。（4）菜肴服务要求。（5）撤换餐用具的要求。（6）结帐送客要求。

（7）主桌服务要求，等等。

（二）宴会厅布置

1.休息室的布置；2.宴会厅的布置（1）主题

（2）细节：签到台、致词台、绿色植物、话筒音响、空调及温控、演出场地、横幅、投影等。

（三）台形设计

1.突出主桌 2.统一规格3.布局合理

（四）席位安排

原则：高近低远【高低：客人的身份；近远：与主人的距离】

（五）物品准备

1.瓷器2.玻璃杯3.金属餐具4.棉织品5.用具6.其他

（六）摆台

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（七）准备酒类饮料

（八）摆放冷菜（大型宴会提前30分钟摆放）

1、荤素搭配合理。

2、色调分布美观。

3、刀口逆顺一致。

4、盘间距离均匀。

5、最好的冷菜摆放在主位前。

6、多桌宴会时各桌的冷菜摆放应统一。

7、应使用托盘摆放冷菜，并不要破坏艺术造型。

8、宴会如使用转台，应将冷菜摆放在转台上。

9、宴会冷菜如采用分餐制，则应将冷菜直接摆放在每个餐位的装饰盘上，但要注意朝向。

（九）宴前检查

1.餐用具的检查：齐全、完好、清洁 2.卫生检查：环境、餐用具、食品、个人 3.设备检查：正常运行（空调、灯光、音响）4.安全检查：桌椅、电器、通道

二、中餐宴会服务

（一）引领服务

1、微笑问好；

2、拉椅让座；

3、接挂衣帽

（二）宴前服务

1、茶水服务；

2、铺餐巾；

3、斟倒调料

（三）酒水服务

1、询问；

2、按标准要求斟倒酒水（1）先葡萄酒，后烈酒，再啤酒饮料（2）从主宾开始按顺时针方向进行

（四）菜肴服务

1、传菜：安全、控制时间（节奏）；

2、上菜：按序、位置（主人左或右侧第二、三餐位之间）

（五）席间服务

1、酒水服务

2、更换餐碟

3、更换烟缸

4、水果服务

5、茶水服务

（六）结帐送客

1、结帐：（1）核实帐单（2）结帐

2、送客：（1）拉椅（2）取递衣帽（3）感谢光临

（七）检查、收台

1、检查：（1）有无客人遗留物品（2）有无尚未熄灭的烟蒂

2、收台：（1）先布草、后玻璃器皿、再金属餐具、最后收瓷器（2）整理宴会厅，恢复至宴前状态

（八）总结提高

第三节、婚宴服务流程

一、预定

当客人来到宴会预定处订婚宴时，首先询问客人宴席的时间（时间是否有冲突）、桌数、标准，根据客人的标准、桌数合理的安排好婚宴场地。

1、根据宴席的标准、桌数提供给客人相应的优惠措施以及对场地的布置与要求（包括婚宴

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台型摆放、桌面台布提供婚宴专用台布）

2、菜肴及酒水的选定，酒店为了方便客人对菜肴的选择会提供客人相应的婚宴菜单，分为各个不同的档次标准，客人选定菜单后如果客人提出由于地域或口味的不同对个别菜在价格相当的前提下进行适当的调整更改。由于一般婚宴的桌数较多，酒店允许客人自带酒水，如果使用酒店酒水，则可享受平价酒水的价格并可以在宴会结束后进行酒水的清退。

3、酒店有指定的婚庆公司，向客人推荐婚庆公司，对婚宴进行策划及场地布置。

4、向客人收取婚宴订金及签订婚宴合同。

5、向酒店所有涉及到宴席的各个部门分发婚宴宴会单：

（1）前厅部 ：具体的宴会安排表，注明桌数、时间、地点、菜肴标准及菜单，要注明赠送给客人的和餐饮有关的优惠项目及要求。婚房的布置可根据客人的喜好布置成主体颜色为大红或粉红两种不同的风格。灯光投影设备，准备并调试好话筒，做好音响的控制，并播放有婚礼进行曲的喜庆音乐，以及协助好婚庆公司布置好婚宴场地（2）管家部 ： 公共卫生及绿色植物的布置及摆放。

（3）工程部 ：根据宴会的时间提前开启空调，并做好现场的设备维护

（4）保安部 ：做好公共场所的巡视安排好车位，以及做好不可预计事宜的妥善处理.（5）收银组 ： 注明此次宴席的款项收取方式(刷卡、付现 是否要使用名流卡有无付订金或款项是否已全部结清及宴会当天若有余款的收取方式)

（6）美工室

：请美工在指定的时间前制作好喷绘、写真某某某结婚之喜，以及婚宴的场地名称（是否有照片）

如有临时变化宴会销售将会另行通知，要有宴会销售的联系电话，及跟办人和负责人的电话号码。

二、服务

一．餐前准备工作：

１．根据客人要求按照宴会摆台标准将台摆好

２．工作台备用物品：酱醋各一瓶、酱醋壶、辣椒酱、豆腐乳、开水瓶、冰桶、冰夹、刀叉、菜单、笔、各种酒用开瓶器、茶叶、茶杯、干净的餐巾（以上具体数量根据使用的情况而定），骨碟（３：１）、瓷碗、饭碗、瓷更、筷子筷架、分更、汤勺、各种酒杯、小毛巾等备用数量根据菜单及实际情况而定

３．开餐前２小时开餐前例会，分配工作、了解宴会情况（客人姓名、桌数、餐标、酒水用量、及特别要求等）、注意事项等（主要是操作当中需要注意的地方及安全方面需要注意的地方）

４．上毛巾倒酱醋（客人来之前提前倒好）操作标准参照中餐厅上巾及倒酱醋操作标谁 ５．摆放冷菜酒水：客人来前30分钟左右上冷菜，冷菜在摆放时注意荤素、颜色及形状的搭配（荤素分开摆放，形状颜色搭配得当）婚礼仪式 １．当餐厅的客人到来的差不多以及婚礼时间快到的时候（一般是18点到18点30分左右）应由迎宾员到大堂通知新人及迎领新人到达宴会大厅的门口气球门外位置

2．主持人宣布婚礼开始请新人入场，如在有大门的情况下在新人到来时应将大门关闭，当主持人宣布新人入场时由两名服务人员将门同时打开

３．新人入场在新人的前面应有服务人员为新人指示路线（迎宾员）但不能走他们的正前方以奂影响拍摄

４．当主持人有请新人父母上台时，服务人员应给予迎领

５．新人父母上台后应马上准备６个白酒杯并倒好饮料以备新人向父母敬酒用 ６．当新人要开香摈酒时应由服务人员协助并告知客人如何打开

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７．当新人倒好香摈酒后服务人员马上从香摈塔上拿下来两杯并倒出部分只留下少许送给新人敬酒用

８．准备两个白酒杯倒好饮料给新人喝交杯酒用

９．准备娃娃在喝完交杯酒后由主持人宣布送给两位新人 １０．婚礼主持快结束时及时与宴会负责人确定需要的桌数并及时通知上菜，尽可能的在主持人宣布晚宴开始的时候传菜生能刚好将菜传到餐厅

二、餐中服务

１．迎接客人：服务人员以微笑、热情的态度以标准的站立姿势站立在显眼的位置迎接客人 ２．带领帮助客人入座，帮助客人挂好衣物并提醒客人保管好各自的物品，若有儿童应主动为客人提供儿童椅

３．询问客人需要哪一种酒水饮料并主动为客人倒好

４．上菜时注意安全，不要从老人式小孩子和孕妇身边上菜并在上每一道菜时提醒客人上菜和报出菜名（注意刚上的菜不要摆在正中间和需要转动下）５．对照菜单上菜，及时将上过的菜在菜单上标明 ６．及时换小盘留出空位，保征菜肴能及时上到桌面上 ７．留意客人的酒水，及时添加 ８．及时更换骨碟烟缸及清理台面

９．当菜上完时及时将没开过的酒水集中以便清点 10．客人起身走时提醒客人带好自已的随身物品，当有个别客人离开较晚时服务人员不得露出不耐烦和怠慢客人

11．留意小毛巾等物品及时收回不要让客人带走和有无损坏，如有带走需及时追回，如有损坏需找客人确认并按规定做一定的陪偿 12．为客人提供打包服务

13．收台：先将椅子对齐归位再收台面上的小毛巾、餐巾、酒杯、小餐具、最后收大的菜盘

三、结账

1、根据“宴会编排表”上所写的桌数核对实到桌数，有无其他附加费用，准备好帐单交于此次宴会的组织人签单或付现。

2、客人结完帐后，向客人表示感谢，主管或领班及时上前征询顾客的满意度，同时请顾客填写“顾客意见征询表”。

四、婚宴接待需特别留意的地方 １．当婚宴场地由外面婚庆公司布置时需事先向婚庆公司收取一定的押金，以防婚庆公司在布置场地时将酒店的物品造成损坏时能做出很好的陪偿 ２．当婚宴的酒水由客人自带时客人所带酒水数量必须和客人当面清点并做好记录，防止不必要的麻烦，婚宴结束后帮助客人做好搬运工作 ３．客人打包时防止客人将餐具毛巾等物品带走 ４．宴会场地内禁止燃放烟火 ５．婚宴账单需当天结算，如有特殊情况不能在当天结算的必须先找客人确认账单内容没有任何问的情况下得到部门经理的同意后方可

６．婚宴时需特别注意小孩子的安全并提醒各小孩的父母注意小孩的安全