第二编 人力资源部服务规范及工作标准（整理）_工作标准及服务规范
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人力资源部服务规范及工作标准
（部门根据工作需要进行修改）
一．行政办公室职责
行政办公室是贯彻执行董事会的方针、政策的核心机构，为使董事会的方针、政策能灵活掌握和运用到酒店的经营管理中。特此，搞好行政管理工作，将对企业的社会效益和经济效益起着决定性的作用。
（一）.行政管理细则
现代管理需要有一套科学和实际的行政管理章程做基础。我们参照国内外的先进管理经验并结合实际情况，制定如下行政管理细则：
1.行政管理方针：坚定的信念；求实的态度；实际的行动。
2.管理目标：良好的人际关系；团结合作的工作精神；积极主动的工作态度；相互之间的理解和沟通。
3.工作内容：做好会议记录，上呈、下报传达会议精神、决策、指令等
（二）文件规范和要求
1.文件规范
(1)通告：指告示、处分、表扬；
(2)通知：指会议、跟办工作；
(3)内部通启：指申购、新增营业项目和设备、更改营业收费和营业事宜、规章制度、财务事项、汇报工作以及有关请示报告；
(4)行政指令：指聘请、任、免、委派工作或分配任务。
2.文件要求
(1)各部门文件之呈送和批示必须有该部门最高领导人或主管签名（盖章）；
(2)所有文件必须要具真实性、严肃性、规格化，语言精练，以及无错漏弊语；
(3)各部门文件均办理送、收手续，并设簿详细记录文件主题，做好存档之保管备忘；
(4)所有文件严禁乱摆乱放乱丢，同时，对文件持有人必须做好登记和按期归还手续。
二.人力资源管理要求
1.人力资源的管理要求是通过以下五个职能要素实施：
1)确保：这是为了实现组织目标而募集与配置人力的过程，是人力资源管理中的先行职能，其主要内容为：职务分析、人力资源规划、招募、考核、选拔与录用。
2)开发：这是指开发所募集的人员的品德智能，以提高组织绩效的过程，是人力资源管理中的重要职能，其主要内容为：培训、开发规划、职前培训、在职培训及脱产培训、职业生涯开发。
3)报偿：这是为员工对组织所做出的贡献而给以报酬的过程，是人力资源管理中的激励凝聚职能，其主要内容为：激励工作积极性；工作绩效评估；工资薪酬；福利措施。
4)整合：这是使员工之间和睦相处、协调共事、取得群体认同的过程，是人力资源管理中的人际协调职能，其主要内容为：新员工的职前教育；群体中人际关系之和谐；矛盾冲突的调解与化解。
5)控调：这是对员工实施合理、公平的动态管理的过程，是人力资源管理中的控制调整职能，其主要的内容为：科学、合理的员工绩效与素质的考评评估；对员工使用的动态管理措施，如晋升、调动、奖惩等。
二.培训要求
1.部门总监、经理级培训
1)邀请国内外著名管理公司教员来店讲课；
2)派赴外地参观考察、培训；
3)购发有关学习参考书籍及资料给总监、经理学习；
4)由培训部编印有关资料发给总监、经理学习；
5)由总经理在部门经理会议上作专题讲述；
6)鼓励部门利用业余时间参加各种函授班学习。
2.主管级培训
1)主管培训除学习酒店管理的基础理论知识之外，还要着重使主管成为一个培训者，因此，培训的成绩考核包括三个内容：a.理论考试；b.拟订培训计划；c.实践培训；
2)主管培训考试合格，由酒店发给由总经理亲自签署的《培训合格证书》；
3)凡考试不合格的主管需补考，补考仍不合格者，则免去其主管职务。
3.入职前培训
通过职前培训，使新员工对酒店保安、消防、设备维修保养及酒店开源节流的重要性有初步的认识，对酒店基本概况、员工守则、外事纪律、礼貌礼节、个人卫生等有初步的了解。
新员工上岗后，部门主管要做好跟查工作，确保该员工能按照《员工守则》、《岗位责任制》及《操作规程》进行工作，同时在投入操作营运中，必须再进行有针对性的培训，以免影响服务质量。
4.晋升培训
员工从某一个职务担任到另一个职务，提任前需进行一次晋升培训，使其掌握新任职务必须具备的知识与技巧，特别是从一位普通的服务员担任为领班、部长、主任或主管，必须具备一些最基本的起码的管理知识、技巧与能力，才能把责任担当起来。部门总监、经理对员工提升负一定的责任。提升主管（助理），是对一个基层人员委以一定的领导责任，是一件严肃的工作。部门总监、经理对所提任的人，在提任前后负有教育培训之责，使其能胜任愉快，这是部门总监、经理负责的一项具体工作。
5.在职培训
在职培训，是指员工正式上岗之后，因种种需要而进行的培训。培训时间可长可短，方式灵活多样。结合需要与可能由部门或培训部安排进行，培训项目要求有：
1)在部门内进行的：
(1)员工守则的加强培训；
(2)岗位责任、操作规程的反复加强培训；
(3)政治素质培训（包括政治思想、职业道德、归属感、前途教育、安全教育等等）；
(4)新设备、新产品、新技术、新操作流程培训；
(5)提高与本业务有关的管理知识、技能技巧的培训；
(6)礼节礼貌、仪表仪容的反复培训；
(7)就客人投诉反映出的问题，进行案例分析。
2)由培训部组织进行的：
(1)提高酒店管理知识、技能技巧的培训；
(2)与各部门有关的共性业务知识的培训；
(3)提高职能部门的业务技术培训；
(4)配合部门的行业素质培训；
(5)外语培训。
在职培训必须连续不断地穿插交叉进行，淡季多培训，旺季少培训以不影响正常工作为原则。
三.人事档案管理要求
1.人事统计的工作程序：
1)统计资料的调查与收集；
2)统计资料的系统加工与综合；
3)统计资料的计算与分析。
2.人事档案的管理必须充分运用数字化、系统化和信息化的电脑软件方式操作。
3.人事档案必须严格按照档案管理制度的要求分门别类，依照时间长短、编号、顺序和存档保管等一系列操作规范运作。
4.所有人事档案都必须确保安全、保密，发现问题及时采取补救措施。
四.员工入职要求
（一）员工入职要求细则
为了招收高素质的员工，一般采用登报公开向社会招聘，或从推荐及自荐来的人中筛选的办法。
1.约见：
1)面试前须由报考人填写“职位申请表”；
2)由人力资源部人员及用人部门人员对报考人进行面试，必要时进行笔试；
3)如需复试的，由人力资源部或用人部门另行通知。
2.批准：经考试合格者，由总经理或用人部门总监（经理）、人力资源部总监在“职位申请表”上加具体意见。
3.体检：经考试合格者，须到指定的省卫生防疫站或市卫生防疫站进行全面体检，办
理健康证明。
4.政审：由应聘者所在单位（学校）或户籍所在地派出所、街道出具鉴定证明。
5.由人力资源部到有关劳动服务管理部门、社会保险公司办理有关手续。
（二）员工入职手续：
凡经面试考核、体检及政审符合录用条件者，需办理以下手续后方能入职工作：
1.被录用者持由人力资源部发出的“入职培训通知书”按指定时间到酒店培训中心参加“新员工入职前培训”，课程内容包括：酒店知识教育、外事纪律、礼貌礼节教育、酒店简介、消防知识、救护知识、《员工守则》及酒店有关规定等；
2.完成培训课程并经考试合格者，到人力资源部办理入职手续：
1)人力资源部向新员工解释酒店有关的要求、工资待遇等情况；
2)新员工应按要求填写有关的报到表格：《合同工、临时工入职登记表》、《员工报到登记卡》、《劳动合同》、《计划生育保证书》、《员工履历表》等；
3)新员工报到时将得到以下物品（离店时均需交还）：《员工守则》、工号牌或实习生证（只发给需穿着制服的员工，实习生证在试用期间使用）、制服、工衣柜及钥匙、工作证（试用期满后发给）、员工餐卡等；
4)新员工需交：“失业证”（特殊情况批准可缓交、离店时退回给员工），乡、镇、政府介绍来工作的劳务证及流动人员生育节育证或未婚证；
5)领用制服持由人力资源部发给“员工制服用品记录卡”，由所属部门内勤带领新员工到制服房凭卡领取制服及其它物品；新员工办理好入职手续后，由部门内勤带领到所分配部门，由部门进行业务技能等方面的培训；
3.离店手续办理程序：
1)所有人员离开酒店，均以部门总监、经理签发的“离职通知书”为准，员工在接到“离职通知书”时，即被认为已离开该酒店，并应按规定时间到人力资源部办理其余离店有关手续；
2)员工应持部门总监、经理签发的“离店通知书”及“员工制服用品记录卡”到人力资源部，由人力资源部安排到有关部门办理手续；
3)员工持“离店通知书”到各有关部门办理手续，包括按合同应缴纳的各种培训费用，交还所发工作服、工作证、员工证、工号牌、工衣柜及钥匙、员工宿舍出入证和饭卡及其他有关部门发给的有关证件、物品；
4)办理好上述手续后，由人力资源部根据其部门提供的出勤情况，审核批准签发“离店通知书”到财务部办理有关薪金手续，然后再根据其原职务到人力资源部签领“离店证明”或“失业证”。
注：凡未按规定提前三十天申请辞职者和试用期未满辞职者，均按劳动合同处理。而对违反酒店规定而受到辞退、除名以至开除者，则不作任何补偿。
五.员工辞职操作程序
1.离店原因：
1)员工本人不适应本部门的工作或本人不愿意继续在酒店工作而提出辞职；
2)员工违反酒店《员工守则》及其它有关规定，不适宜继续在酒店工作者，将给予辞退。
2.离店手续之申请及批准
1)辞职：
凡员工要求辞职者，本人必须在离开工作岗位办理离店手续前三十天以书面形式向所在部门提出申请报告，并填写“辞职通知书”，交给所在部门。经部门经理批准后，由部门转送人力资源部核准（专业技术人员及主管级以上管理人员必须经总经理批准）。经批准后，按规定之时间到部门及人力资源部办理离店手续。
2)辞退：
凡因触犯法律或违反酒店规定等而受处分者，由部门将其材料汇总送交人力资源部、总经理审批，在批准之前可给予不超过十四天之无薪停职，经批准后，由部门通知其本人到人力资源部办理离店手续。
