外联部维护方案（定稿）_外联部管理方案

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外联部客户维护方案

一、客户关系维护工作开展的方式

1．经常与客户通过电话、电子邮件以及面谈等方式进行沟通，以保持良好的关系，国家法定假日期间向客户表达节日的祝福。2．比较重要的客户要上门拜访、交流，并带上公司的小礼品，销售人员随时了解客户情况，客户近期有无新的需求。

3.关键时机宴请重要的客户，通过开展茶话会的方式，积极地将各种有利的情报提供给客户，包括最新的行业信息和政府信息等。4．定期召开一次客户服务会议，邀请代表客户参观本企业，增强客户对本企业的了解。.定期组织开展文娱活动,体育比赛(高尔夫友谊赛)等.二、客户开发的工作开展方式.通过现有客户介绍拓展延伸人脉资源.2.参加金融相关各研讨会,前期需确定邀请嘉宾,针对性展开公关.3.通过网络社交平台进行资源整合,筛选真实有效的人脉资源并开展有效的沟通.三、客户档案管理对象

1.从时间序列来划分：包括老客户、新客户和未来客户。以老客户和新客户为重点管理对象。

2.从交易过程来划分：包括曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户。对于第一类客户，不能因为交易中断而放弃对其的档案管理；对于第二类的客户，需逐步充实和完善其档案管理内容；对于第三类客户，档案管理的重点是全面搜集和整理客户资料，为即将展开的交易业务准备资料。

3.从市场地位客户属性来划分：包括金融系统（银行，信托，私募...)企业，政府。

四、客户管理内容

1.客户基础资料。即公司所掌握的客户的最基本的原始资料，是档案管理应最先获取的第一手资料。这些资料，是客户档案管理的起点和基础。客户资料的获取，主要是通过外联经理进行的客户访问搜集起来的。

客户基础资料主要包括客户的名称、地址、电话；所有者、经营管理者、法人（这三项应包括其个人性格、嗜好、家庭、学历、年龄、能力等方面）；公司成立时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等方面。

2.客户特征。服务区域、发展潜力、经营观念、经营方针与政策、企业规模（职工人数、销售额等）、经营管理特点等。

3.业务状况。主要包括经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。

4.交易活动现状。主要包括客户现业务进展状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策；企业信誉与形象、信用状况、交易条件、以往出现的信用问题等。

以上四方面构成了客户档案管理的重点内容，客户档案管理基本上是围绕着这四方面展开的。

五、户档案管理方法 1.建立客户档案卡。作为客户档案管理的基础工作，是建立客户档案卡（又称客户卡、客户管理卡、客户资料卡等）。采用卡的形式，主要是为了填写、保管和查阅方便。

客户档案卡主要记载各客户的基础资料，这种资料的取得，主要有三种形式：

①由外联经理进行市场调查和客户访问时整理汇总。②向客户寄送客户资料表，请客户填写。

③委托专业调查机构进行专项调查。然后根据这三种渠道反馈的信息，进行整理汇总，填入客户档案卡。

在上述三种方式中，第一种方式是最常用的。第二种方式由于客户基于商业秘密的考虑，不愿提供全部详实的资料，或者由于某种动机夸大某些数字（如企业实力等），所以对这些资料应加以审核。但一般来将，由客户提供的基础资料绝大多数是可信的且应比较全面。第三种方式主要是由于用于搜集较难取得的客户资料，特别是危险客户的信用状况等，但需要支付较多的费用

通过外联经理进行客户访问建立客户档案卡的主要做法是：在进行客户访问时，记录信息，公司汇总整理，据此建立分客户的和综合的客户档案。

2.客户分类。利用上述资料，将公司拥有的客户进行科学的分类，目的在于促进企业营销工作更顺利地展开。

客户分类的主要内容包括：①客户性质分类。分类的标识有多种，主要原则是便于业务的展开。如按所有权划分，按客户性质划分，按客户地域划分，按顾客的实际情况，确定客户等级标准，将现有客户分为不同的等级，以便于对客户进行销售管理。②客户等级分类。企业根据实际情况，确定客户等级标准，将现有客户分为不同的等级，以便于进行销售管理。

3.客户构成分析。利用各种客户资料，按照不同的标识，将客户分类，分析其构成情况，以从客户角度全面把握本公司的营销状况，找出不足，确定重点，采取对策，提高营销效率。

六、客户档案管理应注意问题

在客户档案管理过程中，应注意下列问题：

1.客户档案管理应保持动态性。客户档案管理不同于一般的档案管理。如果一经建立，即置之不顾，就失去了其意义。需要根据客户情况的变化，不断地加以调整，消除过旧资料；及时补充新资料，不断地对客户的变化，进行跟踪记录。

2.客户档案管理的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户，为公司选择新客户，开拓新市场提供资料。

3.客户档案管理应用重于管理提高档案的质量和效率。以灵活的方式及时全面地提供给销售人员和有关人员。同时，应利用客户档案，作更多的分析，使死档案变成或资料。附表1：客户名单档案 附表2：客户个人信息档案 附表3：客户拜访反馈表