宾馆发展加盟分析（版）_宾馆酒店行业分析

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宾馆发展加盟分析

从宾馆的服务质量形成过程上看，宾馆质量是宾馆一系列内部决策和服务活动的结果：管理层对顾客预期的认知决定宾馆将要执行的服务标准：员工将根据服务标准相顾客传递服务；顾客则根据自身的服务体验感知宾馆传递的过程和结果质量。对于克里斯廷-格罗鲁斯的观点，《提高酒店服务质量的理念与策略》提出了解释：如果宾馆不能准确的认知顾客对服务的预期，会降低顾客的感知服务质量；若宾馆未能针对顾客期望制定正确的服务质量标准，会使服务质量“南辕北辙”；若宾馆管理与监督不力，员工没有认真执行服务质量标准，服务质量会“事得其反”。

宾馆业对于员工的基本要求，可以归纳为“ASKH”,即态度（Attitude）、技巧（Skills）、知识（Knowledge）、习惯（Habit）。其中态度强调的是指热爱生活，积极向上；技能指服务技术和专业技巧；知识要求具备全面的、全新的知识；习惯指从业人员必须在各方面养成好习惯。

我很赞同“ASKH”这种说法，要建立一支高质量的职工队伍，适应现代商务旅游的需要，商务宾馆应从知识培训、更新观念、思维训练等方面培训员工。知识经济时代对宾馆从业人员素质要求越来越高，努力造就一大批高素质的员工，才能适应现代的管理要求。

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