商务礼仪复习资料_现代商务礼仪复习资料

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考前复习资料 —

一、判断题

1．商务礼仪塑造形象的作用主要体现在塑造公众形象。（√）2．美国心理学家马斯洛把人的需求分成为四类。（X）

3．尊重需求既包括对成就或自我价值的个人感觉，也包括他人对自己的认可。（√）4．人类最高层次的需求是尊重需求。（X）5．人类最低层次的需求是安全需求。（X）

6．人和人之间的基因序列，有99.9％是相同的。（√）

7．受中国的传统文化影响的中方工作人员，在企业中所追求的最高目标一般是自我实现。（X）

8．男士握女士手时只需握住指尖。（X）

9．男士握女士手时只需握住女士四个手指即可。（√）10．当我们见到任何人时，都应当主动握手。（X）11．要想表示诚意，就必须延长握手时间。（X）

12．面对众人演讲开始前或者结束以后，可以对大家行鞠躬礼致意。（√）

13．在任何时间、任何地点、任何场合，我们都必须严格按照所学习的“正确”的礼仪规则去做。（X）

14．“第一印象”在商务交往中具有十分重要的意义。（√）

15．在一家以“顾客是上帝”为宗旨的公司里，应当先把客户介绍给自己公司的同事，然后再把同事介绍给客户。（X）

16．见面问候很重要，是否道别无所谓。（X）

17．见到客户单位总经理时，要等对方给自己递出名片以后，自己再向对方递出名片。（X）

18．接过对方递过来的名片以后，应当立即放到裤子口袋里。（X）19．要那么多名片没有用处。（X）

20．印刷名片是件小事，顺手就能做了。（X）21．接电话时应当在铃响2—4声之间接听。（√）22．电话的免提功能非常方便，可以随意使用。（X）23．打电话时对方要找的人不在，如果对方没有通报姓名，可以主动询问加以确认。（√）24．会见特别重要的客人时，只要把手机的铃声模式调到振动状态就可以了。（X）25．发电子邮件时，忘记在主题栏里填写内容算不上错误，没什么大不了的。（X）26．每天都应当查看自己的电子邮箱。（√）

27．在办公室里见到熟悉的老客户，可以用他（她）的小名或绰号来称呼他（她），这样显得更加亲切。（X）

28．如果有重要客户来我们这里拜访，为表示热情，我们应当一口气跑到公司大门口去迎接。（X）

29．卫生间不是办公室，可以聊聊科长的家事。（X）30．上下楼梯时应请尊者先行。（X）

31．国际体育比赛的颁奖仪式中，亚军站在冠军的左边。（X）

32．如果邀请客户一起去欣赏一场古典音乐会，一定要穿庄重正式的服装。（√）33．听意大利歌剧时，歌唱家在唱到精彩之处时观众一定要鼓掌。（√）34．观看体育比赛时也要按照惯例选择适宜的服装。（√）35．在交谊舞会上，随便拒绝别人的邀请是不礼貌的。（√）36．色彩理论中，把黑色、白色、灰色称为“无彩色”。（√）37．在职业服装的用色当中，通常用色不应超过五个。（X）

38．拍摄电视节目时，最好穿白色的服装，会显得清纯和有现代感，（X）39．穿正式的职业西装，应该注意每个细节，要把西装上衣的扣子都扣好。（X）40．穿正式的职业西装，应该穿白色袜子，显得干净、整洁。（X）41．男士正装鞋子，系带的款式比不系带的更正规。（√）

42．在人际交往的过程中，55％的信息是靠身体语言传递的，38％的信息是靠语气（语速、语调、音量等）传达的，只有7％的信息是靠词语传达的。（√）

43．在人际交往的过程中，词语通常表达的是我们所思考的东西或概念，身体语言则更多地传递出情绪和感受。（√）

44．达尔文把人类的表情分为喜悦、生气、恐惧、悲伤、厌恶、惊讶六种；而现代科学家则借助计算机将人类的表情分为412种。（√）

45．绿茶是发酵茶、红茶是不发酵茶、乌龙茶是半发酵茶。（X）

46．桌上既有红茶、咖啡，又有黄糖、白糖，那么黄糖是加在咖啡里的，白糖是加在红茶里的。（√）

47．一般来说，使用盖碗品茶时，茶盖翻转平放茶碗之上，是表示要求续水。（X）48．向尊长敬酒时，如果用的是西式高脚酒杯，应该用右手拿杯，左手托着杯底。（X）49．宴请时服务员送上的湿毛巾是擦、擦脸用的。（X）50．宴请时茶壶的放置没什么要求的。（X）

51．宴请时，可以站起来去夹离自己远的菜盘里的菜。（X）52．餐具掉在地上时，应主动自己捡拾，再请服务员另换新的。（X）53．吃西餐时，座次安排上是“以右为尊”，即最重要的来宾坐在第一主人的右边。（√）54．吃西餐时，服务员在引领客人入座时通常走在最前面，后面跟着女士，男士则走在女士的后面。（√）

55．宴请时，入座要从椅子左边入座，离座时要从椅子的右侧出来。（X）56．宴请时，女士随身携带的小包可以放在椅子下边。（√）57．宴请时，随身携带比较大的包可以放在右侧的桌脚下。（√）58．服务员会从你的左边上菜、斟酒。（X）59．吃粤菜前，要用茶来洗一洗餐具；吃西餐时，要用餐巾擦拭一下未用过的餐具。（X）60．西餐餐具使用的原则是：从里侧向外侧取用。（X）61．吃西餐时，如果看到朋友用错了餐具要主动去提醒他。（X）

62．欧洲用餐方式是：切食物时右手握刀，左手握叉，切完后将刀子横放在盘子上部边上，叉子转到右手叉起食品，叉齿向上送到嘴里。停下来的时候双手放在大腿上。（X）

63．美国用餐方式是：右手握刀，左手握叉，叉子不转手。切完后，用刀子将食品推到叉子齿上。左手往嘴里送切好的食品时，叉齿朝下。如果是在食用豌豆或其他软质食品，叉齿可以朝上。停下来的时候，手要落在餐桌上面。（X）

64．西餐宴会是在致辞、干杯后才展开餐巾开始正式进餐的。（√）65．西餐宴会要等主宾吃好后将餐巾放到餐桌上，表示宴会结束的。（X）66．西餐餐巾的使用是要自然平铺在大腿上，中间的折痕朝向自己。（√）67．西餐宴会中途离开座位时，把餐巾稍微折叠一下放在桌子上就可以了。（X）68．服务员上酒时，如果你不喝酒，可以用手掌盖在杯子上，说“不用了。”（X）69．喝葡萄酒、香槟、喝白兰地时要握住高脚酒杯的腰部（杯柄），这样可以保持酒的凉爽。（X）

70．喝白兰地时，可以捧住高脚酒杯的杯身，因为手的温度会使酒散发出香味。（√）71．西餐的酒，通常以配餐方式分为餐前酒、佐餐酒和餐后酒三大类。（√）72．吃西餐喝汤时，汤勺由外向内舀，划一个弧度送入口中。（X）73．西餐喝汤喝到最后可以将汤碟朝外倾斜，使勺子舀起最后一滴汤。（√）74．西餐吃面包时是“吃一口掰一口”，用手掰，而不是用嘴咬。（√）

75．吃鱼的时候先将一面的鱼肉吃完后，剔掉鱼骨后把鱼骨放在一边，然后继续吃下面的鱼肉。（√）

76．不能一口吃下的扇贝肉也需要用刀子切成小块吃。（√）77．三明治是用手捧着吃的，不能用刀叉。（X）

78．服务员送上咖啡，可将咖啡杯的杯把朝向客人右手，方便客人喝。（X）

79．服务员送上咖啡，可将咖啡杯的杯把朝向客人左手，客人用咖啡匙搅拌咖啡完毕，客人再将杯把转至右侧，端起杯子喝咖啡。（√）

80．喝咖啡时要把杯子及托盘一起端起来喝。（X）

81．接待远道而来的重要客人，一定要事先制订完备的接待方案。（√）82．公司前台的接待工作是一项“简单劳动”，随便什么人都可以完成。（X）83．．约定好了拜访客户的时间，不能迟到，而且到得越早越好。（X）84．拜访客户的过程中感到与客户非常“投缘”，虽然很想继续聊下去，但是为了不过度打扰客户，还是应当按照事先约定的时间起身告辞。（√）

85．会议的组织者应当提前确定会议的议题、时间、地点及议程、要求并将这些信息提前告知与会者。（√）

86．如果不打算在会议上发言，穿什么衣服无所谓。（X）

87．举行签约仪式时，按照国际惯例，双方的助签人员各自站在己方主签人右侧。（X）88．举行签约仪式时，双方代表要先在对方的文本上签字，之后互相交换，再在己方文本上签字。（X）

二．实务题

1.在某电视剧里有这样两组男主角参加宴会的镜头：

镜头

（一）：男主角拿着服务员端上来的水果整个地吃，吃香蕉时也是剥了皮就吃。

镜头

（二）：服务员端上龙虾时，又送上了一个小水盅，男主角端起水盅里的水一 饮而尽。

试按照宴会礼仪的要求评价这位男主角的做法。

案例分析：本案例中男主角未做到进餐礼仪所规定的要求。作为参加宴会者，进餐时应注意举止文雅有礼貌，同时要注意一进餐的礼仪规范。如在宴会上，正规的吃苹果，梨子等的方法，是取—个苹果或梨，先切成大小相仿的四块，然后逐块去皮，再用刀叉食之。对付整只的香蕉，应先剔除其外皮，再用刀叉切成小块，逐块食之，一般不应当一边用手拿着剥皮，一边慢慢咬着吃。宴会上如有龙虾等，会同时上一个小水盅，水盅中的水是供洗手用的，而不是让喝的，喝水时有专门的茶具盛放茶水。

2.王先生乘坐专车前往机场迎接来自德国的一位企业家罗哈德先生。宾主相见，寒暄手完毕，王先生便毕恭毕敬地将罗哈德先生让到了轿车前排的副驾驶座上。而自己则稿座于轿车的后排。让王先生没有料到的是，自此之后，原本笑容可掬的罗哈德先生竟然立即面沉似水，好像老大不高兴似的。此事过了许久，王先生才晓得事情的原委。

案例分析：在比较正规的场台，乘坐轿车时一定要分清座次的尊卑，使每位乘客各得其所。而在非正式场合，则不必过分拘礼。

司机驾车时的礼仪：由专职司机驾驶轿车时，通常仍讲究右尊左卑，但一般以后排为上，前排为下。在双排五人座轿车上，座位由尊而卑依次为：后排右座，后排左座，后排中座，副驾驶座。在双排六人座桥车上，座位由尊而卑应当依次为：后排右座，后排左座，后排中座，前排右座，前排中座。

主人驾车时的礼仪：由主人亲自驾驶轿车时，一般前排座为上，后排座为下；以右为尊。在双排五人座轿车上，座位由尊而卑应当依次是：副驾驶座，后排右座，后排左座，后排中座。在双排六人座轿车上，座位由尊而卑依次是：前排右座，前排中座，后排右座，后排左座，后排中座。

王先生原先一直视为“上座”的轿车前排的副驾驶座，在正式的社交场合，其实是地地道道的“下座”。不远万里前来的罗哈德先生上车伊始便被迫屈居于公认的“下座”，焉有不生气的道理。

3.就要毕业了，杨柳下午要去面试，为了给招聘单位留下好印象，她决定好好打扮一下自己。在寝室忙了半天，她最后选中了一条大花的连衣裙，穿上高跟凉鞋。戴上项链、耳环、手链，还化了妆，她认为这样一定能在外形上取得优势。

案例分析：这样的 打扮适得其反。试想，一个花蝴蝶一样的女生，别人会以为她有真才实学吗？且不说她的能力怎样，就凭外表，给人的感觉也不够稳重沉着。笫一，她的裙子太花，款式又属于休闲类，与办公室的环境不协调；第二．她不该佩戴首饰，不该化妆，因为那样会显得太成熟，完全没有学生的清纯与朴实，不能让人产生信任感。尽管我们要求职业女性穿着要讲究，可戴首饰和化妆，但整体效果应是素净淡雅、端庄稳重。对准毕业生来说，简洁大方而不失朝气与活力的打扮才是上乘的选择。

4.某宾馆的餐厅迎来了一位西装革履、红光满面的先生。见到客人，服务员快步上前，微笑迎宾。可是，这位客人却一脸不高兴地问道：“我昨天预定了一桌酒席，怎么看上去你们没什么准备似的？”

“不会的，如果有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了？” 务员连想都没想就回答了那位客人。可能是酒 席的意义重大，客人听了解释后，更是大发雷霆，并与服务员争执起来。餐厅经理王小姐闻讯赶来，刚开口要解释，客人又把她作为泄怒的新目标，指着她出言不逊的呵斥起来。当时，王小姐头脑非常清醒，她明白，在这种情况下，做任何解释都是毫无意义的，反而会招惹客人情绪更加激动。于是就采取冷处理的办法让他尽情发泄，自己则默默地看着他。洗耳恭昕，脸上则始终保持一种亲切友好的微笑。一直等到客人把话说完，平静下来后，王小姐才心平气和地告诉他本宾馆的有关预定程序，并对刚才发生的事表示教意。客人接受了她的劝说，并诚恳的表示：“你的微笑和耐心征服了我，我刚才情绪那么冲动，很不应该，希望下次来贵宾馆还能见到你亲切的微笑。”一阵暴风雨过去了。

案例分析： 本例的症结在于员工质疑客人“如有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了”的言语，他应向客人说明“您等等，我去帮您查对一下好吗？”这样做，既可以避免发生客人大发雷霆、与服务员争执起来的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为宾馆餐厅多做生意。

微笑是宾馆服务中的一项基本内容，但要真正做到却并不容易。服务员也是普通人，谁能做到每天上班8小时始终心情愉快？有时在家庭、工作、生活中碰上不顺心的事，或者服务中碰到不讲道理的客人，服务员还必须将不愉快压在心底，进入“微笑服务”的 状态。微笑，已成了各国宾客都理解的世界性“语言”在宾馆里的每 个人

必须牢牢把好自身的质量关。微笑服务是宾馆服务中永恒的主题，是宾馆服务一刻不可放松的必修课，它有着丰富的精神内涵和微妙的情感艺术。

（答案不一定完全如此，只要言之成理，即可酌情给分）5.阅读下面的案例，请运用学过的礼仪知识来加以评析

傍晚，一位住店的老先生来中餐厅吃饭，这是他第二次来吃饭了。服务员想到他前一天晚上来吃饭时非常喜欢吃酒店的一种小菜——辣椒圈。他点的其他菜都没吃完，唯独那辣椒圈，送上来他就津津有味的吃，并用它来下饭。于是服务员走过去问他：“先生，要不要我再给您来一碟辣椒圈啊？”他听后，连忙高兴地说：“好啊，这个号送饭，开胃，我每天和家吃饭时餐餐是鱼、肉，很腻，这个号！”他指着辣椒圈说。第三天也差不多是这个时间，老先生又来吃饭了。服务员主动走过去招待他，在他的菜送上后，主动装了一小碗辣椒圈送到他面前，他开心的连声道谢。走时老先生还拍着服务员的肩膀说：“小伙子你的服务真到家！说真的，以前我在其他地方谈生意，天天都陪人家出去吃饭，大鱼大肉的，吃得自己都没胃口了，但人老了不按时吃饭不行啊，你们的辣椒圈真是太好吃了，开胃的很。”服务员对他说：“欢迎您以后再来，我们一定尽力让您老尽兴而来，满意而归！”

案例分析：宾馆是一个为客人提饮食、娱乐、住宿的场所，如今的宾馆，不仅要有一流的设施，更要有为客人提供个性化、人情化的服务质量，能让客人在宾馆消费过程中更加满意，所以个性化服务是非常重要的。

宾馆的服务程序在很多情况下都应灵活运用，定势的思维与做法并不能很好地完成服务工作。来宾馆消费的客人形形色色，作为一名餐厅服务员首先要学习如何认真的去听、去看，然后再去和客人 沟通。沟通是一种心理活动，来宾馆消费的客人，有的依仗自己的身份对服务员无礼，而作为服务员应始终坚信“真诚、微笑的服务就一定能 感化客人。“顾客就是上帝’.7.两位商界的老总，经中间人介绍，相聚谈一笔合作的生意。这是一笔双赢的生意，而且做得好还会大赢，看到合作的美好前景，双方的积极性都很高。A老总首先拿出友好的姿态，恭恭敬敬地递上了自己的名片；B老总单手把名片接过来，一眼没看就放在了茶几上。接着他拿起杯子喝了几口水，随手又把杯子压在名片上，A老总看在眼里，明在心里，随口谈了几句，起身告辞。事后，他郑重地告诉中间人，这笔生意他不做了，当中间人将这个消息告诉B老总时，他简直不敢相信自己的耳朵。一拍桌子说：“不可能！哪儿有见钱不赚的人？”

立即打通A老总的电话，一定要他讲出个所以然来。A老总道出了实情：“从你接我名片的动作中，我看到了我们之间的差距，并且预见到了未来的合作还会有很多的不愉快，因此还是早放弃的好。” 闻听此言，B老总放下电话，痛惜失掉了生意，更为自己的失礼感到羞愧。

案例分析： 接受名片的扎仪：在接受名片的时侯要做到相应的恭敬，不可拒艳接受。当别人要递给你名片时，应该立刻停止手头的事情，站起来双手接过，一般用双手的食指和拇指夹住名片的下方两角，同时说声“谢谢“，或者重复对方的措辞，比如“请您多指教”、“请您多多关照”，然后从头至尾地认真看一遍，可以将对方的姓名和职衔轻声读出 来，以示尊重。

如果接到对方名片之后，会面还没结束，可以先把名片放在桌上，10分钟左右之后，再把名片收好。接到名片之后．应当精心放入自己的名片包、名片夹或上衣口袋里，交际应酬结束后，适时将名片进行整理，以便今后 使用；收到名片后不能匆匆扫过一眼就胡乱塞进口袋里．这样给人感觉勉强和敷衍；也不能一边说话一边把玩对方的名片，或者在上面做标记，这很不礼貌。

B老总违反了接收名片的礼仪，尤其在商务活动中，更应重视礼仪的规范。

8.有位女职员是财税专家，有很好的学历背景，常能提很好的建议，在公司里的表现一直非常杰出。但当她到客户的公司提服务时对方主管一见她却不太注重她的建议，她所能发挥才能的机会也就不大了。她一度非常苦恼，不知问题出在哪里？一位时装大师发现这位财税专家着装方面存在明显的不足：她26岁，身高1米47，体重43公斤，看起来机敏可爱，像16岁的小女孩外表实在缺乏说服力。在着装方面，她爱牛仔裤，旅游鞋，束马尾辫，常背一个双肩书包，充满活力。

案例分析：

(1)一个人的外表、形象在社会交往中往往起着十分重要的作用．女职员在对客户服务时得不到重视的原因是着装方面存在明显不足。

(2)建议要从发型、化妆、衣裙、鞋子、包等方面提出具体的建议。

9.一位外国人在中国做客，主人问他用筷子还是刀叉，他说用筷子。在等待就餐时．他并不时用筷子轻轻敲碗边；用餐过程中，他边吃边与身边的人交谈；在短暂停止进食期间把筷子插在米饭中，请问失礼之处何在？

案例分析：

筷子是中餐中的必备餐具，使用筷子有我们民族的习惯和禁忌，作为外国客人，临行之前应了解清楚这些风俗禁忌，以免做出失礼之举影响自身形象。这位客人的失礼之处有三：在等待就餐时不能用筷子敲打任何餐具；席间及临时离开餐桌时，不能把筷子插在饭碗中，而应将其放在桌子上、餐碟或筷架上；另外在用餐过程中边吃边与身边的人交谈也不太礼貌。

10.新年之际，在著名的维也纳金色大厅，正在举办一年一度的“维也纳新年音乐会”。全场观众被精彩的演出所倾倒，沉醉在优美的旋律中。正在这时，一位观众突然看到了远处的同伴，便大声喊叫起同伴的名字。他的喊声打破了观众席的宁静，显得那么刺耳！

请问为什么？观看演出应遵守哪些管理规定和礼仪规范？ 案例分析：

他违反了观看演出不许 大声喧哗、要保持场内肃静的臂理规定。

观看演出应遵守的管理规定和礼仪规范有：

．

1．提前订票。

2．注意着装得体。

3。不要迟到。

4．按要求适时鼓掌，注意举止。

11.小张是某公司的员工，某天正好去财务部窗口领工资。在等候的时候，他随手把手中捏着的一张无法报销的票据揉成一团扔在了地上。

其他部门的同事看见了，心里说“那个XX部的人素质真差！”

恰巧此时有位顾客来财务部交订金，他看到小张把纸团扔在地上，心里想：“这个公司的员工如此行事，他们做的东西质量会好吗？售后服务会有保证吗？还是先别交订金了吧，回去再斟酌斟酌„„”

生产部经理陪着几位外商参观公司，正好路过这里，地上的纸团没有逃过大家的眼睛，结果外商指着那团纸问经理：“这样的员工，能做出符合质量要求的产品吗？”

本来不费吹灰之力便能扔到垃圾桶里的一小团废纸，导致公司失去了数百万元的订单。

请思考：如果你是老板，你将如何避免类似问题再次发生？

案例分析：

小张的行为虽然是个小细节、小动作，但它说明了两个问题：

1.体现出小张不了解公共场所的礼仪规范要求，他自己的礼仪修养比较差，根本就没有保护环境的意识。

2.同时也说明他所在公司管理不严格的问题，甚至影响了公司的业务，问题很严重。

如果我是公司老板，就会加强员工对礼仪的学习，提高对礼仪问题的认识，并形成自己的企业文化，加强管理，使每一名员工都懂礼节、有礼貌，认识到在商务场合中，你的行为举止不仅仅代表着你本人，还代表着你为之工作的部门、你的部门所属的公司、你的公司所属的集团，甚至代表着你的集团所属的地区以及我们的国家。

12.张女士与孙先生相遇了，由于孙先生的工作有所变动，孙先生主动递出了自己的名片，张女士也打开自己的手提包，准备拿出自己的名片与之交换，可是一摸，首先摸出了一张健身卡，再一摸是一张名片，高兴地递给孙先生，孙先生接过低头一看，是别人的名片。张女士尴尬地笑着，继续在包里找着名片。

张女士为何出现这种尴尬的情况？应如何避免？

案例分析：

张女士应该把自己的和别人的名片分开放，而且放在专门的名片夹里，手提包里的东西也应分类整理，象本例中这样给人一种邋里邋遢的不良印象。

13.美国人丽莎被公司在纽约的总部派驻到北京已有3个月了。在她自己看来，她一到北京就很快适应了北京的环境。刚一来时，就有很多人帮助她把住所安置好，接下来每天都有一些同事出入她的家中，这一切都让她感到自己是个很受中国同事欢迎的人。对于自己在北京的新工作、中国的各种食品、每天的新活动，她都感到适应得很好。现在，她正在一所夜校学习汉语，在学校里很受老师和同学们的喜爱。除了同事们，每天还有同学、邻居不断地来家里拜访她，每时每刻，都有人不断地给予她关怀和照顾。从表面上看，一切似乎都很正常，但是，丽莎却感觉自己变得越来越焦虑、烦躁、不安。不知道为什么，她变成了一个心烦意乱的人。

请问：你认为丽莎是因为没有好朋友而烦恼，还是因为没有个人空间而痛苦，如果丽莎请你帮她从这种“心烦意乱”的困境中解脱出来，你将怎样帮助她？

案例分析：

丽莎是不是因为没有好朋友而烦恼，而是因为没有个人空间而痛苦。这些痛苦是由于中美国之间的文化差异造成的。中国人热情、爱热闹，人与人之间讲究亲密无间；而美国人是比较注意个人隐私、个人空间的。所以，丽莎要摆脱烦恼，需要调整自己的生活作息，想办法给自己留出独处时间，并求得中国朋友的理解。

14.有一位大学生在实习期间，实习单位让他到某公司去推销按摩产品，他到某公司后，见人就介绍我是某某，某某学校毕业的，我的特长爱好是什么，我为什么来你们公司推销，说了很长一串，东西没有卖出去，还遭人白眼。他非常纳闷，不知道什么地方做的不妥。

请谈谈你的看法。案例分析：

这位大学生的做法欠妥当。首先事先没有预约；其次拜访前的准备工作做得不充分。商务拜访礼仪： 事先预约。选择合适的时间，不要影响对方的休息。电话预约可以让拜访对象有所准备，明确拜访的目的和任务，不至于被搞得措手不及，也可提高拜访的成功率。同时作为拜访者的大学生自己也要注意的外在的形象，检查服装是否适合拜访的场合，头发，指甲等每个细节是否妥当。准备好足够的资料，就能能够大大提高说话的可信度。如果是便携式的按摩产品，可以给对方做个产品示范，让对方能亲身体验按摩带来的舒适感和愉悦感，从而增加成交的几率。最后要注意拜访时间不要超过预定的时间，免得引起对方的不悦，从而取消订单。

告辞时使用礼貌用语；需要再次拜访，要及时约定下次拜访的内容和时间；要对对方的热情接待，当面表示感谢，过后也可以在适当的时间，以适当的方式，向对方表示感谢。对于拜访中问题，要尽早向领导汇报，以便及时解决。

15.假设去电视台录制一个财经类的访谈节目，应该穿什么衣服比较合适？

案例分析：

去电视台录制一个财经类的访谈节目，严谨的职业套装是最好的选择。

注意事项如下：

注意领口要合适，否则，不舒适的衣领会让人难受，分散注意力，影响思维。

套装颜色要注意选择与背景反差较大的色彩，使人看上去轮廓分明。男士的外衣与衬衫，衬衫与领带；或女士的外衣与丝巾，胸针等配件之间也应该有较大的反差。

慎用白色，因为白色给人以“膨胀”感，特别显胖；白色还会强烈地反射光线，使人的脸色显黑。

不要穿花格子花呢。因为花格子花呢会使画面看上去模糊不清，那些线条仿佛变成了流动的光影。

16..刘小姐接到舞会的请柬，非常高兴，在参加舞会那天，她刻意将自己打扮了一番。她穿了超短迷你裙和露脐装，化着浓浓的装，涂着鲜红的口红，喷上香水，高高兴兴地去参加舞会了。可是在舞会现场，刘小姐却感觉到别人看自己的异样眼光。她不知道自己哪里不对劲了。

请分析刘小姐有何不妥？你给她什么建议？ 案例分析：

刘小姐的装扮太过于妖艳，不适合舞会的庄重场合。

一般女士参加正式，隆重的舞会时，应穿西装晚礼服或中式礼服式旗袍。在参加比较正式的交谊舞会时，要穿悬垂性很好的飘逸裙装，配精致，合脚，婀娜，时尚的高跟鞋或半高跟鞋。化妆可比平时浓艳一些，不可太浓，比如口红。也可以洒一些高品质的香水。

跳舞时注意：感觉热时应当到洗手间整理仪表，不要当众“宽衣解带”，也不要当众解开束着或盘着的头发，这样做与宽衣解带给人相同的感觉，容易被人误认为是轻浮之举。

17.老张的儿子留学归国，还带了位洋媳妇回来。为了讨好未来的公公，这位洋媳妇一来就诚惶诚恐地张罗着请老张一家到当地最好的四星级饭店吃西餐。

用餐开始了，老张为了在洋媳妇面前显示自己也很讲究，就用桌上的一块“很精致的布”仔细地擦了自己的刀叉。吃的时候，学着他们的样子使用刀叉，既费劲又辛苦，但他觉得自己挺得体的，总算没丢脸。用餐快结束时，习惯吃饭喝汤的老张盛了几勺精致小盆里的“汤”放到自己碗里，然后喝下。洋媳妇先一愣，紧跟着也盛着喝了，而他的儿子早已是满脸通红。

分析：老张在吃西餐的过程中到底哪里做得不对？

案例分析：

老张在吃西餐的过程中有两个地方做的不对。

（1）用桌上的一块“很精致的布”仔细地擦了自己的刀叉。

“很精致的布”是餐巾。它不能用来擦拭餐具，否则服务员会认为餐具不干净，又会给你换上一套新的餐具。

餐巾的用法有三点：

第一 餐巾的铺放：女主人打开餐巾放在大腿上开始。小的可以不折，正方形折成等腰△，长方形对折，折口向外。

第二 暗示的作用： 在很正式的场合，应当由女主人邀请大家开始用餐。或者女主人把餐巾打开，放在大腿上的时候开始。如果女主人不在场，男主人席位右边的女嘉宾应当是第一个开始吃的人，其他人看到她的行动则可以进餐了。

同样，用餐结束时要等主人第一个将餐巾放到餐桌上示意用餐结束。

中途离开座位的时候，把餐巾稍微折叠一下，放在椅子上就可以了。

第三 保洁的作用：防止汤，菜弄脏衣服；可擦嘴，遮掩嘴，不能擦脸，擦汗，擦餐具。（2）老张喝了几勺精致小盆里的“汤”。

这水不能喝的。在吃完冰激凌，水果之后，或者在吃某些需要“上手”的菜之前，服务员会端来一碗水，里面可能还有一片柠檬或一朵兰花，这个碗叫“洗指碗”或“洗手钵” 用来洗手的，先洗左手，后洗右手，并且只洗手指尖，洗后用餐巾擦拭。

18.有两位女孩去吃自助餐，由于没有经验，她们一进去就眼花缭乱，马上发现了冰激凌，女孩子就爱吃这个，于是每人各吃了两个。冰激凌吃完后有发现了蛋糕，每人又吃了两块。最后碰到基尾虾，三文鱼之类更好吃的东西，却吃不下了。请你指出她们所犯的小错误在哪里？并给予指导。

案例分析：

吃自助餐的规则是允许多次取餐，但每次要少取。不要因为自己感觉饿了，或者是害怕别人把自己喜欢吃的食物吃完了，就把盘子里的食物堆得像小山一样。在商务活动中，“吃” 本身不是我们的第一任务，在“吃”上表现得太贪婪，会使别人认为你这个人占有欲强，而且缺乏自制力。

吃自助餐的礼仪规则如下： 第一 排队取菜

在就餐取菜时，讲究先来后到，排队选取。在取菜之前要先准备好自己的食盘。轮到自己取菜 时，就用公用的餐具将自己喜欢的食物装入自己的食盘内，然后迅速离去。切勿在众多的食物面前犹豫，让身后的人久等，更不应该在取菜时挑挑拣拣，甚至直接下 手或用自己的餐具取菜。另外，不可以自作主张地为他人直接代取食物。第二 循序取菜

在自助餐上，一般取菜的先后顺序依次是：汤、冷菜、热食 品、点心、甜品和水果。所以在取菜时，最好现在全场转一圈，了解一下情况，然后再去取菜。第三、量力而行

吃自助餐时，必须要量力而行。切勿为了吃得过瘾，而将食物狂取一通，结果吃不完，导致食物的浪费。第四、多次少取

在自出餐上应遵循“多次少取”的原则，即：选取某一类的菜肴每次应当只取一小点，待品尝之后，如感觉不错可以再取，反复去也不会引起非议，直至自己吃好了为止。第五、避免外带

享用自助餐时一定要记住，所有自助餐都允许宾客在用餐现场里自行享用，不论持多少东西都不碍事，但绝对不允许在用餐完毕后将食物打包携带回家。第六、送回餐具 自助餐强调自助，不但要求就餐者取用菜肴时以自助为主，而且还要求其善始善终。在用餐结束后，要自觉地将餐具送至指定之处，或将餐具稍加整理后放在餐桌之 上，由服务生负责收拾。

19.王萌是新员工，负责前台接待，与同事小李一起工作。一天，有一位与人力资源部部长预约好的客人提前20分钟到达。王马上通知人力资源部，被告知部长正在接待一位重要客人，请对方稍等。王转告客人：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下，请坐。”这时电话响了，王匆匆指了下椅子，赶紧去接电话。客人不悦。小李接完电话，赶紧为客人送上一杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。

就这一案例，请你谈谈你的看法。案例分析：

首先王萌不应该原话转达客人。客人会想：“何部长正在接待一位重要的客人”言下之意就是：我不是重要的客人。客人有种被轻视，被慢待的感觉。王萌可以这样说：“很抱歉！何部长有点急事要处理，请您稍等一下好吗？”

其次，不该匆匆丢下客人自己去接电话。王萌可以马上为客人端上一杯茶，然后坐下来和客人闲聊几句。因为王萌是和小李一起负责前台工作的，既然王萌已经在接待客人，那电话应该是小李去接。

20.有家公司的销售员来到你的办公室谈业务，他走后你发现他把一件贵重的24K黄金镶嵌宝石的工艺品；留在了你的办公桌上，你该怎么办？

案例分析：

这个礼物不能收，必须退还。有三种处理方法：

（1）.当面退还。要么自己送过去；要么与对方约好时间地点，在见面时当面还给对方，礼貌地解释原因并表示感谢。

（2）.可以采用快递或邮寄的方式退回，附上一封退还礼物的信，并保留复印件。在上面注明退还礼品的日期，以及退还方式，快递或邮寄的收据也要长久保存。

（3）.实在无法退回的则应立刻交给公司负责人处理。

21.以下故事说明了说明问题？

在一些日本的禅院中，有一个旧的传统：那就是一个流浪的和尚与一个当地的和尚要辩论有关佛教的问题，如果他赢了，那么他就能住下过夜，如果输了，他就不得不继续流浪。

在日本的北方，有兄弟俩掌管着这样的一座寺院。哥哥非常有学问，而弟弟比较笨，并且只有一只眼睛。

一天晚上，一个流浪的和尚来请求住宿，哥哥学习了很久，感到非常累，所以他吩咐他的弟弟去辩论，哥哥说：“要在沉默中进行对话。”

过了一小会儿，那个流浪者来见哥哥，并且说：“你弟弟真是个厉害的家伙，他非常机

智地赢了这场辩论，所以我要走了，晚安。”

“在你走之前，”哥哥说，“请告诉我这场对话。”

“好，”流浪者说，“首先我伸出一个手指代表佛陀，接着，你的弟弟伸出两个手指，表示佛陀和他的教导；为此我伸出三个手指，代表佛陀、他的教导和他的门徒，接着，你聪明的弟弟在我面前挥动着他紧握的拳头，表示那三个都是来自一个整体的领悟。”随后，流浪者走了。

过了一会儿，弟弟带着一付痛苦的样子跑进来。

“我知道你赢了那场辩论。”哥哥说。

“没什么赢的，”弟弟说，“那个流浪者是个非常粗鲁无礼的人。”

“噢？”哥哥说，“告诉我那场辩论的主题。”

“嗨，”弟弟说，“当他看见我时，他伸出一个手指头侮辱我只有一只眼睛，但因为他是一个新来的人，我想还是礼貌些，所以我伸出两个手指，祝贺他有两只眼睛。这时，这个无礼的坏蛋伸出了三个手指，表示在我们中间只有三只眼睛，所以我气疯了，威胁地用拳头打了他的鼻子——所以他走了。”

哥哥笑了。

分析：

其实他们没有进行彼此交流，只是各自与自己的内心交流！

很明显相同的手势对于不同地区，不同国家，甚至是相同国家的不同的人有着不同的含义。该例中的哥哥很聪明，他巧妙地利用了手势容易给人造成误解这一现象，从而赢得了辩论。

这个故事告诉我们，商务人员在商务活动中，应当多用语言表达，尽量避免单独使用手指，以免对方误解。当你所说的词语和你的身体语言表达出相反的意思时，人们更容易相信的是身体语言。所以我们在和别人说话之前，首先要了解对方的习俗，相关身体语言的表达含义，尽可能地多了解对方。这样才能够通过观察对方的身体语言，包括表情，目光，以及彼此的空间距离等，感知对方的心理状态，从而正确把握对方所说的词语背后的真正含义。

三．名词解释 签约仪式：

在公务交往活动中，双方经过洽谈、讨论，就某项重大问题意见、重要交易或合作项目达成一致，就需要把谈判成果和共识，用准确、规范、符合法律要求的格式和文字记载下来，经双方签字盖章形成具有法律约束力的文件。围绕这一过程，所要举行的仪式叫做签约仪式。