前台文员礼仪_前台文员礼仪及规范

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接待行为规范

1、接待礼貌用语：“您好，请问您找哪一位。”（站立，微笑）“请稍等，我给您联系一下。”；

2、宾客未预约来访时，不要直接回答领导在与否，应探明对方来意，然后与主管领导见面，没有领导确切答复，不能擅自引见；对已约好的来访者，宾客到后，立即通知领导；

3、请宾客稍候时，一边指示座位，一边有意识地与宾客聊天，若宾客等候时间较长，可取报纸、刊物给对方阅读；

4、握手：由女士、长辈、上司先伸手。握手时应欠身以示尊敬，同时微笑注视对方，不可左顾右盼；

5、互换名片

名片递送：递送时应将名片正面面向对方，双手奉上并稍欠身，眼睛注视对方，面带微笑，大方地说：“这是我的名片，请多多关照”；

名片接受：接受名片时应起身，面带微笑注视对方，双手接过名片时说“谢谢”，并认真阅读。

随后，应回敬本人名片，如身上未带名片，应向对方表示歉意；

名片存放：接过对方名片应妥善放置，不可随意摆弄，宜放在西服左胸的内衣袋或名片夹里，以示尊重；

6、交谈：必须使用普通话，交谈时诚恳、热情，语言流利、准确，注意目光交流，切勿用手或手中握的物品指向对方；

7、倾听：注意倾听，不随意打断对方说话或否定对方意见；

8、行为文明，在客户或宾客面前不能做剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙、挖耳朵、打哈欠、脱鞋、颤腿、伸懒腰等不文明动作；

9、路遇宾客，要礼貌让路，待宾客走后再继续前行，不得从二人中间穿过；请宾客让路要说“对不起”，不得横冲直撞；

10、临行：“请慢走，欢迎再次光临”。

接电话规范

整体要求：言谈得体，不卑不亢

1、接听电话，不应让铃声超过三次；

2、通话语言亲切、温和，声音不宜过大，以免影响周围同事的正常工作；

3、接听内线电话的标准用语为“您好”，接听外线电话的标准用语为“您好,仁邦医药”；

4、接电话实行首接负责制，语言力求简明扼要；

5、无人接听来电时，附近员工应尽快予以接听或转接，接电话时使用“请稍等”、“请问先生（小姐）贵姓”等礼貌用语，并主动询问是否需要留言或请对方稍后再打来；

6、对方说话声小，不能大声叫嚷，而要有礼貌地告诉对方，“对不起，我听不清楚”；

7、通话时，如果有其他宾客进来，不得置之不理，应该点头致意。如果旁边有同事等待，应有礼貌地说“请您稍等”；

8、通话中突然中断，应该立即挂上电话，再次接通后要表示歉意，并说明原因；

9、不能确认来电人的准确姓名和单位时，不得随便泄露中高层领导的联系方式。