前厅操作规范 2_前厅操作规范

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前厅部操作规范

一、礼仪规范

1、客人前来服务员应起立问好。

2、使用敬语。

3、与宾客交换证件、单据、房卡或找零钱时均应双手传递。

4、合理耐心解答宾客的各种疑问。

二、接待

1、登记工作按如下规范操作：

（1）、入住宾客一律按真实姓名，有效证件（1、身份证〈临时身份证，有效期为三个月〉

2、护照、回乡证〈港、澳、台〉3军官证、警官证、士兵证、文职干部证

4、学生证〈未满16周岁〉、5、劳改释放证6旅馆所在地公安机关出具的身份证明）登记。

（2）、填写登记单时要逐项填写，不得缺项，户籍地址要到镇村（单位）为止。

（3）、登记单上的房价要填写与客人约定的房价。

（4）、要确保账务系统、公安系统、登记单完全一致。

2、刷卡：严格按操作程序，不得多刷、少刷天数或刷无效房卡。

3、话务：

（1）按宾客要求开通外线权限。

（2）按规范接听、转接外线电话。

（3）熟悉各管理人员、供应商的电话号码。

（4）严格控制无外线权限的酒店工作人员通过总机转拨外线。

（5）、不得将酒店管理人员的通讯号码或地址告之他人。如有外线电话转接酒店管理人员，须弄清对方基本情况（单位、姓名、因何事、是否有预约等），然后电话告之酒店接电话的管理人员，征得同意后方可将该电话转进。

三、收银员

1、按规定填写各种单据。

2、按时、按规定打印各种报表。

3、按照接待员与宾客约定的房价为宾客结算房费。

4、主动询问宾客意见并收集整理。

5、认真填写各种统计报表。

6、将需要交班的事情分口头和书面与下一班服务员交接清楚，交接本上的内容应跨两班查阅。

7、保持现金和账务高度一致。

8、作好酒店发放的有关客房赠券的回收工作。