福临酒楼员工守则_酒店员工守则考试

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福临酒楼员工守则

严于职守

1、依时上、下班，工作时间内不得擅离职或早退，班后无事不得在场内逗留，上、下班须走员工通道。

2、工作时间不得穿着工作制服外出购物、吃东西，除指定人员外，其他员工不得使用客用设施。

3、不准用粗言秽语、讥讽客人或对客人不礼貌，不理睬的行为，不准与宾客争辩或在公共、场合与同事争论。

4、在工作（服务）场所，要保持礼貌待客，站立服务，不得依偎墙壁或家具，不得高声谈话或闲聊，避免当着宾客整理头发，触摸自己面孔。

工作态度

1、礼仪—是员工对宾客和同事的最基本态度，要面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接电话时选说“您好”，做到宾客至上，执情有礼。

2、喜悦—最适当的表示方法是常露笑容，“微笑”是友谊的大使，是连接宾客的桥梁，它会使员工乐业并给宾客以亲切和轻松愉快的感觉。

3、效率—提供高率的服务，关注工作上的技术细节，急宾客所急，为宾客排忧解难，籍以赢得宾客的满意及酒楼的声誉。

4、责任—无论是常规的服务还是正常的管理工作，都应尽职尽责，一切务求得到圆满的效果，给人以效率快和良好的服务印象。

5、协作—是整个企业管理的重要因素之一，各部之间，相互之间应相互配合，真诚协作，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，维护企业的声誉。

6、忠实—忠诚老实是全体员工应有的品德，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得交过饰非，阳奉阴违，巫陷他人。

7、上班时间不得用手机上网和打游戏。

仪容仪表

员工的仪表、住宿如何，会直接影响企业的声誉及格调，全体员工必须充分认识到一问题的重要性。

1、员工必须保持整齐清洁，并按指定倍置佩带工号牌，单位所发的工作服等物品要自学爱护。

2、男员工头发发脚不得过耳部及后衣领为适应，不准留小胡子。

3、女员工不得披头散头，头发不宜过发，以不超过肩部为适度，宜保持淡雅清妆，不得浓汝艳抹，并避免使用浓味的化妆品。

4、员工不得梳怪异发型，应勤修剪头发、指甲，保持清洁。

服从领导

各级员工应切实服务领导的工作安排和制度，依时完成任务，不得无故拖延，拒绝或终止工作，倘若遇疑难或有不满的应从速向真属领导请示或投诉。

处理投诉

客人是我们的教师，全体员工都必须高度重视客人的投诉，要细心聆听投诉，让客人畅所欲言，把它作为改进企业管理的不可多得的珍贵的教材。

1、如果客人投诉的事项或不能立即解决，应用书面记录下投诉细节，并勿忘多谢客人和对事件的致歉，然后迅速通知或转报部长、经理。

2、事无大小，对客人投诉的事项，如何处理必须有事后交待。

3、投诉事项中，若涉及本人，其记录不得涂改，撕毁，更不得假造。

4、投诉经调查属实可作为奖励或处罚依据。

福临酒楼办公室示