山东省网上信访信息系统用户操作手册(v1_山东省网上信访系统

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山东省

网上信访信息系统用户操作手册

V1.0

山东省委省政府信访局

浪潮软件股份有限公司

二〇一四年十二月

山东省网上信访信息系统用户操作手册

前言

为了更好的掌握山东省网上信息信息系统的管理操作，我们编写了《山东省 网上信访信息系统用户操作手册》，本手册详细介绍了应用软件的功能、业务流 程、具体的操作步骤、网站后台管理等内容，以便用户了解应用软件的使用范围 和使用方法。

本手册由山东省委省政府信访局和浪潮软件股份有限公司编写。

本手册适用于山东省网上信访信息系统。

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山东省网上信访信息系统用户操作手册

目录

第一章 系统使用前准备..............................................................................................6

1.1 相关软件及客户端安装.................................................................................6 1.2 操作系统及浏览器设置.................................................................................6 第二章 山东省网上信访受理平台............................................................................11

2.1 网站访问.......................................................................................................11 2.2 用户注册.......................................................................................................11 2.3 登录...............................................................................................................13 2.4 反映问题.......................................................................................................14 2.1 我反映的问题...............................................................................................16 2.2 撤回我反映的问题.......................................................................................17 2.3 个人信息修改...............................................................................................18 2.4 信访事项查询、评价...................................................................................19 2.5 满意度评价...................................................................................................20 2.6 网上建议.......................................................................................................21 2.7 省长信箱.......................................................................................................21 2.8 信访指南.......................................................................................................22 2.9 案例公开.......................................................................................................23 2.10 各市信访导航.............................................................................................25 第三章 网上信访调阅登记........................................................................................27

3.1 网信登记.......................................................................................................27 3.2 网上建议调阅...............................................................................................29 3.3 案例选登.......................................................................................................29 第四章 来信登记........................................................................................................32

4.1 来信详细登记...............................................................................................32 4.2 来信简单登记...............................................................................................34

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第五章 来访接待........................................................................................................37

5.1 来访登记.......................................................................................................37

5.1.1 身份识别............................................................................................37 5.1.2 手动输入来访人信息........................................................................38 5.1.3 随访人登记........................................................................................40 5.1.4 选择接谈人........................................................................................40 5.1.5 领导公开接访....................................................................................41 5.2 来访接谈.......................................................................................................42 第六章 信访件办理....................................................................................................45

6.1 信访件处理...................................................................................................45

6.1.1 单件转送............................................................................................45 6.1.2 集中转送............................................................................................46 6.1.3 单件交办............................................................................................47 6.1.4 集中交办............................................................................................48 6.1.5 督办....................................................................................................48 6.1.6 告知....................................................................................................48 6.1.7 自办....................................................................................................49 6.1.8 存........................................................................................................51 6.1.9 报告（汇报）....................................................................................52 6.1.10 直接回复..........................................................................................55 6.1.11 提交复查..........................................................................................55 6.1.12 提交复核..........................................................................................55 6.2 公共功能.......................................................................................................56

6.2.1 待办提醒............................................................................................56 6.2.2 单位收件待办....................................................................................57 6.2.3 待办发送功能....................................................................................57 6.2.4 设为已办............................................................................................58 6.2.5 从已办工作收回到待办....................................................................59

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山东省网上信访信息系统用户操作手册

6.2.6 汇报审阅............................................................................................59 6.2.7 退回....................................................................................................61 6.2.8 送审....................................................................................................66 6.2.9 打印查询码........................................................................................71 6.2.10 短信发送查询码..............................................................................73 6.2.11 信访件查询......................................................................................74

第七章 复查复核........................................................................................................78

7.1 拟定文书流程...............................................................................................78 7.2 送审流程.......................................................................................................79 7.3 复查登记.......................................................................................................80 7.4 指定办理人...................................................................................................81 7.5 补正材料.......................................................................................................83 7.6 拟定复查受理形式.......................................................................................86 7.7 答辩通知.......................................................................................................87 7.8 提交答辩.......................................................................................................88 7.9 律师审查.......................................................................................................91 7.10 书面审查.....................................................................................................92 7.11 调查核实.....................................................................................................93 7.12 举行听证会.................................................................................................94 7.13 征求意见.....................................................................................................95 7.14 调解.............................................................................................................97 7.15 拟定复查意见书.........................................................................................98 7.16 专家会审.....................................................................................................98 7.17 签发.............................................................................................................99 7.18 送达复查意见书.......................................................................................100 7.19 审核办结...................................................................................................100 7.20 复核登记...................................................................................................101 7.21 指定办理人...............................................................................................102

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7.22 补正材料...................................................................................................104 7.23 拟定复核受理形式...................................................................................107 7.24 答辩通知...................................................................................................108 7.25 提交答辩...................................................................................................109 7.26 律师审查...................................................................................................112 7.27 书面审查...................................................................................................113 7.28 调查核实...................................................................................................114 7.29 举行听证会...............................................................................................115 7.30 征求意见...................................................................................................116 7.31 调解...........................................................................................................118 7.32 拟定复核意见书.......................................................................................119 7.33 专家会审...................................................................................................119 7.34 签发...........................................................................................................120 7.35 送达复核意见书.......................................................................................121 7.36 审核办结...................................................................................................121 7.37 发起中止...................................................................................................122 7.38 中止重新发起...........................................................................................123 7.39 发起终止...................................................................................................123 第八章 督办提醒......................................................................................................125

8.1 督办提醒.....................................................................................................125 第九章 国家局报表..................................................................................................127

9.1 国家局报表.................................................................................................127

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第一章 系统使用前准备

1.1 相关软件及客户端安装

在登陆山东省网上信访信息系统进行相关操作之前需安装office2007及以 上版本的办公软件，建议使用office2010。

同时，根据业务情况还需安装CA及电子签章相关驱动和客户端软件。

1.2 操作系统及浏览器设置

为了达到系统最佳使用效果，操作系统需要Windows XP及以上版本。客户 端浏览器需要IE7、IE8、IE9、IE10。

为了避免由于IE的安全设置导致使用网上信访信息系统时出现无法自动弹 出工作窗口等问题，需要在IE中执行添加“受信站点”的步骤并且进行相关设 置。

操作步骤如下：

1）打开IE浏览器，点击菜单栏中的“工具”，点击“Internet选项”，选 择安全中的可信任站点，如下图：

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2）点击“自定义级别”，带有“ActiveX”的选项全部启用，如下图：

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3）点击可信任站点，添加山东省网上信访信息系统登陆地址：

http://172.25.0.1/sdxfnb/

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注意：在最下面的“对该区域中的所有站点要求服务器验证（https：）（不要勾选。

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s）” 山东省网上信访信息系统用户操作手册

4）在“工具”中选择“弹出窗口阻止程序”中点击“关闭弹出窗口阻止程 序”。

5）如果IE浏览器有拦截广告等第三方工具，必须卸载或停用拦截工具。

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第二章 山东省网上信访受理平台

2.1 网站访问

功能描述：信访人进入山东省网上信访受理平台的页面总体架构。

操作角色：信访人

1）信访人在浏览器地址栏中输入域名（如：http://www.daodoc.com），按回

车键即可进入山东网上信访受理平台页面。如下图所示：

2）网站主要以下功能：反映问题，信访事项查询、评价，网上建议，省长

信箱，信访指南，案例公开。

2.2 用户注册

功能描述：信访人在山东省网上信访受理平台反映问题须先在网站进行注册。

操作角色：信访人

1）信访人，单击【注册】查看弹出的注册须知，如果同意，则点击【同

意】如果想匿名写信，则选中“匿名反映问题”（如果非匿名不用进行 勾选）填写（注册信息）单击【注册】，如下图所示：

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除带红色“*”为必填项之外，户口所在地、常用地址、通讯地址三项至少填写 一项。

2）非匿名信访人注册证件类型如果选择为身份证，填写完证件号码，如果

证件号码以“37”开头的身份证证号，将调用山东省公安厅提供的实名认 证接口进行认证，认证通过才允许注册，其他证件类型不认证。如下图所 示：

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2.3 登录

功能描述：信访人反映问题时需要登录网站。

操作角色：已注册的信访人

1）信访人，打开网站填写（用户名，密码）单击【登录】，如下图所示：

2）登录成功后，显示如下信息，如下图所示：

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3）退出登录，单击【退出】退出成功，如下图所示：

4）忘记密码，单击【忘记密码】填写（手机号码）填写（手机验证码）

单击【找回密码】填写(新密码

密码修改成功。

2.4 反映问题

功能描述：信访人登录后进行网上反映问题。

操作角色：已登录信访人

1）信访人，登录系统单击【开始我的信访】，如下图所示：

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2）填写反映问题信息后，单击【提交】，其中，标题、问题发生地、问题

详细地址、投诉内容、验证码为必填项，如有附件，可以上传附件。如下 图所示：

提交后，提示“已成功反映问题，请耐心等待工作人员处理”，第15页

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点击“确定“转向当前信访人反应的并且没有被工作人员处理的问题列表：

信访人在此可进行撤回操作，见2.6 撤回我反应的问题

2.5 我反映的问题

功能描述：信访人反映问题以后，信访机构在系统内部进行点击查看，信访人反 映的问题就会在我反映的问题中进行查看，信访人可以查看信访件详细的办理过 程。

操作角色：已登录信访人

1）信访人，登录系统单击“我反映的问题”，此时展示的是信访人反映的，工作人员已经在业务系统中登记的信访件，如下图所示：

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2）查看办理过程：单击【查看】查看办理过程。如下图所示：

如该信访件已经处理完成，点击“评价”按钮进行评价（见2.9）

2.6 撤回我反映的问题

功能描述：信访人在反映问题以后，信访机构没有进行查看之前，是可以撤回所 反映的问题

1）单击“撤回我反映的问题

撤回我反映的问题列表 如下图所示:

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2）查看反映问题详情：单击【标题】查看反映问题详情。如下图所示：

2.7 个人信息修改

功能描述：信访人注册信息的修改。

操作角色：已登录的信访人

1）单击“个人信息

个人信息，其中，用户名、性别、姓名、证件类型

不可修改，其他项目均可修改，如下图所示:

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2.8 信访事项查询、评价

功能描述：对有查询码的信访人都可以通过此功能进行信访件办理过程信息的查 询跟踪；包括来信、来访、网上信访形式的信访件

操作角色：有查询码的信访人

1）单击“信访事项查询、评价询】，如下图所示：

填写（信访人姓名、查询码）单击【查

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2.9 满意度评价

功能描述：对于纳入满意度评价范围的信访件须进行满意度评价，评价分为对信 访部门的评价和对责任单位的评价，评价指标分为满意、基本满意、不满意三种，如果选择不满意，则可以继续选择不满意原因，并且可以留言，目前系统允许二 次评价（但最多只能两次），以应对信访人开始对处理结果不满意，后来经过工 作人员继续做工作后又满意的情况。

操作角色：信访人。

1）信访人查看办理过程页面，符合满意度评价条件的【评价】按钮为蓝色，否则不能进行满意度评价，【评价】按钮为灰色。

2）满意度评价流程：单击【评价】进入满意度评价页面填写（评价信息）

单击【提交评价】，如下图所示：

3）评价提交后，弹出如下页面

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2.10 网上建议

功能描述：征集人民群众建议

操作角色：人民群众。

此功能暂时不启用。

2.11 省长信箱

功能描述：“省长信箱”栏目是受山东省省长委托，受理公民、法人或其他组织 对山东省各级人民政府及政府工作部门的意见和建议的一个网上窗口。

操作角色：信访人。

1）单击“省长信箱

单击【给省长写信】页面跳转到“山东省人民政

府”网站。如下图所示：

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2.12 信访指南

功能描述：对信访人进行信访活动予以引导提示。

操作角色：信访人。

1）单击“信访指南示：

单击【信访条例】查看“信访条例”，如下图所

2）单击“信访指南

单击【注意事项】查看“注意事项”，如下图所

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示：

3）“地市信访部门”、“省直信访部门”暂时不启用。

2.13 案例公开

功能描述：对于来信、来访、网上投诉的典型信访事项，遵守信访人意愿以及信访相关条例规定进行选择性公开。以便于信访人参考处理类似的信访案例处理情况。

操作角色：信访人。

1）单击“案例公开

单击【查看案例公开】进入“案例公开”列表

单击 “案例公开”列表标题查看 “案例公开”正文内容，如下图所示：

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2.14 各市信访导航

功能描述：链接各市信访网站

操作角色：信访人。

1）单击城市名称，例如“济南

进入“济南市信访网”。如下图所示：

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第三章 网上信访调阅登记

3.1 网信登记

功能描述：主要针对在外网注册用户，在外网进反应的问题进行登记，工作人员

根据反应的问题，补充相关内容，然后提交相关机构负责人。

操作角色：办信处（网信处）登记岗位

1）登录系统

信访工作台

单击“网信登记

进入网信登记

页面。如下图所示：

页面中分别展示了未登记、已登记、已撤回的网上投诉案件。（黑色加粗是未打 开过的案件）。

2）选择“未登记页面

选择列表中的一条记录 单击【调阅】或者双击

单击【保存】 该条记录。打开详细登记页面。补全该信访件的信息如图所示：

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打开详细登记页面时，系统会自动根据信访人的基本信息进行判重，如果有重复 信访件信息，则人工选择一条进行信息回填，复用数据。如果不存在，可根据页 面中信访人的诉求和基本信息补全该信访件信息。打开登记页面，系统会自动新 增一条处理办理记录。登记人可直接选择处理或者点击保存，在 “已登记”列 表中选择双击该记录，重新进行补全信息。

3）单击【增加】（打开记录是系统会自动增加一条办理记录）的方式，去向办理机关。

单击【办理】。

选择处理

办理后该条信访事项就会以选择的办理方式自动出现在去向办理机构的待办列 表中。

4）如果信访人在外网反映的问题，工作人员还未打开处理，被信访人在外

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网撤回的，则显示在“已撤回“Tab页中。

3.2 网上建议调阅

暂不启用。

3.3 案例选登

功能描述：网信处（办信处）人员，选择已完成的完整的信访案例，发布在外网

进行公开展示，供信访人参考。

操作角色：网信处（办信处）人员。

1）登录系统

列表。

信访工作台

单击“案例选登

进入案例选登

单击【增加】

如下图所示：

案例选登列表中展示所有发布在外网的案例，【修改】可对保存的案例进行修改。

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2）编写案例选登的文稿

如下图所示：

单击【保存】

3）访问外网网页

如下图所示：

选择“案例公开

单击“查看案例公开”

4）检查发布的案例是否成功。如下图所示：

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第四章 来信登记

4.1 来信详细登记

功能描述：办信处人员对信访人寄来的信件进行筛选后进行详细的登记，补全信

访的信息，然后提交相关机构负责人。

操作角色：办信处办信登记人员

1）办信登记处人员登录系统进入来信登记的页面。

信访工作台

单击“来信详细登记

单击【新建】

如下图所示：

登记页面中展示所有的登记过的信件。

2）判重，如输入“张三”，“山东省济南市市辖区解放路街重】如下图所示：

单击【判

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判重将查询出所有所有信息相近的信访件并显示信访件状态。

3）选择符合条件的信访件

如下图所示：

单击【相同信访事项】或者【相同信访人】

如果选中一条判重出来的记录，则将选中信访件信息带入到登记页面

4）补全基本信息

单击【保存】，该记录进入登记列表，可双击该条记录

重新编辑。登记时，系统会根据设置的满意度评价规则进行判断，如果符 合系统设置的必须满意度评价的条件，则系统判断后，自动在页面“满意 度评价“域上面选中，并且不许认为修改，如果是需要人工判断，则“满 意度评价“域为可编辑状态，如果不符合满意度评价规定，则该域既不自 动选中，也不允许认为选中。

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满意度评价规则：

1）系统初次、非匿名、非涉法涉诉、求决类，必须进行满意度评价，系统 自动纳入满意度评价，并且不允许修改。

2）系统初次、非匿名、非涉法涉诉、非求决类，人工判断并选择是否纳入 满意度评价；

3）匿名、非初次、涉法涉诉件三者具备其中任何一点，都不能纳入满意度 评价。

5）单击【增加】

击【办理】。

详细说明见信访件处理章节。

6）送审。对于工作人员不清楚如何处理或者不清楚处理方式是否恰当时，则可以录入拟处理意见，点击“送审”，选择需要送审的领导后，送领导 审阅后，再做处理，详见送审章节。

新增一条办理记录，选择该信访件的处理方式

单

4.2 来信简单登记

功能描述：来信简单登记是针对内容不清信、重信、转外省、涉法涉诉信、三级

终结信进行简单的信息登记的功能。

操作角色：办信处办信登记人员

1）登录系统

信访工作台

单击“来信简单登记

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进入来信简

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单登记的页面。单击【增加】

如下图所示：

2）填写来信的姓名地址

选择去向

单击【判重】

补全页面上的简单信息

点击【保存】

如下图所示：

3）保存后会出现在“来信简单登记” 列表中。

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办信工作人员在一开始有可能不清楚某封信是否需要简单登记，在这种情

况下，工作人员在详细登记页面输入姓名和住址之后，系统进行判重，如发现该 信件应该简单登记（如申诉件），则点击“来信简单登记”按钮，进入到来信简 单登记页面，姓名和住址可以带回到简单登记页面，输入简单登记的类型、来信 数量、受信人、说明，选择办理方式，去向后保存。来信简单登记并不需要后续 办理。如果办信工作人员在一开始就确定某封信件应该进行简单登记，则可直接 点击“来信简单登记”菜单，进入简单登记页面。

简单登记保存后，不做任何后续操作。

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第五章 来访接待

5.1 来访登记

功能描述：接访处人员将来访人员的基本信息，和诉求录入系统，并补充相关信

息，提交相关机构的负责人。

操作角色：接访处登记岗

1）登录系统

信访工作台

单击“来访登记

单击【新建】

如下图所示：

页面中展示所有登记过的信访人信息。

登记时可选择身份证识别（来访人刷身份证的）也可选择手动输入来访人信息的 方式。

5.1.1 身份识别

选择身份识别的方式，首先安装身份识别器，安装的请参见安装手册。

单击【新建】

刷来访人的身份证件

身份证识别后系统会自动判重，关联相关信息。如下图所示：

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5.1.2 手动输入来访人信息

1）输入姓名，地址

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单击【判重】 如下图所示：

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2）填写补充基本信息（补全信息需要登记随访人—见5.1.3，选择接谈人—

见5.1.4，领导接谈—见5.1.5）

备注：

补全基本信息

单击【保存】，该记录进入登记列表，可双击该条记录重新

编辑。登记时，系统会根据设置的满意度评价规则进行判断，如果符合系统设置 的必须满意度评价的条件，则系统判断后，自动在页面“满意度评价“域上面选 中，并且不许认为修改，如果是需要人工判断，则“满意度评价“域为可编辑状 态，如果不符合满意度评价规定，则该域既不自动选中，也不允许认为选中。

满意度评价规则：

1）系统初次、非匿名、非涉法涉诉、求决类，必须进行满意度评价，系统

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自动纳入满意度评价，并且不允许修改。

2）系统初次、非匿名、非涉法涉诉、非求决类，人工判断并选择是否纳入 满意度评价；

3）匿名、非初次、涉法涉诉件三者具备其中任何一点，都不能纳入满意度 评价。

5.1.3 随访人登记

填写基本信息页面中“来访人数击【增加】

单击【拍照】

单击【详情】

刷身份证件

单

单击【允许】单击【拍照】

如下图所示：

5.1.4 选择接谈人

单击【选择接谈人】选择 接谈人 如下图所示：

单击【确定】

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选择接谈人后，保存时该信访件会自动出现在选择接谈人的接谈列表中。

5.1.5 领导公开接访

1）在填写基本信息页面 单击【领导公开接访】

容

上传附件

填写接谈的信息内

单击【保存】

如下图所示：

界面上带红色*号是必填内容。

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2）填写基本信息完成后

单击【保存】

如下图所示：

登记信息填写完成，点击保存之后。会自动进入接访人的“来访接谈”列表，接访人进行接谈，并补充信息。

5.2 来访接谈

功能描述：接谈员对之前登记员填写的信访信息，在和信访人详细了解后，进行

修改。

操作角色：接访处接谈岗

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1）登录系统 信访工作台待办工作待办接谈列表”

双击列表中需要接谈的记录。同样的在来访接谈中也可以看到。

如下 图所示：

2）填写基本信息

单击【保存】

保存后可以在“待办接谈列表”和“来访接谈”列表中查看记录，双击可继 续修改编辑。

3）对于特殊情况需要将待接谈件发送给其它接谈人接谈，可使用发送功能

“信访工作台

待办工作

待办接谈列表

选择要发送的件

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点击【发送】选择接谈人【确定】发送成功。

4）若接谈完成，可点击【设为已办】按钮，该件将从待办转到已办。

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第六章 信访件办理

本章节主要讲述信访件登记完成后，选择相应办理方式之后，系统如何处理 的问题。

6.1 信访件处理

6.1.1 单件转送

功能描述：对于收到的信访件问题属地是下级或对应直属单位，可以转送给相应 单位。转送不需要下级返回办理结果。

操作角色：信访件处理岗

1）信访件处理人登录系统打开相应信访件，点击【增加】选择“单件转送”

选择“去向机构

填写其它相关内容点击【办理】

2）其中去向机构可根据问题属地生成默认去向，可通过点击“去向机构”框，选择“山东省济南市

选择“中共济南市委济南市人民政府信访局

点

击【选择单位】选中修改。选到单位确定办理之后，对方的收件岗就会在待 办中收到。

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3）对于属于同一个信访事项的信访件，可以点击页面下方的信访件列表，查看 之前的处理情况，6.1.2 集中转送

功能描述：对于收到的信访件问题属地是下级或对应直属单位，且多个信访件去 向机构相同可集中转送给相关单位。集中转送不需要下级返回结果。

操作角色：信访件处理岗

1）【信访工作台】【待办工作】【个人待办】

2）选择多项信访件【集中转送】选择“去向

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填写其它内容

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【确认转送】集中转送成功。

3）去向机构选择请参照“单件转送”。

6.1.3 单件交办

功能描述：对于收到的信访件问题属地是下级或对应直属单位，可以转送给相应 单位。交办需要下级返回办理结果。

操作角色：信访件处理岗

1）信访件处理人登录系统打开相应信访件。

2）点击【增加】选择“单件交办”

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山东省网上信访信息系统用户操作手册

选择“去向机构填写其它相关内容点击【办理】

3）其它参照“单件转送”处理方式。

6.1.4 集中交办

功能描述：对于收到的信访件问题属地是下级或对应直属单位，且多个信访件去 向机构相同可集中转送给相关单位。集中交办需要下级返回办理结果。

操作角色：信访件处理岗

具体操作请参照5.1.2集中转送。

6.1.5 督办

暂不启用。

6.1.6 告知

功能描述：对责任单位是自己的信访件，根据信访件的情况出具受理告知书、不 予受理告知书或不再受理告知书。去向默认是信访人。

操作角色：信访件处理岗

6.1.6.1 受理告知

1）打开信访件详情页面。

2）点击【增加】点击“办理方式”框，选择“告知填写其它相关信息点击【办理】

受理告知”

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3）弹出告知单编辑页面编辑告知单单击【文档入库】即办理成功。

6.1.6.2 不予受理告知

具体操作请参照5.1.6.1受理告知。

6.1.6.3 不再受理告知

具体操作请参照5.1.6.1受理告知。

6.1.7 自办

功能描述：对于自己出具受理告知书的信访件可进行自办操作

操作角色：信访件处理岗

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